CaixaBank ha reforzado la atención personalizada a clientes sénior, en el marco de su compromiso por atender las necesidades financieras y acompañarlos con una oferta específica de productos y servicios diferenciales diseñados exclusivamente para las personas mayores. El banco cuenta con más de cuatro millones de clientes mayores de 65 años, lo que lo sitúa como líder en el colectivo sénior.
Como parte esencial de su oferta para el segmento de las personas mayores, CaixaBank mantiene la mayor red presencial en España, con más de 4.600 oficinas que dan servicio en más de 2.200 municipios y dispone de la red de cajeros más extensa, con un parque de 13.000 terminales.
En el ámbito rural, donde se concentra un alto porcentaje de personas de más edad, CaixaBank está comprometida con el mantenimiento de su red en las localidades donde ahora está presente, incluidas las 420 poblaciones en las que actualmente es la única entidad que presta servicio y en las que casi el 80% de los usuarios son mayores de 60 años.
Entre otras medidas de aplicación inmediata, la entidad prolongará el horario de caja y potenciará el servicio de cita previa
Con el objetivo de responder a las necesidades de este colectivo, clave para la entidad, CaixaBank ha puesto en marcha un plan para ampliar la oferta de servicios y la atención personalizada de las persones mayores, con nuevas medidas exclusivas dirigidas a estos clientes en todos sus canales.
La finalidad de este plan es tanto facilitar la relación con el banco y la operativa diaria de los clientes sénior, como potenciar la interacción personal con los empleados y ofrecerles servicios diferenciales.
De esta manera, el plan incluye eliminar las restricciones horarias al servicio de caja en las oficinas. Además, se potenciará el servicio de cita previa para favorecer la atención individualizada en todos los tramos horarios, incluyendo las tardes en las más de 700 oficinas Store de la entidad. A todo ello se une que en todas las oficinas se aplicará un protocolo de atención preferente a los colectivos que lo necesiten.
En paralelo, se refuerza la atención especializada en oficinas, mediante un mayor despliegue de la figura del ‘consejero sénior’. CaixaBank ha sido el primer banco en crear un equipo de gestores especialistas en el servicio a los mayores, con formación específica en gerontología y dedicados a ofrecer un acompañamiento basado en la cercanía, la confianza y el contacto de calidad.
Asimismo, las sucursales se reforzarán con 1.350 personas más, que ayudarán tanto a los clientes sénior como a los procedentes de Bankia a familiarizarse con los servicios y herramientas de CaixaBank durante el periodo de integración de oficinas derivado de la fusión. Estos se unirán a los más de 30.000 profesionales que trabajan en las sucursales del banco y que seguirán prestando servicio a los sénior y al resto de colectivos de clientes.
Acompañamiento en los canales remotos
El plan se completa con un impulso de los canales remotos de atención al cliente sénior, de forma que se garantice la identificación y la comunicación directa de las personas mayores con un especialista en todo momento, incluso cuando la llamada no se dirija al gestor habitualmente asignado al cliente, sino de forma genérica al call center de CaixaBank.
Entre las opciones que se potenciarán para que los clientes contacten de forma directa y personal con su gestor se incluye también la conversación a través de WhatsApp. Esta fórmula cuenta con todas las garantías de seguridad y al tiempo es una aplicación muy utilizada por las personas mayores.
Otra pieza del plan será facilitar la operativa en los cajeros, canal que cumple un importante papel en el modelo de servicio al segmento sénior, dado que hace décadas que se implantó en España y ofrece numerosas funcionalidades las 24 horas del día. Los cajeros de CaixaBank permiten realizar más de 250 operaciones distintas.
CaixaBank eliminará las restricciones horarias al servicio de caja en las oficinas y potenciará el servicio de cita previa para favorecer la atención individualizada en todos los tramos horarios
Así, la entidad tiene previsto que antes de que acabe 2022 la totalidad de sus cajeros automáticos dispongan de un módulo para que el cliente pueda operar con su libreta, que es el medio elegido preferentemente por los mayores. Actualmente, más del 70% del parque de cajeros ya cuenta con esta funcionalidad, y se realizará la inversión necesaria para la adaptación del 30% restante, incluyendo la sustitución de 900 terminales por otros de nueva adquisición.
Además, para facilitar la operativa con cajero a personas poco habituadas a su uso, CaixaBank ha lanzado la opción de utilizar el menú simplificado CaixaFácil, con un acceso directo a la operación más habitual del cliente, tipografía de mayor tamaño y diseño adaptados. Cualquier persona que lo prefiera puede tener configurado CaixaFácil por defecto, de forma que este se activará en cuanto introduzca su libreta o tarjeta.
En cualquier caso, los empleados de CaixaBank acompañarán presencialmente en el uso del cajero a todos los clientes mayores que lo necesiten.
Por otra parte, la entidad impulsará la colaboración con asociaciones de personas mayores para seguir desarrollando conjuntamente talleres gratuitos de formación en digitalización, que incluyen, entre otros aspectos, la realización de gestiones por cajero y banca digital. Para 2022 están previstas 3.000 formaciones presenciales.
Oferta diferencial
CaixaBank está comprometida con ofrecer una oferta diferencial a sus clientes y en el caso de los séniors en los últimos años ha impulsado iniciativas para facilitar su día a día, como el adelanto del pago mensual de la pensión al día 24, para evitar esperas en el cobro y afluencia elevada en las oficinas en días concretos.
La entidad ofrece también servicios diferenciales de utilidad para este colectivo, como comunicación y asistencia ante emergencias, monitor de salud o seguros de salud especializados. CaixaBank cuenta con una amplia oferta específica que se engloba en un modelo de relación basado en el acompañamiento. Se trata de un ecosistema global con diferentes soluciones financieras para que en su día a día puedan beneficiarse en exclusiva de la seguridad y protección que ofrece ‘MyBox Protección Sénior’ de Securitas Direct o ‘MyBox Salud Sénior’, productos específicos para este colectivo que se ofrecen a través de SegurCaixa Adeslas.
