El cliente no siempre tiene la razón: los usuarios de telefonía pierden casi la mitad de las reclamaciones

El sector de las telecomunicaciones es uno de los que más quejas de los usuarios recibe. Las redes sociales son un hervidero de reclamaciones, pero donde realmente se puede conocer el índice de satisfacción con el servicio es en el número de quejas recibidas.

Según el Informe de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT), seis de cada diez reclamaciones interpuestas por los clientes de los operadores de telecomunicaciones (telefonía móvil y fibra óptica) fueron ganadas por las empresas suministradoras. Las quejas más comunes son el incumplimiento de los planes de precios y de las promociones.

Durante el pasado año, sumadas las formuladas por vía telemática y las realizadas a través del canal telefónico, se han recibido en la OAUT un total de 27.663 reclamaciones, lo que supone un 17,52% menos que en 2022, según el informe.

A lo largo de los últimos cuatro años, asegura el documento, "se ha producido un incremento y una mejora de la información suministrada a las usuarias y los usuarios de telecomunicaciones tanto por los operadores y prestadores de servicios de comunicaciones electrónicas como por los organismos y Administraciones Públicas competentes".

El 88,23% de las reclamaciones formuladas en 2023 (24.407) se efectuaron por el canal telefónico, mientras que el 11,77% restante (3.256) se produjo a través de la web.

De las 27.663 consultas recibidas en 2023 por la OAUT, el 38,5% (10.650) se enfocaban en los derechos de los usuarios y usuarias de telecomunicaciones, y el 61,5% restante (17.013) se referían a cuestiones de procedimiento. Por compañías, Vodafone y Jazztel son las que más reclamaciones reciben, mientras Digi y Pepephone son las que menos.

Las telecomunicaciones, el servicio mejor valorado

Los servicios de telefonía móvil e internet móvil son los mejor valorados por los españoles, mientras que los de gas natural y electricidad son los peor vistos por la ciudadanía, según el último Panel de Hogares de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), correspondiente al segundo trimestre del año.

El porcentaje de españoles que están satisfechos o muy satisfechos con su servicio de internet móvil alcanza, en conjunto, el 67,4% (frente al 67,09% registrado en el cuarto trimestre de 2022), mientras que en el caso de la telefonía móvil se sitúa en el 63,93%, 1,26 puntos porcentuales menos que en el estudio anterior.

Por el contrario, menos de la mitad de los encuestados están satisfechos o muy satisfechos con sus servicios de gas natural (43,14%) y de electricidad (47,31%).

Sin embargo, en ambos casos se ha producido un aumento de la satisfacción en comparación con el Panel anterior, de 7,42 puntos porcentuales en el servicio de electricidad y de 3,52 puntos en el de gas natural.

Otros servicios que se incluyen en el Panel de Hogares son los de banda ancha fija, con los que el 59,1% de la población está satisfecha o muy satisfecha (-0,79 puntos frente al Panel de Hogares anterior), el de telefonía fija (51,33%, que supone 1,12 puntos menos) y el de televisión de pago, que consigue un 59,63% (-0,98 puntos).

"Como ya ha ocurrido en otras oleadas del Panel, los datos indican que el motivo principal de insatisfacción de los hogares con los servicios fue su elevado precio, sobre todo en el caso de los servicios de luz y gas", ha explicado la CNMC.

De hecho, esa fue la razón que argumentaron el 90,9% de los hogares insatisfechos con el servicio eléctrico y el 86,5% de los descontentos con el servicio de gas, si bien en ambos casos la insatisfacción por este motivo ha decrecido en relación al Panel del cuarto trimestre de 2022.

Además, la falta de claridad en las facturas fue otra de las principales quejas de los usuarios, 47% en el caso de la electricidad y 40,9% en el del gas natural, mientras que en el resto de los servicios las quejas por este motivo oscilan entre el 17% y el 24,3%.

"En los servicios de telecomunicaciones: banda ancha fija, televisión de pago y telefonía e internet móvil, el segundo motivo de queja fue la falta de calidad del servicio (por ejemplo, por las interrupciones del suministro)", ha añadido la CNMC.

En cuanto al número de reclamaciones, "tal y como viene sucediendo en los últimos años", el servicio con más solicitudes de este tipo durante el segundo trimestre de 2023 fue la banda ancha fija (10,1% de los usuarios ha reclamado alguna vez en un año), seguida del servicio de gas natural (9,5%), electricidad (7%), telefonía fija (6,8%) y telefonía móvil (6%).

Así, el porcentaje de usuarios que han presentado reclamaciones por sus servicios de gas natural se ha incrementado en 1,9 puntos porcentuales, mientras que en el resto se han reducido.