Publicidad engañosa, incumplimiento de servicios, subida de tarifas con escaso margen para reaccionar o precios más competitivos de otras compañías son algunos de los motivos que muchos usuarios esgrimen a la hora de buscar una empresa de telecomunicación diferente a la que tiene contratada. El siguiente paso, el de darse de baja de la misma, resulta en ocasiones una odisea, con llamadas interminables, cambios de operadores o acciones que terminan sin resultado alguno.
¿Qué hacer cuando esto ocurre? Desde Facua-Consumidores en Acción explican los pasos que se pueden seguir para conseguir una cancelación del contrato y alertan, especialmente, sobre cuáles son las trabas más utilizadas por las compañías para intentar dificultar la marcha del cliente. En la lista de las más comunes aparecen las siguientes:
1. Para darte de baja tienen que pasarte con otro departamento o debes llamar a otro número, y desde ahí es probable que te remitan a otro, etc.
2. No puedes pedirla hasta que acabe tu compromiso de permanencia, lo que es falso, según Facua. Otra cosa diferente es que tengas que abonar la penalización que corresponda.
Pasarle de un operador a otro, respetar la permanencia, obligar a abonar una penalización o exigirle gastos de tramitación de la baja son algunas de las más utilizadas
3. Si cancelas tu permanencia tendrás que pagar una penalización, lo que es factible, aunque la organización de consumidores recuerda que no se debe olvidar que deberían haberle informado de ella al darle de alta, y su cuantía en todo caso debe ser equivalente al descuento que le aplicarán (si no lo hicieron, no pueden penalizarle) prorrateado a la baja sobre el número de días que se lleve como cliente. Facua recuerda también que si se cancela el contrato por incumplimiento de la compañía no existe penalización alguna.
4. Tendrá que abonar una penalización por cancelar un contrato de permanencia que en realidad finalizó hace tiempo o que nunca se aceptó. Se puede probar a solicitar a la compañía el documento con la firma del cliente o la grabación en la que éste autoriza una nueva permanencia aparejada a un descuento. "Igual existe... con la voz de otra persona", advierten.
5. No es posible hasta que pague supuestas facturas pendientes: "Para nada: un impago, sea por una deuda real o fruto de una irregularidad en la facturación por parte de la compañía no puede paralizar una solicitud de baja", señala Facua.
6. Tendrá que abonar una tarifa por los gastos de tramitación de la baja, algo que tampoco es cierto, ya que al darse de baja no le están prestando un servicio, por lo que no habría que pagar nada por ello.
7. Debe solicitarla el último día del periodo de facturación: Tampoco es verídico, ya que la baja puede solicitarse en cualquier momento.
8. Tardará dos semanas en hacerse efectiva: también incierto, ya que la normativa de telecos dice que en dos días un cliente puede considerarse libre, según el artículo 7 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por lo que sólo pueden facturarle el consumo hasta esa fecha y si ya se ha abonado por adelantado, deben devolverle la cuota proporcional.
9. No puede efectuarse por teléfono y debe enviar un fax, burofax o similares. "Es curioso, una compañía de telecomunicaciones incapaz de hacer ciertos trámites por teléfono... Según la ley, están obligados a aceptar la baja mediante el mismo sistema por el que te dieron de alta, según el artículo 11.3 de la Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril", explican.
10. Llame en otro momento porque hay una incidencia en sus sistemas y no pueden procesarla.
No hace falta pedirla el último día de facturación ni esperar dos semanas a que se haga efectiva
11. En ocasiones la llamada se corta "misteriosamente".
12. Puede llegar un mensaje en el que indiquen que para confirmar el cambio se debe llamar a un teléfono. "Esto suele ocurrir cuando se tramita la baja mediante una petición de portabilidad a otra compañía. Si llamas, intentarán convencerte de que no te vayas con una contraoferta o incluso puede que te llamen ellos. Si se niegan a detallarte la oferta por escrito sobre la marcha, tiene pinta de timo", advierte Facua.
13. Al pedir un cambio de operadora la suya lo rechace aprovechándose de que el empleado de la compañía a la que quiere irse se equivocó en una letra al escribir su nombre.
14. Puede pasar que den de baja el teléfono de casa pero sigan pasándole recibos por la conexión a Internet o el alquiler de la terminal. "Cuando te vas a una compañía mediante una portabilidad de tu línea a otro operador, la ley dice con claridad meridiana que eso implicará la baja de todos los servicios asociados al número de teléfono en cuestión -artículo 26.2 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo)", señalan.
15. Aseguran que tramitan tu solicitud pero siguen llegando facturas. Según el mismo artículo mencionado antes, se debe facilitar un código que identifique la gestión que se ha solicitado. "El problema es que cuando lo indiques al reclamar te digan que esa numeración se refiere a un día que llamaste para felicitarles por un buen servicio. De manera que si pides la baja por teléfono y no recibes una confirmación clara y por escrito, no te fíes", avisa la organización de consumidores.
Con todo este abanico de trabas para darse de baja de una compañía, entonces, ¿qué se debe hacer para cancelar un contrato? Desde la asociación de consumidores señalan unos sencillos pasos para conseguirlo:
pasos a seguir
- Si se pide el traspaso de línea a otra compañía debe especificarse al operador que aclare que se van a dar de baja todos sus servicios.
- Si no es una baja con portabilidad, lo mejor es que se notifique por escrito, preferiblemente con acuse de recibo, dirigiéndose a la dirección que aparece en las facturas. En un plazo de 48 horas desde la recepción de la notificación deben darle de baja.
- Si aun así le siguen facturando servicios, debe ordenarse al banco que rechace las facturas, y se puede denunciar a la compañía ante la autoridad de consumo de la comunidad autónoma y a la Agencia Española de Protección de Datos en caso de que le tratara como moroso.
