Las cinco principales operadoras del mercado español han firmado un nuevo código deontológico con el que se busca restringir las malas prácticas, especialmente en el segmento de la venta por el teléfono, existentes en el sector.
En un comunicado publicado este martes, Telefónica, Orange, Vodafone, MásMóvil y Euskaltel señalan que el objetivo de este texto es ofrecer a los consumidores una protección actualizada a los hábitos de la sociedad actual y una mayor transparencia en las prácticas de venta. En 2010 ya se alcanzó un acuerdo para un mecanismo de autorregulación, que ha sido renovado.
Los operadores han invitado a unirse al acuerdo a otros operadores y constituirán un comité de seguimiento que se reunirá con periodicidad semestral para compartir y revisar la marcha del Código y, si hiciera falta, actualizar y adaptar su contenido.
Las medidas incluidas
Entre las nuevas medidas se encuentra el control a través de auditorías de las actuaciones de distribuidores y otras plataformas de emisión de llamadas que utilicen medios engañosos, fraudulentos ni, en general, desleales para la competencia.
También se aumentará el control para que no se puedan obtener datos del consumidor ni contestaciones interpretables como una aceptación a cambio de la operadora, así como obtener del consumidor cualquier otro comportamiento económico.
Además, se aumentarán las garantías para evitar contactos a clientes inscritos en la 'Lista Robinson' y se evitarán las llamadas comerciales antes de las 9.00 horas, después de las 21.00 horas y en sábados, domingos y festivos.
Los operadores ya han iniciado los cambios en sus respectivas operativas para asegurar, adicionalmente, que, a lo largo de los próximos meses, y como máximo a partir del 1 de enero de 2022, dejen de realizarse llamadas comerciales antes de las 10h o entre las 15h y las 16h.
Se instaurará también una limitación de llamadas hasta un máximo de tres mensuales en el caso de los clientes no contactos y, en caso de que un cliente no esté interesado, no se le volverá a llamar en al menos tres meses. Se ofrecerá al consumidor receptor de la llamada, efectuar y, en su caso, solicitar una llamada de vuelta ("callback") si en el momento del contacto el mismo no pudiera tener la conversación comercial.
Mayor transparencia
Las operadoras asegurarán que el teleoperador que realiza la llamada pueda facilitar al usuario un número de teléfono para obtener información de cualquier otro producto o realizar cualquier otra gestión comercial o reclamación.
Asimismo, el usuario deberá conocer siempre el número desde el que llaman, la marca comercial que le está contactando y el motivo exclusivamente comercial de la llamada.
El consumidor tendrá acceso a información sobre el origen o la base de datos de la que provienen sus datos y, en concreto, el nombre del responsable de la misma, tanto en el ámbito de la actividad de televenta como en el envío de comunicaciones por medios electrónicos. También podrá conocer el nombre de la empresa de 'call center' desde la que se le está contactando.
Las empresas se comprometen a implementar entre ellos un procedimiento común ágil de resolución de reclamaciones de los clientes que hayan podido ser víctimas de prácticas comerciales contrarias al Código.
Las compañías, además, colaborarán entre ellas para poner en conocimiento y, si es necesario, denunciar ante los organismos competentes la existencia de hechos constatables que pudieran resultar fraudulentas o lesivos para los clientes.
Por último, los operadores accederán a dar de baja los servicios que hayan podido ser contratados en el marco de una acción de televenta con fraude o acto contrario a las exigencias de buena fe, siempre que se haya cursado como máximo una factura por dichos productos y servicios.
La baja se realizará asegurándose de que el cliente no pierde la conectividad ni debe asumir ningún tipo de penalización económica. El operador receptor, al que el cliente vuelve, restablecerá el alta en la misma tarifa y condiciones que tuviera antes de la migración o a una similar si ésta hubiera desaparecido.
La reacción de los operadores
Emilio Gayo, presidente de Telefónica España, ha señalado que "los consumidores tienen el derecho de recibir información transparente en las llamadas, todas. También tienen derecho a conocer quién y porqué se les llama y, por supuesto, tienen derecho a que no se les moleste a cualquier hora del día".
"Ese debe ser nuestro objetivo como sector y esta es la razón de haber reforzado un código ya antiguo, que tiene que actualizarse con los avances de la sociedad, los cambios en los derechos de los consumidores y el necesario comportamiento ético que debemos demostrar como operadores de referencia en el mercado español", ha apuntado.
Por su parte, Jean-François Fallacher, consejero delegado de Orange España, ha señalado que los operadores de telecomunicaciones ha apostado por que la renovación del código permitirá que su sector "siga siendo un referente en un comportamiento responsable".
Por su parte, el consejero delegado de Vodafone España, Colman Deegan, ha señalado que el acuerdo servirá para promover "prácticas más saludables" en el sector.
"Esta iniciativa conjunta por parte de la industria supone un impulso para promover prácticas más saludables en nuestro sector. Mediante esta actualización del protocolo, asumimos nuevas obligaciones complementarias a las ya existentes, para actualizarlas y adaptadas a los nuevos tiempos y derechos de los consumidores en un entorno cada vez más digital", ha concluido.
Por su parte, el consejero delegado de MásMóvil, Meinrad Spenger, ha apuntado a que el sector ha dado "un paso adelante" por iniciativa propia y ha mostrado su compromiso con "las mejores prácticas comerciales".
"Con este acuerdo, que actualiza el anterior, mostramos el compromiso que nos guía como operador y que sitúa al cliente en el centro de nuestra actuación. Por eso, con este código que reforzamos ahora, nos aseguramos de velar por la transparencia y la calidad en el acompañamiento a todos los usuarios del sector", ha recalcado José Miguel García, consejero delegado de Euskaltel.
