"A la gente mayor se le ha abandonado y se le ha dejado sola". Así de contundente se muestra la presidenta de Asufin, Patricia Suárez en una entrevista con Vozpópuli después de ser preguntada por el hito conseguido por el jubilado Carlos San Juan.
La representante de los consumidores financieros, que estuvo presente en las negociaciones del Ministerio de Economía, el Banco de España y el propio Carlos San Juan, hace balance sobre la necesidad de la figura del supervisor independiente para los usuarios financieros y la necesidad de la banca de volver a lo tradicional.
Patricia Suárez sabe reconocer lo que se hace bien y bajo su punto de vista la digitalización de la banca es "muy positiva" y valora el "esfuerzo". Pero por otro lado, recuerda que un sistema altamente bancarizado no es sinónimo de inclusión financiera y así se lo ha hecho llegar a muchos bancos y organismos a "puerta cerrada", reconoce.
Y es que bajo su punto de vista la actuación de Carlos San Juan ha marcado "un antes y un después" porque con él se "ha visto el problema" porque lo "encarna". Suárez cree que la banca negaba el problema porque sólo se quedaban con los números y esto ha hecho que "abran los ojos".
"Yo ayer llamé a mi banco y me saltó una voz que me decía que si era mayor de 65 años que pulsara el 1", señala la presidenta de Asufin a modo de ejemplo, que ha querido explicar cómo tras esta iniciativa se han abierto nuevas vías.
Asufin valora la digitalización como elemento positivo
Por otro lado, a Suárez no le tiembla la voz a la hora de reconocer que la digitalización es la "única manera que tiene la banca para competir a nivel mundial". "Si no se digitaliza, está muerta", sentencia, a la vez que admite que hay un alto segmento de la población que claramente "no quiere ir a la oficina".
Dicho hecho, enfatiza en que lo que "no se puede hacer es forzar y empujar al que no quiera digitalizarse". Considera que no tiene sentido que no se puedan hacer ingresos en ventanilla o que los horarios de atención estén tan limitados, sobre todo para las personas mayores de 65 años.
Patricia Suárez también cree que a la banca le ha faltado un poco de pedagogía y formación a sus empleados. En este contexto, recuerda que ha habido quejas de los propios empleados por la "enorme presión a la que se enfrentan". Lo entiende y lo respeta, pero también matiza que quizás lo que haya que hacer por parte de los bancos es bajar ciertos incentivos para volver a la atención personalizada.
"Es verdad que si la banca no se digitaliza y no avanza a esta velocidad se quedará por el camino, pero está abandonando uno de sus valores añadidos, que es la atención personal, algo en lo que no tienen competencia", explica Suárez.
"Justo en lo que eres fuerte, en lo que te diferencias, en lo que puedes aportar valor, lo estás abandonando, es un error. Ellos se han dado cuenta y están recapacitando. Se han dado cuenta de que pueden hacer las dos cosas", sentencia.
Proteger al cliente
La presidenta de Asufín, Patricia Suárez, considera la Autoridad de Protección al Cliente Financiero debería tener poder suficiente como para multar a los bancos, una medida que sería "disuasoria", bajo su punto de vista.
Para Suárez es de vital importancia que esta nueva autoridad sea completamente independiente del Ministerio de Economía y señala que es importante desligar los servicios de reclamación del Banco de España porque "no se puede llevar la supervisión bancaria, la solvencia, y al mismo tiempo la protección al cliente porque se contradice".
"Cuando tienes que hacer una cosa y la contraria siempre gana la más fuerte. En este caso es la solvencia del sistema financiero español", agrega Suárez. En este sentido, la representando de los consumidores financieros exige que haya multas para los bancos que reincidan en la misma mala praxis y además que devuelvan el dinero de manera automática. "No es algo que no se haga ya en otros países, no estoy inventando el hilo negro", expone.
En este sentido, recuerda que en la anterior crisis financiera, Banco Santander en Reino Unido se vio obligado a devolver todo el dinero de unos swaps que colocó a sus clientes británicos y fue multada "y no se arruinó".