El Consejo de Ministros ha aprobado, en el marco del decreto-ley de este martes, que las aerolíneas u hoteles ofrezcan a los usuarios "una alternativa como la del bono o vale sustitutorio que deberá ser aceptada por el consumidor o usuario" en lugar del reembolso del billete. Esto, según aclaran desde el Ministerio de Comercio, sólo se aplicará a aquellas reservas que hayan sido canceladas por el propio usuario, ante la incapacidad de viajar por el coronavirus.
No obstante, "si en un plazo de 60 días no ha habido acuerdo entre las partes sobre la prestación alternativa, la empresa procederá a la devolución del dinero". La Asociación de Líneas Aéreas (ALA), que aglutina cerca de 80 aerolíneas que operan en España, había reclamado al Gobierno que "flexibilizase" la devolución del importe del billete con otras alternativas, como los citados bonos, para evitar quiebras en el sector aéreo.
Esta flexibilización también había sido solicitada por las agencias de viajes, ante la avalancha de cancelaciones y reclamaciones. Estas empresas aseguran que al ser "intermediarias", en ocasiones no cuentan con la liquidez necesaria para reembolsar el billete al usuario si el operador -en este caso la aerolínea o el hotel- al que ya se ha abonado el importe, se niega a hacerlo.
En este sentido, el nuevo decreto-ley también permite a las agencias de viajes ofrecer un bono de un año de vigencia a los consumidores afectados por la cancelación de un viaje combinado cuando los operadores no reembolsen los importes correspondientes. No obstante, si después del año el cliente no ha usado el bono, se le deberá reembolsar el dinero.
Sólo reembolsarán las cancelaciones de las empresas
La situación es diferente en los casos en los que el propio operador cancele el viaje. En el caso de las aerolíneas, el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo que regula los derechos de los pasajeros señala que cuando la compañía cancela un vuelo tiene la obligación de ofrecerles tres opciones: el reembolso del coste íntegro del billete, un vuelo alternativo lo antes posible o un vuelo alternativo en otra fecha. Pero "siempre debe ser el pasajero el que escoja qué opción prefiere", explican fuentes de AESA.
En caso de que no se le ofrezca el reembolso, el pasajero debe reclamar su derecho ante la compañía aérea, y ésta tiene un plazo de un mes para contestar, indican las mismas fuentes. Si no obtuviera respuesta o no estuviera de acuerdo con la misma, puede presentar una reclamación ante AESA en cualquier momento. "Por ahora sólo estamos atendiendo quejas de clientes que no consiguen contactar con la compañía, hay una avalancha de cancelaciones y está siendo difícil", confiesan.
La organización de consumidores Facua y la Asociación Corporativa de Agencias de Viajes Especializadas (ACAVE) han presentado denuncias individuales ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) y ante el Ministerio de Consumo a Air Europa, Vueling y otras 25 aerolíneas extranjeras por incumplir la normativa europea al no devolver el dinero de los billetes a los clientes que han sufrido cancelaciones en sus vuelos.
