Centenares de viajes han sido cancelados estos días por la crisis del coronavirus. Bien porque el estado de alarma en España no permite viajar y el resto de países están cerrando fronteras, bien porque los clientes están cancelando viajes próximos por miedo a no poder realizarlos, las agencias de viajes están reforzando la disponibilidad de sus agentes para hacer estas gestiones con quienes reclaman la devolución de lo pagado.
No obstante, no todas las agencias están llevando a cabo la misma política de devoluciones, y son muchas las que alegan que son meras intermediarias y apuntan directamente a la responsabilidad de las aerolíneas -y la necesidad de que no puedan volar para que devuelvan el importe, si así lo admite su política- o los hoteles.
Es el caso de Viajes El Corte Inglés, que, según ha podido saber Vozpópuli por varios testimonios, no se hace cargo de la devolución del importe si la compañía aérea se niega a hacerlo. Además, tampoco ofrece aún devoluciones de viajes que se produzcan más allá del estado de alarma en España y en otros países, algo que ha indignado a los clientes.
"Solo contratamos los vuelos porque se trataba de un viaje importante, y preferimos tener una agencia a la que acudir. Ahora veo claramente que fue un error. El precio incluía billetes, gestión y seguro premium, que tampoco sirve porque excluye pandemias", cuenta a este periódico una viajera afectada. En su caso, el trayecto estaba programado para este sábado 28, para viajar de Madrid a Lima, con vuelta el 14 de abril.
Después de varios día tratando de cancelar el vuelo, desde que a mediados de marzo el Gobierno peruano limitara la entrada de viajeros españoles, la respuesta de Viajes El Corte Inglés fue que la compañía aérea -LATAM- no ofrece reembolso para las reservas que se han gestionado desde agencias de viajes. No así si se ha hecho con ellos directamente.
Ante esto, la respuesta que ofrece la agencia es gestionar, si quiere el cliente, el reembolso a la compañía aérea, pero informa de que hay que esperar la respuesta de la misma a la solicitud y una vez estudiada, enviará, si es el caso, una autorización con el reembolso y la cuantía.
"No será hasta entonces que podamos hacerle el abono del importe que nos autoricen, pero tenga en cuenta que debido a la saturación en gestiones de la compañía aérea, la respuesta nos la enviará en aproximadamente dos meses", explican desde Viajes El Corte Inglés a esta clienta, en un mail al que ha tenido acceso este diario.
Pendientes del estado de alarma
Otros afectados son los que tenían contratados viajes para el mes que viene y que, debido a la situación, no van a poder realizar. Así, uno de los clientes con los que ha podido hablar este periódico tenía previsto un viaje de Madrid a Praga del 21 al 24 de abril.
En su caso, la contratación con Viajes El Corte Inglés fue solo del hotel, y solicitó la cancelación a la agencia por el estado de alarma en España y los vuelos restringidos en República Checa. Su tarifa era no reembolsable pero, teniendo en cuenta que llegar al país es actualmente imposible, pidió la devolución.
En su caso, la agencia le pide esperar, por si el periodo de "fuerza mayor" se amplía. "A día de hoy, si cancelamos la reserva tiene 100% de gastos, dependemos del hotelero", explican al cliente en otro mail, y matizan: "Si se ampliase el periodo de fuerza mayor o empeore la situación lo volverían a mirar".
Desde Viajes El Corte Inglés explican a este periódico que lo primero que hace la agencia es sugerir al cliente un cambio de fecha en su reserva. "Hay clientes que deciden cancelar y en ese momento tratamos de que no tengan gastos, incluso cuando hay gastos tratamos de negociar con los proveedores para que no los pasen o los minimicen", aseguran.
Preguntados por estos casos concretos, fuentes de la agencia apuntan que "no podemos generalizar porque la casuística es diferente dependiendo del tipo de servicio y viaje", y alegan: en cualquier caso, "siempre nos atenemos a la legislación vigente y Ley de Viajes Combinados".
ERTE a parte de la plantilla
Las agencias de viajes encuentran estos días una situación complicada en lo que a su facturación se refiere. Mientras las cancelaciones se multiplican, muchos de sus empleados continúan teletrabajando para atender las reclamaciones de los clientes, con una carga importante de trabajo pese a que las reservas están ya en mínimos históricos.
Este mismo jueves entraba en vigor el ERTE que ha presentado Viajes El Corte Inglés, que afectará a unas 1.900 personas (de las casi 5.000 de su plantilla), y que se prolongará hasta el final de la alerta sanitaria. Como explicó la compañía, son profesionales que trabajan en las oficinas a pie de calle o en las ubicadas dentro de los centros comerciales del grupo.
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