El empresario español participó, junto a, Kayla Broussard, CTO de Kyndryl, en una charla sobre la que ofrecieron su experiencia y visión de futuro respecto al retail y la experiencia de los consumidores con el concepto ‘phygital’ como epicentro.
Gimeno se dirigió a la numerosa audiencia y aseguró que el sector vive “momentos de grandes turbulencias a nivel general y muy especialmente en la distribución comercial. Mientras las vacunas suavizaban la crisis originada por la pandemia en 2020, los clientes fueron saliendo de casa, renovando sus armarios y acudiendo con entusiasmo a las tiendas físicas, sin abandonar sus expectativas de encontrar todo en el mundo digital”.
Como uno de los mayores expertos en retail, el fundador de WOW analizó los inconvenientes a los que se ha visto sometido el sector y la transformación necesaria que debe afrontar: “Para los retailers 2022 ha sido un año más difícil de lo pensado, ya que la renta disponible se ha visto reducida por el aumento generalizado de los precios y muy especialmente de los artículos de primera necesidad. Las incertidumbres ocasionadas por la guerra en Europa, las tensiones geopolíticas entre las primeras potencias económicas y los coletazos de la pandemia no han permitido que las empresas recuperen a nivel general los niveles de 2019”, afirmó.
No obstante, añadió que “en el sector del retail cometeríamos un error pensando que los problemas a los que nos enfrentamos son sólo los derivados de este entorno turbulento e incierto simbolizado por una alta inflación persistente. La situación actual es consecuencia de una sucesión de olas de transformación que empezaron con la globalización en la década de los 1990s, siguió con la digitalización con el comienzo del siglo, la socialización (o el poder del consumidor a través de las redes sociales) en torno a 2010, y actualmente estamos viviendo en plena ola de la sostenibilidad y el impacto social. Habrá más olas que reforzarán las anteriores”.
Para Gimeno, los clientes exigen cada vez más a las empresas y por eso es necesario un verdadero “retail reset” donde “la clave es entender que ahora podemos tener todo lo que queramos desde casa. Lo que necesitamos los retailers en esta era digital es generar una conexión emocional a la vez que digital que dé valor a las tiendas físicas, dentro de una plataforma ‘phygital’”.
Para Gimeno, los clientes exigen cada vez más a las empresas y por eso es necesario un verdadero “retail reset”
La tecnología es en su opinión una gran aliada y por lo tanto “el retail no debe ver lo digital y las tecnologías como 'enemigos'. No es opcional para el sector comercial vivir al margen de los avances que se están produciendo. La clave es cambiar la mentalidad y entender que tenemos que abrazar todas. La tecnología puede venir al rescate de aquellos retailers lo suficientemente clarividentes como para ver que el antiguo modelo ya no funciona. Existe un reto principal: cómo no perder de vista a nuestros clientes, que cambian y evolucionan en cuestión de meses, siendo relevantes y, a la vez, incorporando y fidelizando más clientes. Por otro lado, hay un reto operativo colosal en las empresas".
Apuntó también en su charla que los puntos fundamentales para que los sectores del retail sean verdaderamente phygital son: "Cerrar la brecha entre las experiencias de compra en tienda y online, que ayuden a reforzar la conexión emocional con los clientes. Los clientes van con el móvil a todas partes, están conectados, y necesitamos simplificar la navegación en las tiendas, por ejemplo, con los sistemas de posicionamiento de interior; transformar la experiencia de cliente y de empleado con la realidad aumentada en tiendas; automatización de tareas en tienda gracias a la Inteligencia Artificial y a la robótica; mejorar la previsión de demanda gracias a herramientas de Inteligencia Artificial; y un mayor uso del “livestreaming” y comercio por voz para trasladar la experiencia de tienda física al cliente, allá donde esté”.
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