La transformación digital ha revolucionado la forma en la que personas y empresas se relacionan entre sí, derribando barreras físicas, geográficas, horarias y de cualquier tipo. Una de las claves que ayuda a explicar este nuevo escenario de interacción es la multicanalidad. Según un estudio realizado por Harvard Business Review, el 73% de las personas utiliza varios canales para realizar sus compras, frente al 7% que solo usa medios online y el 20% que solo consume en tiendas físicas.
Estos datos son sintomáticos de que los diferentes sectores deben multiplicar sus esfuerzos para alcanzar a sus clientes actuales y potenciales por distintas vías. La banca es uno de esos sectores que mayor esfuerzo está realizando en términos de digitalización de sus servicios para ofrecer una experiencia de usuario cada vez más completa, integrada y flexible. Así, las páginas webs, las apps, las redes sociales o distintas herramientas tecnológicas de comunicación como los chatbots son ya una dimensión más de la realidad bancaria. Estos formatos están cada vez más consolidados como vía de contacto entre las entidades y sus clientes, especialmente en España, país que lidera el uso de la banca móvil en la Unión Europea.
La banca es uno de los sectores que mayor esfuerzo está realizando en términos de digitalización de sus servicios para ofrecer una experiencia de usuario cada vez más completa, integrada y flexible
Más del 75% de los clientes de la entidad usa la web o la app.
Banco Santander y la multicanalidad
Banco Santander es una de las entidades que antes recogió el guante de la digitalización en la relación son sus clientes. Su filial Openbank ya fue en su día el primer banco 100% online de España y sigue liderando su segmento en el mercado europeo. Hoy todo el Grupo Santander ofrece a sus clientes una experiencia multicanal en la que la gran mayoría de los productos y servicios están disponibles en todos los canales, físicos y digitales. La versatilidad y flexibilidad de estos sistemas permite que se pueda empezar una operación en un canal y continuarla en cualquier otro. El objetivo de esta estrategia no es otro que mejorar la experiencia de cliente.
El creciente uso de los canales digitales de Banco Santander es el mejor aval del éxito de su apuesta por la multicanalidad. En banca minorista, más del 75% de los clientes usa la web o la app para gestiones relacionadas con productos de ahorro, productos de inversión, créditos, tarjetas, o pagos de recibos. Este mismo porcentaje se alcanza en banca comercial, que presta servicio a autónomos, pymes, empresas e instituciones, para las gestiones de productos de inversión, gestión de efectivo, trade finance y tesorería.
La multicanalidad es clave para mejorar la experiencia de cliente.
Para todo y para todos
Los clientes particulares y las empresas tienen la posibilidad de realizar el onboarding y abrir una cuenta en Santander España de forma completamente digital y automatizada y disponen de una única firma multicanal para acceder a todas sus operaciones. La multicanalidad se extiende también a la atención al cliente, con el objetivo de que el usuario tenga la seguridad de recibir la información y asistencia que necesita tanto en la oficina como en la web, la app o vía telefónica. En los canales digitales, además, la aplicación de la Inteligencia Artificial (IA) ha permitido el desarrollo de asistencia vía chatbot, que se suma a otras herramientas como los video tellers (banca por vídeo para atender a los clientes a distancia) o los botones con los que el cliente solicita ser llamado por un asistente en un determinado momento.
Otro de los beneficios de la digitalización bancaria es la posibilidad de personalizar la experiencia del usuario. El cliente de Santander puede diseñar la app a su medida, priorizando la visualización de los servicios que más le interesan, así como la pantalla de los cajeros automáticos. Los usuarios disponen de una “hucha virtual” que les permite hacer simulaciones sobre distintas posibilidades de ahorro, pueden pagar facturas y realizar transferencias y realizar remesas internacionales. Por su parte, el banco le envía ofertas personalizadas, recomendaciones implementadas con IA, predicciones financieras basadas en sus patrones de gasto o consejos sobre carteras de productos basadas en su perfil de riesgo.
El cliente de Santander puede diseñar la app a su medida, priorizando la visualización de los servicios que más le interesan, así como la pantalla de los cajeros automáticos
El colectivo senior se está incorporando a la digitalización.
Para empresas
En el caso de las empresas, éstas disponen de servicios de pago y recogida de efectivo, así como gestión de efectivo en la nube. Para el comercio exterior, los canales digitales de Santander les ofrecen la posibilidad de crear y modificar las garantías bancarias, gestionar los documentos o realizar pagos en moneda local en todos los países en los que opera grupo Santander. Entre los servicios de tesorería, destacan la conversión de divisas, las alertas en tiempo real de cualquier movimiento o incidencia, las transferencias electrónicas para nóminas o pagos de proveedores, así como la exportación de datos a otras aplicaciones (como softwares de gestión de tesorería). La app de empresas también incluye información financiera de fuentes como Dow Jones, Reuters o CNN.
Recientemente, el banco ha renovado la web dedicada al factoring y la de comercio exterior, y ha creado un nuevo portal en el que las compañías pueden manejar sus TPV de forma completamente digital. Además, en Santander Boutique, donde compañías de cualquier tamaño pueden realizar sus ofertas de productos y servicios, se ha mejorado la segmentación para ayudar a las empresas a llegar a sus clientes objetivo.
Premios a la excelencia digital
La calidad de los servicios digitales que Santander ofrece a los particulares y a las empresas en España ha sido reconocida con diversos galardones durante este año. El pasado mes de mayo, Qorus concedió el premio Innovación Mensual a Santander por la “Mejor Plataforma Digital para Empresas” de Europa. En octubre, fue Global Finance quien concedió este mismo galardón a los canales digitales del banco para empresas, y también le premió como “Mejor Banco para Empresas e Instituciones” en España y como “Banco Más Innovador del Mundo”. A su vez, la app retail del Santander ha sido reconocida por Global Finance con el galardón “Mejor App de Particulares de España”.
