Correos recibe más del doble de reclamaciones que uno de sus principales competidores, Seur. En vísperas del periodo con más pedidos del año, que engloba noviembre -por el Black Friday- y diciembre, Correos se encuentra entre las diez compañías que más reclamaciones recibe en España, junto con Vodafone, Naturgy, Endesa o Ryanair.
En concreto, y según se desprende de los datos que maneja la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), la filial de paquetería del grupo, Correos Express, recibió en octubre 137 reclamaciones a través de su plataforma, un 8% más que en el mes anterior. De ellas, 98 se encuentran un mes después pendientes de resolución, un 69% más que en septiembre.
Como se observa de estas cifras, la filial especializada en el envío de paquetes recibe más del doble de reclamaciones que Seur, una de sus principales competidoras, que se encuentra también entre las 20 empresas con más quejas a través de la OCU. En octubre, Seur recibió por esta vía 58 reclamaciones, un 23% menos que en el mes anterior. De ellas, 49 están pendientes de resolución, un 9% más.
Con más de 1.400 empleados en España, según consta en el informe del grupo Correos de 2021, Correos Express es uno de los negocios del grupo más relevantes, "por la positiva evolución del negocio de paquetería, cuenta Correos en su informe anual. En esas páginas, la compañía pública reconoce que el número de quejas y reclamaciones en esta filial se multiplicó durante el último ejercicio: si en 2020 fueron 582.532, en 2021 llegaron hasta las 835.903. De estas, la inmensa mayoría fueron reclamaciones de producto, relativas a retrasos, deterioros, extravíos u otras incidencias sobre cualquier producto y que son susceptibles de indemnización.
De hecho, el incremento de quejas recibidas por el grupo Correos es una de las preocupaciones de la compañía pública, que en los últimos meses ha contratado a una empresa para analizar su atención al cliente. El objetivo de la empresa es contratar un servicio externo para el control de las gestiones de calidad "que permita tener la muestra suficiente para medir, analizar, detectar desviaciones y proponer soluciones en el servicio de Atención al Cliente", para mejorar "la experiencia" de los mismos. Durante 2021, la filial Correos Express desarrolló un nuevo modelo
de gestión de reclamaciones telefónicas, "capaz de automatizar la apertura de incidencias, con el que se redujeron los plazos de tramitación y respuesta", asegura la empresa en su informe anual.
Correos y la satisfacción del cliente
El contrato sobre el control de calidad de la atención del cliente no es el único que Correos ha lanzado de forma reciente en este área. El pasado octubre, la compañía de mensajería puso en marcha una licitación para conocer la satisfacción de quienes entraban en sus oficinas, contratando una "herramienta de análisis y seguimiento de la satisfacción" del cliente. Con esta herramienta, la compañía prevé disponer de una aplicación para el "tratamiento integral" de toda la información obtenida de los clientes en su relación con las oficinas de la empresa.
El servicio, explicaba Correos en el pliego del contrato, está definido por la labor de escuchas, revisiones, pruebas y auditorías (llamadas y gestiones) que realiza una empresa externa a Grupo Correos sobre las actividades realizadas, tanto por el personal interno como el personal externo (empresa proveedora de servicios de Contact Center), "mediante la escucha de llamadas recibidas y emitidas en cualquiera de los servicios de Atención al Cliente y desde cualquiera de sus números, así como las tareas y actividades asociadas a la resolución de incidencias, reclamaciones y consultas que los clientes y usuarios planteen en cualquiera de los canales que se ponen a su disposición".
Durante el año de la pandemia, las reclamaciones se multiplicaron en la empresa. Como apuntaba la CNMC en su informe relativo al Servicio Postal Universal (SPU) de Correos, en 2020 las reclamaciones recibidas por el Ministerio de Transporte, Movilidad y Agenda Urbana experimentaron una "importante subida" en 2020: 610 frente a las 265 de 2019. Al mismo tiempo, también aumentaron el número de reclamaciones recibidas por Correos: 249.842 reclamaciones, un 23% más que en 2019.
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