Poco queda del miedo que imperaba hace años a la hora de hacer una compra on-line. Actos como los de introducir datos personales o el número de la tarjeta de crédito en internet han pasado de generar inseguridad a ser integrados como algo natural por los usuarios de la red, e incluso por navegantes inexpertos, atraídos por las ventajas del eCommerce. Las inmensas oportunidades de negocio que abría el mundo on-line son hoy una realidad y los datos de los últimos años no hacen más que marcar máximos absolutos. Sin embargo, pese a la expansión del comercio electrónico experimentada, España lleva siete u ocho años de retraso respecto a otros países europeos como Alemania o Reino Unido, donde se producen hasta siete veces más transacciones de este tipo en el caso del segundo país.
Como bien alerta la Brigada de Investigación Tecnológica de la Policía (BIT), el notable incremento de la oferta en el universo electrónico amplifica a su vez el riesgo de estafa, convirtiéndose para los defraudadores en un atractivo segmento a explotar. Mientras crece el mercado, aumentan también las oportunidades para mafias y hackers. Sin embargo, y sorprendentemente, la tasa de fraude en España es mínima (se estima en torno al 1%). Además, según los expertos, el comprador puede operar en el mundo virtual con la certeza de que está protegido, más incluso que en el físico.
Según el informe de aDigital correspondiente a 2012, el 82% de las empresas encuestadas declaraban haber detectado una tasa de fraude inferior a un 0,5%
Es complicado establecer un índice de fraude de forma rigurosa puesto que no existen datos públicos. Por eso, lo que se maneja como referencia son los datos que arrojan los estudios realizados en este campo. Una de las investigaciones más completas es la llevada a cabo por aDigital (Asociación Española de la Economía), basada en el análisis de la experiencia de más de 300 empresas del sector. Según su informe sobre Medios de Pago y Fraude en Comercio Electrónico de 2012, el 82% de las empresas encuestadas declaraban haber detectado una tasa de fraude inferior a un 0,5%, mientras que el 10,5% de ellas lo cifraban entre el 0,5% y el 1%.
Pero, en caso de estafa, ¿quién es el peor parado? Como asegura Fernando Aparicio, profesor del Instituto de Empresa (IE) y director de Digital Services en Amvos Consulting, compañía especializada en servicios de eCommerce y Marketing Digital, cuando se trata de un pago con una tarjeta fraudulenta, el desfalco es asumido por la empresa vendedora. “En este escenario, el riesgo reside en un elevado porcentaje en el vendedor”, explica. Por el contrario, en caso de robo, el cliente tiene la posibilidad de repudiar los pagos que se hayan realizado con su tarjeta. Por eso, sostiene Aparicio, “al que acaban estafando es al que vende”.
Las estafas en el mundo del eCommerce son delitos muy golosos y difícilmente perseguibles. “Es más fácil robar 10 euros a mil personas que 1.000 euros a una sola”, apunta Aparicio. Y en esta estrategia basan principalmente su actividad las mafias. Así se aseguran que el estafado no tome medidas al tratarse de una cantidad de dinero muy pequeña.
Una de las conclusiones del estudio de aDigital pone el acento en el incremento del uso de mecanismos de control del fraude respecto al año anterior. Uno de ellos es 3DSecure (sistema fijado por Visa y Master Card), el método que parecía iba a servir para frenar casi definitivamente el fraude cuya implantación por parte de las empresas no ha sido tan exitosa como se esperaba. Se trata de hacer una identificación más exhaustiva del comprador, pero acarrea un problema para las empresas debido a la alta tasa de abandono durante el proceso de compra. En este caso es el banco el que se encarga de verificar la identidad del usuario (exigiendo por ejemplo un código PIN, una posición de una lista de coordenadas o un código enviado a su teléfono móvil). Como experto en medios de pago, Aparicio señala que este mecanismo “supone complicar la vida al usuario y en muchos casos se frustra la operación”.
El debate de las empresas: asumir el fraude o perder clientes
Así, a las empresas se les plantea una disyuntiva: elegir entre hacer frente al fraude del que puedan ser víctimas o asumir una tasa de abandono de entre un 25 y un 30%. Desde Amvos Consulting explican el poco interés de los comercios en adoptar este sistema señalando que “muchos de ellos prefieren arriesgarse antes que perder tantos clientes”. Tanto es así que el 85% de las empresas que facturan 30 millones de euros no utilizan 3DSecure. De las empresas que formaron parte del estudio de aDigital, cerca del 53% declararon no utilizar ningún método de control del fraude.
Ante el cuestionado éxito de 3DSecure, las empresas tienen que elegir entre hacer frente al fraude o perder a los clientes que abandonan por las trabas de la operación
Otro de los escollos es la escasez de bancos especializados en eCommerce. Aun así, desde el sector se prevé que las reticencias a la implantación de este tipo de sistemas desaparezcan y la tasa de abandono durante la compra se reduzca sensiblemente en un par de años. Si esto se logra, el índice de fraude decrecerá aún más. Es lo que Aparicio denomina “ir educando al usuario”, esto es, acostumbrarle a realizar la verificación requerida sin que la pérdida de tiempo adicional suponga una razón para no finalizar la compra. Existen empresas dedicadas a gestionar fraude, las cuales, utilizando una serie de parámetros y haciendo un scoring, son capaces de detectar transacciones sospechosas. Pero, por cuestiones de rentabilidad, se centran en mercados con mayor volumen que el español.
En España, el comercio electrónico continúa superando sus propias marcas. Los datos del informe de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) hablan de un nuevo máximo histórico, o lo que es lo mismo, más de 2.600 millones de euros facturados en el segundo trimestre de 2012, un 13,7% más respecto al mismo periodo del año anterior. En total, solo en dicho trimestre del pasado año se produjeron 36,7 millones de transacciones on-line, lo que supone un crecimiento interanual del 17%. Los sectores más demandados por los españoles en este mercado siguen siendo los operadores turísticos y el transporte aéreo, seguido por el marketing directo y el transporte terrestre de viajeros. Como dato negativo, la balanza comercial: España compra más en el exterior de lo que los extranjeros compran en tiendas españolas. El déficit en dicho período alcanzó los 743,4 millones de euros.
