Las reclamaciones contra los bancos vuelven a repuntar. Y también el desdén de las entidades financieras a las indicaciones que reciben del Banco de España al respecto. Éstas son las dos principales conclusiones de la última Memoria de Reclamaciones, del regulador español.
De este modo, el número total de reclamaciones que llegaron al Banco de España fue de 14.462 en 2016, un 28% menos que un año antes, ante la judicialización de las cláusulas suelo. Aun así, esta cifra ha ido a más este año, ya que sólo en los cuatro primeros meses de 2017 hubo 8.000 escritos presentados en el regulador, debido a los gastos hipotecarios.
De todas las reclamaciones admitidas por el Banco de España, un 71% son resueltas a favor del cliente, algo menos que en los últimos años, algo que según el regulador se debe a que los departamentos de atención al cliente de las entidades funcionan mejor.
Otro dato clave de la Memoria es que ha bajado el porcentaje de rectificación de las entidades. En 2015, los bancos daban su brazo a torcer en un 35% de los casos de cláusulas suelo y en un 40% en el resto, cuando el Banco de España emitía un informe favorable al cliente. Estos porcentajes bajaron en 2016 al 31% en cláusulas suelo y al 36,8% en el resto. "Se rompe una tendencia de mejora que venía de hace varios años", expone la Memoria.
Por entidades
El informe del Banco de España no detalla cuáles son las entidades que más corrigen frente a sus clientes y las que menos, pero sí que desglosa las que tienen más informes desfavorables del Banco de España. Éstas son Credifimo, antigua financiera de Cajasol; UCI -de Santander y BNP- y Caja Rural del Sur, con porcentajes de entre el 80% y el 85% de los informes a favor de los clientes.
De las grandes entidades -las supervisadas por el Banco Central Europeo (BCE)-, Unicaja es la que más veces es corregida por el Banco de España, dos de cada tres veces. La entidad malagueña recibió el año pasado un aluvión de quejas por las cláusulas suelo.
La segunda en este ránking es Bankinter, que no tiene cláusulas suelo pero que destaca como las entidades con más reclamaciones hipotecarias sobre su cuota de mercado. Aunque la Memoria no detalla los motivos de las quejas por entidades, otros motivos destacados por el informe en torno a las hipotecas son las comisiones, la liquidación del crédito y el pago de intereses.
El tercer grupo con más informes a favor del cliente es Liberbank, que destaca en los cuadros de la Memoria como una de las entidades dentro de las quejas por cláusulas suelo y depósitos.
Hay otras entidades que no salen en este ránking ya que llegan a un acuerdo con el cliente (allanamiento) antes de que el Banco de España dicte su informe. De los grandes grupos, lo que más lo hacen son BMN, Banco Sabadell y BBVA.
Por el contrario, las entidades online figuran entre las que más llevan la razón frente a sus clientes, con ING, Openbank o Uno-e (integrada dentro de BBVA) a la cabeza.
