Preferentes, desahucios o cláusulas suelo han convertido las sucursales bancarias en un foco continuo de choques entre trabajadores y clientes en los últimos meses. Desde protestas a ritmo de sevillanas, chirigotas, acampadas de 'yayoflautas' hasta otros enfrentamientos más violentos que culminaron con el apuñalamiento en Valencia de un trabajador prejubilado de Bankia, a finales de mayo pasado. Desde entonces, buena parte de las entidades han puesto en marcha protocolos de actuación (otras están aún negociándolos con los sindicatos) que deben cumplir sus empleados para minimizar el riesgo ante estas protestas.
La última entidad en adherirse a esta iniciativa ha sido el Popular. Las ocupaciones de varias sucursales en Cataluña, el pasado 28 de junio, ha provocado la redacción de un código de actuación ante estas situaciones inesperadas entre los sindicatos y los responsables de recursos humanos del banco presidido por Ángel Ron. La red catalana será donde primero se articule este nuevo código de conducta, al que ha tenido acceso este medio, que consta de tres grandes líneas de actuación.
En primer lugar, el Popular aconseja a sus empleados alertar a la Policía en cuanto se produzca una concentración ante una sucursal, además de informar a la dirección general o territorial correspondiente.
"En el supuesto de llegar a ser ocupados bajo coacción, con o sin aviso previo", explica el documento, "es importante anteponer su seguridad personal sobre cualquier otro aspecto, siendo recomendable evitar cualquier tipo de enfrentamiento personal (verbal, gestual, etc.). No obstante, en el supuesto excepcional de verse amenazados, es siempre aconsejable pulsar inmediatamente la alarma de atraco con el mando correspondiente".
El constante acoso de los preferentistas a la oficina de Novagalicia en Moaña (Pontevedra) llevó a la entidad a cerrarla para evitar males mayores
Si la situación se descontrolase, el Popular recomienda a sus empleados que abandonen las oficinas y se mantengan fuera de ella hasta que se produzca la llegada de los cuerpos y fuerzas de seguridad y valoren que la situación está totalmente controlada y no supone riesgo personal alguno.
Algunos de estos consejos aparecen reflejados en el 'Protocolo para Oficinas con Ocupación PAH' (Plataforma de Afectados por la Hipoteca) distribuido por BBVA a su red de oficinas que, al igual que el resto de entidades, vienen sufriendo desde hace meses las protestas y ocupaciones por parte de clientes desahuciados o diferentes colectivos.
Otras de las plantillas más castigadas por el enfado de sus clientes, a causa de las preferentes, ha sido la de Novagalicia. Los sindicatos de esta entidad reconocen que el "inaguantable" clima de conflictividad que se viene viviendo en la red gallega desde hace más de un año ha disparado los casos de estrés entre su plantilla. La entidad presidida por José María Castellano ha sido el único banco en tener que cerrar una sucursal (la oficina principal en Moaña, Pontevedra) ante el continuado acoso de los preferentistas.
"De no haberse cerrado esa sucursal podría haber sucedido algo que hoy podríamos estar lamentando", reconocen fuentes sindicales de Novagalicia, a cuyos empleados también se les ha distribuido un código de conducta ante este tipo de situación.
Bankia tiene el código más pautado
Sin embargo, el más explícito de todos ellos es que elaboró Bankia a raíz de la agresión a su trabajador prejubilado en Valencia. En el documento 'Pautas de acutación normalizada frente a situaciones de violencia externa' se detallan hasta siete recomendaciones ante situaciones de violencia externa, así como tres pautas de actuación posteriores.
Las recomendaciones son las siguientes:
- No afrontar este tipo de situaciones en solitario, manteniendo la visibilidad y comunicación con todos los compañeros, a fin de evitar quedarse a solas en zonas cerradas en compañía de personas violentas (por ejemplo, despacho del director, sala de juntas...)
- Ayudar al compañero requiere un compromiso de todos.
- Extremar la amabilidad y cortesía en el trato.
- Evitar el enfrentamiento directo, no respondiendo a las provocaciones.
- Explicar de manera razonada los motivos por los cuales no es posible cumplir las demandas violentas o comportamientos coactivos del cliente o tercero.
- En caso de reclamaciones procedentes de clientes, se recogerán las identidades de los reclamantes, así como de las posibles personas que hayan presenciado los hechos.
- No realizar declaraciones: si los agresores/manifestantes han llamado a medios de comunicación, ningún miembro de la oficina debe realizar declaraciones en ningún formato (ni por teléfono,ni presencial, ni aclaraciones informales en una conversación con un periodista).
- No realizar actuación alguna con cámaras o dispositivos de grabación dentro de la sucursal. Solicitar amablemente que se abstengan de grabar las negociaciones con los reclamantes. Recordar que es un lugar privado y que hay que preservar el derecho de la intimidad de los clientes y empleados.
En cuanto a las pautas de actuación posteriores, los trabajadores de Bankia afectados por estas situaciones sufrirán un examen físico y psicológico por parte del área de relacionales laborales y sociales. Además, la asesoría jurídica prestará apoyo e información a los empleados sobre las posibles acciones legales, ofreciendo asistencia letrada para los casos que conlleven una lesión física grave, de conformidad con las directrices de los servicios jurídicos de Bankia.
Los sindicatos y el propio sector confía en que se relaje el clima de tensión en las redes una vez que la mayoría de entidades han dado solución al tema de las preferentes y deuda subordinada bien mediante los canjes, bien mediante la fórmula del arbitraje.
