Las reclamaciones a Santander Consumer Finance, la filial del grupo Santander de préstamos al consumo, se han disparado durante la pandemia. Los clientes de la entidad, a través de la cual consiguen préstamos para compras de automóviles o en El Corte Inglés, cursaron el pasado año el doble de quejas que en 2019.
En 2020, el servicio de reclamaciones y atención al cliente de la filial de Santander recibió 5.570 reclamaciones y quejas (2.206 en el ejercicio 2019). De ellas, 84 llegaron a través del Defensor del Cliente, y 52 del Banco de España (48 y 29 respectivamente, en el ejercicio 2019).
La mayor parte de las reclamaciones recibidas se debió a quejas vinculadas con los medios de pago ofrecidos por el banco, 3.917 del total. En el 40% de los casos, las resoluciones han sido favorables a los clientes, frente a un 48% en el ejercicio anterior.
Santander se hizo en 2013 con el 51% de Financiera El Corte Inglés, cuando el grupo de grandes almacenes tuvo que reestructurar su deuda
El primer banco español explica que, desde el Servicio de Reclamaciones y Atención al Cliente "se remite a la Dirección del Banco información actualizada sobre el volumen de entrada de expedientes y se mantienen reuniones con el fin de asegurar el cumplimiento efectivo de la normativa interna y regulatoria".
"A partir del análisis de las reclamaciones y de los dictámenes emitidos, se obtienen conclusiones sobre las causas originarias comunes a determinados tipos de reclamaciones para impulsar la mejora de procesos y comunicaciones, de modo que se corrigen los procesos correspondientes", añade Santander. El grupo indica que de las reclamaciones recogidas "no se aprecia un incumplimiento de las normas de actuación sobre transparencia y protección del cliente de servicios financieros, establecidas por el Banco de España".
Financiera El Corte Inglés
El Servicio de Atención al Cliente de Financiera El Corte Inglés, de Santander Consumer Finance, recibió el pasado año 231 reclamaciones (157 en el ejercicio 2019).
Del total de las reclamaciones recibidas, 196 fueron admitidas a trámite y 35 inadmitidas (138 admitidas y 19 inadmitidas en el ejercicio 2019), "por no cumplir con los requisitos previstos en la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, del Ministerio de Economía, sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente y Defensor del Cliente de las Entidades Financieras".
Del total de las reclamaciones, 21 fueron resueltas a favor del cliente, y 174 a favor de la entidad (12 y 126 en 2019) "habiéndose adoptado las medidas necesarias para rectificar la situación objeto de controversia, informando en todos los casos por escrito a los clientes de las decisiones adoptadas."
PSA Financial recibió 1.707 reclamaciones, de las que 619 fueron resueltas a favor del cliente
El Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España recibió 10 reclamaciones por parte de los clientes de Financiera El Corte Inglés, habiéndose recibido la resolución de todas ellas durante el ejercicio 2020 (9 recibidas en el ejercicio 2019). De las 10 resoluciones únicamente en una se han pronunciado en contra de la entidad (tres en el ejercicio 2019).
Santander se hizo en 2013 con el 51% de Financiera El Corte Inglés, en un momento en el que el grupo de grandes almacenes tuvo que reestructurar su deuda y desprenderse de activos.
PSA Financial Services Spain
De las sociedades que componen Santander Consumer Finance, la sociedad PSA Financial Services Spain, de financiación para la compra de automóviles, fue la que más reclamaciones recibió el pasado año, de acuerdo al último informe financiero anual de la compañía.
El número de reclamaciones que tuvo entrada en los Servicios de Quejas y Reclamaciones Cliente de esta sociedad durante el ejercicio 2020 ascendió a 1.707 (884 en el ejercicio 2019), de las cuales 619 fueron resueltas a favor del cliente (344 fueron atendidas y resueltas a favor del cliente en el ejercicio 2019).
Santander dice que los "fuertes volúmenes de solicitudes de aplazamiento de cuotas" por la pandemia explican el incremento de las reclamaciones
PSA y Santander Consumer Finance se aliaron en 2014 para desarrollar el negocio de financiación para la compra de coches y la venta de seguros en 11 países, una operación valorada en 1.300 millones de euros.
Santander explica que la situación "excepcional acaecida este año como consecuencia de la Covid-19 y el Estado de Alarma", han propiciado "un fuerte incremento del número de reclamaciones y quejas recibidas, como consecuencia de los fuertes volúmenes de solicitudes de aplazamiento de cuotas".
Adicionalmente, apunta el banco, "las limitaciones de movilidad producidas por el estado de alarma han generado dificultades en los procesos de fin contrato de operaciones Balloon y contratos de renting".
La entidad asegura que se ha realizado "un especial seguimiento" de todas aquellas reclamaciones o quejas relacionadas con los trámites y requerimientos de la documentación que acreditaba la situación de vulnerabilidad de los clientes que lo solicitaban, en virtud del RD 11/2020, así como por moratorias sectoriales y privadas.
Tres consejeros reciben siete millones de indemnización
Santander Consumer Finance explica en sus cuentas de 2020 que tres consejeros de la entidad recibieron "compensaciones por indemnización y pactos de no competencia" por importe de 7,3 millones de euros (en 2019, un consejero fue indemnizado con 1,65 millones).
La compañía no precisa qué consejeros fueron indemnizados. En total, los miembros del consejo de Santander Consumer Finance percibieron el pasado año 0,5 millones, y devengaron 10,5 millones, aproximadamente (14,8 millones en 2019) "en concepto, básicamente, de retribuciones fijas y variables como consecuencia tanto de las funciones directivas desempeñadas por algunos Consejeros en dicha entidad como por su pertenencia al Consejo de Administración de otras entidades del Grupo Santander".
Según las últimas cuentas de la compañía, el consejo de administración estaba integrado por Antonio Escámez, Jean Pierre Landau, Juan Rodríguez Iniciarte, Benita Ferrero-Waldner, Luis Alberto Salazar-Simpson, y José Manuel Robles.
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