Banco Popular tiene como todas las entidades financieras un protocolo ante situaciones de violencia. Pero "dadas las especiales circunstancias que concurren en la actualidad", de protestas frecuentes en las oficinas por el rescate de la entidad, "se ha considerado adecuado reforzar dicho protocolo". En la documentación facilitada a los empleados, la entidad da diez recomendaciones:
1.- Prestar especial atención a la comunicación verbal de los clientes y otros signos no verbales, como "gritos, movimientos nerviosos, tensión en el rostro, mirada de ira, respiración rápida, braceo y/o puños cerrados".
2.- Estar preparados y alerta para "identificar lo antes posible los signos".
3.- Mantener una distancia prudencial con los clientes, "equivalente a la longitud del brazo".
4.- No responder "a las provocaciones, amenazas o insultos".
5.- Dirigirse al cliente con profesionalidad, "amabilidad y siempre sin elevar el tono de voz".
6.- Realizar una "escucha activa, atenta y respetuosa", evitando ser "condescendiente" o los "menosprecios" y la "impaciencia".
La entidad está poniendo a disposición de algunas oficinas guardias de seguridad
7.- Trasladar que la decisión que ha llevado a las pérdidas de casi 400.000 clientes "ha sido ajena al personal del centro de trabajo, impuesta por el Frob y el BCE".
8.- Remitir a la oficina del accionista.
9.- Si la "tensión va en aumento", llamar al 112.
10.- Contactar con Recursos Humanos para otro tipo de asistencias como servicios jurídicos e infraestructuras de seguridad.
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