Uno de cada tres clientes de los bancos (el 32%) lo son a través de móvil y de internet. Es uno de los datos que constatan los analistas de la consultora internacional Bain & Company, que acaba de publicar el informe sobre El futuro de la banca. El informe, elaborado tras más de 7.500 encuestas en España, señala que un 32% de los consumidores ya compran sus productos bancarios a través del ordenador (un 22%) o con su smartphone (un 10%), mientras que el 56% todavía lo hace a través de las oficinas tradicionales.
"España se encuentra en el grupo intermedio de entre los países encuestados en cuanto al uso de la banca móvil"
"España se encuentra en el grupo intermedio de entre los países encuestados en cuanto al uso de la banca móvil (el 35% de las interacciones con el banco son realizadas a través del móvil)", señalan desde Bain. La dependencia al móvil es cada vez mayor para todo tipo de gestiones; tanto es así que cerca del 60% de españoles encuestados reconocen que sentirían más la pérdida de su teléfono que la de su cartera con documentación. Esta dependencia asciende incluso hasta el 80% en el caso de los chinos, y supera el 70% en el caso de los coreanos.
La banca lleva años obsesionada con el concepto de multicanalidad. Es decir, por lograr ser accesible a los clientes a través de distintos canales: oficinas, smartphones... los datos avalan este cambio de paradigma en la banca. A pesar de que las cifras hablan de una implantación cada vez mayor y que crece a ritmo acelerado, España no está precisamente entre los países en cabeza en esta tendencia. En Reino Unido, por ejemplo, ya son el 37% de los usuarios los que abren una cuenta o firman un crédito a través de internet, y un 18% más a través del móvil. En Holanda son un 44% y un 13%, mientras que en China un 22% y un 20%, respectivamente.
El móvil no implica menos oficinas
Entre las conclusiones de los analistas de Bain, se encuentra que existe una correlación entre un mayor uso de la banca móvil y un menor uso de las oficinas físicas. "Pero no es una relación de uno a uno. Aunque las interacciones rutinarias a través de dispositivos como los smartphones se han incrementado dramáticamente durante los últimos dos años, las interacciones para tareas rutinarias han descendido mucho más lentamente, en la medida que lleva tiempo y esfuerzo cambiar los hábitos de consumo de los clientes", tal y como reflejan los autores del informe.
Es decir, que está habiendo más una incorporación de nuevos usuarios de banca jóvenes, con preferencia por las vías móviles, que una adaptación de los clientes tradicionales a las nuevas tecnologías. Parte de este efecto se debe a que la adaptación a la digitalización dista de ser homogénea entre las entidades financieras. Por preferencias tecnológicas, los españoles optan casi por igual tanto por aplicaciones para smartphones y web móviles, mientras que las aplicaciones para tabletas aún son muy minoritarias.
Según el estudio, son más leales los usuarios de banca móvil que los usuarios que asisten a las oficinas físicas
El secreto del éxito, según los resultados obtenidos por Bain, está en lograr, tanto si se trata de una aplicación, una web o ambas, "experiencias que sean fáciles, conseguibles y eficientes", en la medida que ésta es la receta del éxito para conseguir una mayor lealtad por parte del cliente. Y es que según los resultados obtenidos en este estudio, son más leales los usuarios de banca móvil que los usuarios que asisten a las oficinas físicas, quienes tienen una mayor tendencia a buscar otro banco si no han obtenido un servicio satisfactorio.
Los depósitos, la estrella del móvil
Pese a estas tendencias generales, lo cierto es que a juzgar por las estadísticas recopiladas por Bain, la estrategia que consigue una mayor implicación por parte de los bancos es la de la "omnicanalidad". Es decir, estar disponible y adaptado a las necesidades de los clientes en los distintos canales (móvil, oficinas, internet...). Gracias a esta estrategia se consiguen más interacciones, una mayor fidelidad y, a la larga, una mayor vinculación de los clientes.
Uno de cada tres usuarios de banca compra productos financieros a través del móvil. Pero, ¿qué compra? Los datos de Bain muestran que prácticamente la mitad de la comercialización bancaria a través de smartphones está relacionada con los depósitos. Le siguen, pero ya muy lejos, los servicios de inversión y los créditos, y aún en menor medida las tarjetas de crédito.
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