La pandemia de covid-19 provocó cambios notables en las exigencias de los consumidores, pero la mayoría de estos, concretamente el 54%, sigue prefiriendo comprar en puntos de venta físicos, y el 61% afirma que ahora da más valor a la experiencia en tienda que antes de la pandemia, según un estudio de IO Investigación.
Estas afirmaciones demuestran que los consumidores ya no se conforman únicamente con precios bajos y promociones, lo que obliga a muchos comercios a adaptarse y cumplir los deseos de los compradores.
De todas formas, parece ser una tarea pendiente para muchos ‘retailers’, ya que el 63% de los españoles no ha notado ningún cambio después de la pandemia, y el 10% afirma que la experiencia es peor ahora por haber menos personal en tienda, menos disponibilidad de productos y haber empeorado la calidad en la atención.
Además, con la subida generalizada de precios, que en productos básicos como la mantequilla y la harina ya se ha incrementado un 20% en un año, que la clientela esté a gusto en el punto de venta es crucial para que los negocios se mantengan con vida.
Dada la situación, las herramientas que ayudan a los pequeños y grandes comerciantes a detectar minuciosamente qué funciona y qué no y tomar decisiones para mejorar, cobran especial importancia. Una de las técnicas más usadas para evaluar la experiencia de los consumidores en el punto de venta es el ‘mystery shopping’, técnica que consiste en la visita al punto de venta por parte de un profesional que simula ser un cliente y recopila información muy valiosa para mejorar y reconvertir los negocios.
Huir de las aglomeraciones
Durante las medidas de la covid-19, las tiendas se vieron obligadas a reducir el aforo dependiendo del tamaño del establecimiento. Esto significó más espacio para los clientes, al que muchos se han acostumbrado y ahora no quieren perder. Así lo demuestra el mismo estudio, que asegura que al 73% españoles les agobia que haya mucha gente en las tiendas, minimizando las posibilidades de venta.
Este miedo explica en parte el aumento de las ventas por Internet, disparadas en los últimos años. En 2021 estas incrementaron hasta el 65% según el Shopping Index de Salesforce.
Igualmente, y pese a que los hábitos de consumo se acercan cada vez más a la virtualidad, los españoles siguen prefiriendo ir a los comercios para comprar.
El 54% confiesa que sigue prefiriendo las compras físicas porque les “entretiene” más, por la interacción, por tener la posibilidad de ver el producto y por su inmediatez, sin tener que esperar a que los productos lleguen a casa.
Crisis e inflación
El pasado agosto entró en vigor el decreto de ahorro energético que obliga a los comercios a apagar las luces de los escaparates a partir de las diez de la noche. El mismo decreto también limita la temperatura a 27 grados en verano y a 19 en invierno, con el objetivo de ahorrar energía.
Estas medidas generaron rechazo en algunos sectores por miedo a la afectación que podría tener en la afluencia a restaurantes y bares, y las ventas en tiendas y centros comerciales. Igualmente, el 72% de los españoles no cree que el apagón temprano de los escaparates llegue a afectar a cómo compran.
Por otro lado, el 54% sí que reconoce que compra menos que antes de la pandemia y el 59% reconoce que la situación económica y política actual afecta a sus hábitos de consumo.
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