Mário Vaz, recientemente nombrado director general de Vodafone, comienza a apuntalar los cimientos de la estrategia empresarial con la que quiere devolver al operador de origen inglés a la senda del crecimiento en nuestro país.

Una tarea que se antoja complicada, más aún con la fusión de Vodafone en ciernes, ya que alumbrará al mayor operador español por número de clientes. Un competidor duro de roer. Con la subida de tarifas realizada a principios de año -la compañía ha ajustado el recibo al ritmo del Índice de Precios al Consumo (IPC)-, ahora el objetivo es cuidar al cliente por encima de todas las cosas.

Esa es la estrategia de Vaz, que coincide con la ejecutada cuando se encontraba al frente del timón de Vodafone en Portugal, país donde el operador es líder con mano de hierro en atención al cliente, y en el que la estrategia de mejora del trato a sus usuarios le ha dado muchas alegrías. En el país vecino se encuentra diez puntos por delante del resto de sus competidores en NPS (Net Promoter Score, indicador del sector para medir la satisfacción de cliente), siendo la marca más admirada del sector. 

Uno de los puntales de este nuevo plan pasa porque sean los propios empleados los que propongan qué aspectos de la relación con los clientes se pueden mejorar

Vaz llega a Vodafone para tratar de levantar una corporación que atraviesa por un momento complicado, y tendrá que batirse el cobre también con Digi Mobil. El operador rumano es el que le sigue en clientes y el que más le roba a la competencia.

Las decisiones estratégicas que se tomen desde Vodafone a partir de ahora girarán siempre en torno al bienestar del cliente, tanto para fidelizarlo como para ampliar la cartera. El mensaje ha calado hondo entre la plantilla, y eso que Vaz se hizo con el cargo hace tan solo un mes. De hecho, uno de los puntales de este nuevo plan pasa porque sean los propios empleados los que propongan qué aspectos de la relación con los clientes se pueden mejorar.

El operador asegura querer diferenciarse "en un contexto de mercado extremadamente competitivo y en proceso de cambio, para garantizar un crecimiento rentable y sostenible", y añade que "se están produciendo cambios significativos con un impacto diferencial a medio y largo plazo, y que se verán acelerados por el nuevo CEO de la compañía".

Por último, destacan de Vaz "su consistencia y determinación a la hora de pensar en lo mejor para el usuario, sea cual sea la decisión. Un bagaje estratégico que acompañará en España a Vaz en su trayectoria y que acelerará el proceso de transformación impulsado por la compañía".

La misma estrategia que tantas alegrías dio a Pepephone

Pepephone, operador ahora perteneciente al Grupo MásMóvil -en 2016 se la compró a Globalia (familia Hidalgo) por 158 millones de euros-, nació con una estrategia calcada a la que Vaz está implantando en nuestro país. Con Pedro Serrahima como CEO -hoy en Telefónica como Director de Experiencia de Cliente, Publicidad y Multimarca de Telefónica-, la marca de los lunares blancos consiguió centenares de miles de clientes.

Quienes tenían tarifas con Pepephone estaban acostumbrados a bajadas de precio sin que el cliente dijese nada y de forma indiscriminada, devolución de parte de las facturas por incidentes de red y una exquisita atención telefónica. Este modelo catapultó el boca a boca, y colocó a Pepephone como una de las marcas de telefonía mejor valoradas.

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