Incumplimiento de ofertas, envío de facturas erróneas, alta en servicios no solicitados, amenazas con penalizaciones abusivas… Son algunos de los motivos que llevan a los consumidores a formalizar sus quejas por el trato recibido desde las compañías de telecomunicaciones, pero no son los únicos. Los largos tiempos de espera para ser atendidos, la inconcebible descoordinación entre departamentos y los caóticos procesos para tramitar una baja, por ejemplo, llegan a desesperar a casi todo el que se aventura a descolgar el teléfono para tratar con las operadoras. Sin embargo, por falta de tiempo o por la propia exasperación, muchos usuarios no llegan a oficializar sus reclamaciones. Pese a todo, el Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU) contabilizó 267.972 consultas y reclamaciones ante las organizaciones de consumidores, un 13% más que el año anterior. Las 'telecos' fueron, además, las causantes de una de cada tres denuncias en FACUA-Consumidores en Acción en el último año.
El sector de la telefonía y acceso a internet es el más denunciado por los usuarios en la última década
Las reclamaciones a las compañías de telecomunicaciones son un clásico. El sector de la telefonía y acceso a internet es el más denunciado por los usuarios en la última década, alcanzando en 2011 su máximo histórico, cuando acaparó el 37,4% del número total de denuncias en FACUA. La situación actual no es mucho más esperanzadora. Con respecto a ese logrado porcentaje, en 2012 se experimentó un descenso de apenas dos puntos. Solo en los años 2002 y 2006 perdió el dudoso honor de liderar este ránking debido al cierre de las academias de inglés Opening y la estafa de Fórum-Afinsa, que provocaron una avalancha de denuncias.
Pero conviene distinguir entre el hecho de que el cliente presente una reclamación y el proceso de resolución. Por ejemplo, de las 29.720 quejas recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT), dependiente de Industria, en 2012, el 71,5% fueron resueltas a favor del usuario, pero la mayoría de las asociaciones de consumidores ponen el acento en la falta de responsabilidad de los sectores económicos, que se desentienden de los clientes. Además, critican la falta de actuación del Gobierno y de las Comunidades Autónomas. El consumidor se llega a ver indefenso “ante la pasividad de los ministerios competentes en telecomunicaciones y protección al consumidor (ministerios de Industria y de Sanidad)”, advierten desde FACUA.
Las asociaciones de consumidores reclaman mayores sanciones porque las multas que se les imponen a las operadoras forman parte de sus cuentas y no les impiden cometer irregularidades
Ante las incesantes irregularidades, las organizaciones que velan por los derechos de los consumidores exigen una regulación más estricta y más sanciones ejemplares que disuadan a las compañías de cometer infracciones, ya que las operadoras ya cuentan con esas multas a la hora de cuadrar sus números. Y les es rentable. Ni las juntas arbitrales de consumo -desbordadas-, ni la OAUT están autorizadas para imponer sanciones. Tal competencia pertenece a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información (SETSI), pero según las asociaciones, no actúa con la contundencia necesaria.
Sin embargo, las operadoras se defienden e intentan justificar los escandalosos datos con el elevado volumen de clientes que manejan. Con alrededor de 19 millones de líneas fijas, 50,7 millones de líneas móviles y 11,4 millones de líneas de banda ancha según los datos del último trimestre de 2012 de la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones (CMT), consideran razonable que reciban más reclamaciones respecto a otros sectores. Es más, sostienen que las cifras pueden ser consideradas incluso bajas teniendo en cuenta tal cantidad de abonados.
La banca y las eléctricas tampoco hacen amigos
Las eléctricas han aumentado las quejas recibidas en un 42% en el último año
El de la telefonía no es el único sector que acapara las iras de los consumidores. Completando el top five de los más reclamados aparecen los servicios financieros, las compañías de seguros y las eléctricas. Especialmente llamativo es el caso de estas últimas, que con un aumento del 42%, casi ha doblado el número de consultas y quejas respecto al año anterior, fundamentalmente por la subida y falta de transparencia de la tarifa eléctrica. En el ámbito financiero, las denuncias derivan de comisiones cobradas de forma irregular y la aplicación de cláusulas abusivas, pero sin duda la venta de participaciones preferentes e instrumentos híbridos a inversores minoristas han sido los temas más recurrentes.
