Muface contrata un gestor de incidencias por 330.000 euros en plena crisis

Muface está atravesando una de las peores crisis de su historia; su futuro es más incierto que nunca. En este contexto, la mutualidad ha invertido 330.049,76 euros para contratar un gestor de incidencias informáticas y de atención al cliente, según un contrato al que ha accedido Vozpópuli. Técnicamente, el contrato, adjudicado el 5 de diciembre de este año, en plena crisis, se ha firmado para la 'Implementación de un Centro de Atención a Usuarios (CAU) de las aplicaciones informáticas de la Mutualidad General de Funcionarios Civiles del Estado (MUFACE)'. La licitación, según reza la información consultada y publicada en la Plataforma de Contratación del Sector Público, no cuenta con financiación de fondos de la UE.

El valor estimado del contrato originalmente era de 660.099,52 euros, pero finalmente lo adjudicaron a NTT DATA SPAIN BPO, una empresa de soluciones digitales, por menos de la mitad. La duración del contrato será de 24 meses desde el día siguiente a la fecha de formalización del contrato y los servicios serán prestados preferentemente en las instalaciones de la empresa contratada, aunque se podrán realizar "tareas de forma presencial en las oficinas de Muface siempre que se considere necesario y se acuerde entre las partes". 

A través de estas nuevas aplicaciones informáticas, que se enmarcarán en los servicios de 'Atención al cliente', Muface pretende conseguir una herramienta que actúe como 'nivel 0', es decir como "punto único de contacto" para todas las incidencias informáticas; y como nivel 1, que implica la "resolución de incidencias". Además, buscan que se atiendan las solicitudes ocurridas en las aplicaciones informáticas gestionadas por la Unidad de Informática de la mutualidad, y que estas aplicaciones formen parte de la elaboración de guías de resolución de incidencias de este nivel de CAU para alimentar la base de conocimiento.

Este nuevo gestor informático llega en un momento clave (y caótico) para Muface, ya que el futuro de la mutualidad pende de un hilo. Las aseguradoras, Adeslas, Asisa y DKV, tienen que dar una respuesta antes de mediados de enero a la nueva licitación del Gobierno, en la que proponía aumentar la prima un 33,5%. 

Pese a que el Gobierno llama a la tranquilidad, la realidad es que se está generando una situación caótica. De hecho, los funcionarios denuncian que con la crisis de Muface, y ante el incierto futuro de la misma, las aseguradoras están cancelando citas o exigiendo que los funcionarios se paguen de su propio bolsillo la atención médica. Además, como se puede ver en las Memorias Anuales, Muface recibió 3.628 quejas y reclamaciones en 2023, diez al día, un 10% más que el año anterior. En este contexto, un servicio de este tipo se presenta como fundamental. 
 

Un gestor de incidencias 2.0

Hasta ahora, Muface ya contaba con un servicio de Atención a Usuarios, pero de menor capacidad, que solo da soporte a incidencias sobre el puesto de trabajo, y sobre las aplicaciones de escritorio habituales, sin capacidad para asumir la gestión de incidencias del resto de aplicaciones de negocio.

Tal y como explican en los pliegos de la licitación, "dentro del plan de mejora y modernización de las soluciones tecnológicas, se ha detectado la necesidad de desarrollar un modelo de soporte a usuarios centralizado que permita unificar a los diferentes equipos y aplicaciones de soporte al negocio que existen en su ecosistema".

Como se ha señalado anteriormente, el objetivo de esta nueva unidad de soporte al negocio es proporcionar un punto único de contacto para atender las consultas más habituales de los usuarios. Por una parte, aquellas relacionadas con el puesto de usuario (que serán derivadas al servicio actualmente en funcionamiento), y por otra, aquellas en relación a dudas o incidencias sobre el funcionamiento de las aplicaciones de negocio.

De esta forma, se liberará a los responsables de negocio, y a los equipos de desarrollo de las diferentes aplicaciones, de atender dichas solicitudes, como sucede en la actualidad. "La puesta en marcha de este nuevo servicio va a mejorar considerablemente el rendimiento de la Unidad de Informática, que se ve sobrepasada en su día a día del trabajo al tener que atender estas peticiones de consultas básicas", señalan desde Muface.