Los bancos españoles presentan un alto nivel de digitalización que los sitúa como referente del sector para otros países inmersos en la transformación digital. Así lo indica el análisis sobre "El estado de la digitalización de la banca española", presentado por App Quality, startup seleccionada por GSS Grupo Covisian dentro de su programa “Make No Little Plans: Accelerating Innovation”. La investigación viene a refrendar la tendencia apuntada en 2020 por Monitor Deloitte que situaba a la banca española como la
segunda del mundo en transformación digital, solo precedida por Turquía.
App Quality -plataforma digital de pruebas que ayuda a las empresas a crear soluciones digitales eficaces y centradas en el usuario-, realizó entre los meses de febrero y marzo de este año un Click Challenge con los miembros españoles de su comunidad de testers (250.000 probadores en todo el mundo) para conocer cómo perciben los usuarios reales el proceso de apertura online de una cuenta bancaria. La investigación se realizó sobre 16 entidades de banca tradicional y neobancos que fueron seleccionados teniendo en cuenta el número de usuarios, el nivel de digitalización y una experiencia de usuario similar en el embudo de conversión.
La labor de los testers era evaluar, de 1 (muy fácil) a 5 (muy difícil), el proceso online para la apertura de una cuenta en Abanca, BBVA, Bankinter, Bankoa, CaixaBank, Cecabank, Kutxabank, Santander, Unicaja, Bnext, EBN, Evo Banco, Ferratum, Imagin, N26 y OpenBank. Ninguna de estas entidades recibió las calificaciones 4 y 5, lo que indica que los bancos españoles tienen un nivel de digitalización muy alto, según los responsables del estudio. N26, Imagin, Abanca, OpenBank y Evo Banco son los que presentan el onboarding digital más fácil.
Dentro de la investigación, los participantes también tenían que contar el número de clics necesarios para completar el proceso solicitado. El resultado de ese cómputo medio es favorable para España en comparación con Italia, país en el que App Quality también ha realizado el estudio. Así, en el caso de la banca española los clientes tienen que hacer de media entre 44 y 70 clics, frente al rango de entre 11 y 120 clics en Italia.
Aunque ese rango es indicativo del alto grado de digitalización del sector bancario, el estudio subraya que no es un indicador único de la fluidez del proceso, ni tampoco equivale, necesariamente, a peor experiencia. Al contrario, en el caso de la banca el número de clics necesarios para concluir el proceso está relacionado con protocolos de seguridad, lo que aporta confianza al usuario. "Es como si cuando hacemos un viaje contamos solo los kilómetros recorridos o bien vamos disfrutando del paisaje al mismo tiempo. La experiencia final será muy distinta", matiza Ilaria dell'Acqua, Customer Success Manager de App Quality. Así, por ejemplo, para abrir una cuenta en Evo Banco se necesitan 10 clics más que en Abanca, pero los dos comparten la misma evaluación de la experiencia.
Según César López, CEO de GSS Grupo Covisian para España y América Latina, el estudio muestra que “los consumidores españoles están familiarizados con un nivel de transformación digital de la banca más alto que en el resto de países europeos. Y, si bien es cierto que con el Covid- 19 se ha acelerado la transformación y los desarrollos digitales en el sector, las entidades todavía tienen que trabajar en los gaps detectados, sobre todo en sus procesos de venta y servicios digitales”.
