El proceso de digitalización de la banca se ha acelerado de manera exponencial con la pandemia. Esta es una realidad innegable y de la que muchos banqueros han sacado pecho durante estos dos años de covid. Ahora, este mantra, se les ha vuelto en contra después de que Carlos San Juan, un jubilado de 78 años consiguiera a través de 'change.org' más de 450.000 firmas para que la banca de un "trato más humano en sus sucursales".
El cierre de oficinas y la evolución de la banca digital no es nada nuevo. Desde la crisis financiera de 2012 el sector ha vivido un importante cambio. De hecho, en España se han cerrado 19.714 sucursales desde finales de 2010, hasta quedar la red de oficinas en las 20.421 a finales de septiembre de 2021, según los últimos datos publicados por el Banco de España. En el último año se han cerrado 2.488 oficinas, lo que supone una reducción del 10,86%.
Esto se traduce en que en España se ha pasado de tener una oficina cada 1.000 habitantes antes de la crisis financiera de 2012 a una oficina cada 2.200 personas en 2021, según datos facilitados por Asufin. Paralelamente, la banca ha destruido cerca de 100.000 empleos desde la burbuja inmobiliaria.
A este cambio de paradigma hay que sumarle la evolución de las aplicaciones móviles y también las funciones y servicios que ofrecen los cajeros automáticos. Éstos últimos han aliviado gran parte de la carga de trabajo de los 'banqueros' que trabajan en primera línea de batalla, las oficinas a pie de calle. A través de los cajeros se pueden hacer las operaciones más sencillas como la retirada e ingreso de efectivo, en algunos casos actualizar la libreta, y también consultar el saldo en cuenta.
Estas acciones son las más comunes entre los mayores, el segmento de la población menos digitalizada y que está más acostumbrado a acudir a su oficina para que su gestor de turno le ayude en las labores financieras más cotidianas. Actos muy poco rentables para la banca, pues consume tiempo y capital, sin ninguna contrapartida a su favor.
La población más envejecida, por lo general, no cuenta con productos financieros contratados o recursos suficientes como para generar valor. A esas edades ya no hay hipotecas, planes de pensiones o préstamos al consumo. Los ahorros se mantienen en depósitos y cuentas corrientes y consumen capital día a día, sin que la banca se atreva o pueda cobrar por custodiar su dinero. Cabe recordar que el Banco Central Europeo cobra a las entidades por tener el dinero parado, pero el sector no lo repercute a sus clientes más retail.
Los bancos, ante un entorno de bajos tipos de interés, ha entrado en una espiral obsesiva por conseguir ser rentable a toda costa y si no puede ser por la parte de ingresos se consigue a través de la línea de gastos. De ahí el enorme proceso de restructuración del sector, no sólo en cierre de oficinas sino también con el despedido de sus trabajadores, una fuerza laboral que 'sobra' porque los banqueros entienden que ya no es necesario tener a tanto capital humano solventando dudas cotidianas a sus clientes.
Dar un pequeño giro a la tuerca de vez en cuando está bien, pero llega un momento en el que ya comienza a apretar de más y es lo que ha pasado ahora. La gota ha colmado el vaso y los clientes están cada vez más descontentos, pues por mucho que los primeros espadas de la banca como José Ignacio Goirigolzarri hablen de "escucha activa", basta con darse un paseo por las calles para ver las colas en las sucursales que aún siguen abiertas.
Los problemas de la banca
Casualmente, Caixabank es uno de los bancos que más problemas de este tipo está teniendo. Pero sus desavenencias con los clientes no pasan por no tener oficinas, no. De hecho es uno de los bancos con mayor red tiene, unas 4.500. El gran problema de esta entidad es la fusión con Bankia.
La integración tecnológica ha sido un éxito, todo un hito en el sistema financiero español. Pero lo cierto es que a nivel humano los resultados no están siendo tan satisfactorios. Los clientes migrados de Bankia tienen muchas dudas y es normal que acudan a las oficinas a solventarlas. ¿El problema? Que cada vez hay menos personal en ellas y se montan largas colas de esperas y el descontento es cada vez más generalizado.
Así lo demuestran las 450.000 personas que suscriben las palabras de Carlos San Juan y que critican a todo un sector. "No paran de cerrar oficinas, algunos cajeros son complicados de usar, otros se averían y nadie resuelve tus dudas, hay gestiones que solo se pueden hacer online... Y en los pocos sitios donde queda atención presencial, los horarios son muy limitados, hay que pedir cita previa por teléfono pero llamas y nadie lo coge… Y te acaban redirigiendo a una aplicación que, de nuevo, no sabemos manejar. O mandándote a una sucursal lejana a la que quizás no tengas cómo llegar".
Como se puede comprobar, este jubilado no se queja por no entender bien cómo se presenta su plan de pensiones, su fondo de inversión o su tarjeta de crédito. Este médico de 78 años lo que quiere es un trato más humano, como se hacía antes. Antes de la burbuja inmobiliaria y del rescate a las cajas.
Sea como fuere, San Juan ya ha conseguido que las principales instituciones económicas de este país le lean la cartilla a la banca. Primero la Ministra de Economía y más recientemente el Gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, que ha prometido a este jubilado una reunión con el sector para "plantear nuevas medidas".
De puertas para fuera, los primeros ejecutivos de la banca ha entonado el 'mea culpa'. El primero en salir a la palestra fue el consejero delegado de Banco Sabadell, César González-Bueno, que reconoció que "hace falta una gran sensibilidad de las entidades financieras y de todos en este sentido".
Goirigolzarri también ha hecho autocrítica y ha explicado que el banco ya está trabajando para "mejorar y adaptar la oferta" para no discriminar a los clientes mayores y los no digitalizados. El ex Bankia ha reconocido que la atención a las personas más vulnerables es un tema que les "preocupa" y les "ocupa" porque "también son clientes". "Dar un excelente servicio a las personas mayores es fundamental", ha resaltado Goirigolzarri, a la vez que ha sacado pecho de la "potente" oferta que ofrece Caixabank para este segmento de la población.
