WhatsApp tiene 1.500 millones de usuarios en todo el mundo. Usuarios particulares. La compañía, adquirida en su día por Facebook, ha tenido siempre en mente la idea de monetizar, bien con publicidad, bien haciéndola de pago, el servicio ofrecido.
Con este fin en enero de 2018 se lanzó WhatsApp Business. Su objetivo, ofrecer a las empresas la posibilidad de enviar a quienes lo deseen mensajes con promociones de su interés o gestionar el servicio de atención al cliente.
Seis meses después, según datos facilitados por la compañía, sólo hay un centenar de empresas suscritas a este servicio, cuyo precio oscila entre los 0,4 céntimos y los 0,8 céntimos de euro por mensaje según el país. A esto hay que añadir que en el caso de que se ofrezca atención al cliente hay que pagar un coste adicional cuando se responda a mensajes de usuarios con 24 horas de demora.
Pensemos en que al coste más económico por mensaje (0,4 euros), una conversación de 20 mensajes de texto para solucionar un problema con un cliente supondría un gasto de 8 euros
Varias derivadas que, unidas a la necesidad de que detrás de cada mensaje de WhatsApp haya una persona, encarecen el servicio.
El caso Vodafone
Es el caso de Vodafone. La compañía ha estado dos meses realizando pruebas piloto de WhatsApp con clientes para ver cuál era la aceptación por parte del usuario en el caso de la atención al cliente. El operador sacó dos conclusiones.
La primera es que sus usuarios fueron muy receptivos a este canal. La proporción de clientes que optó por este canal en detrimento de otros fue muy alta. La segunda, los mensajes que no eran contestados de forma inmediata generaban mucha frustración en el cliente. Erosionaban la relación.
Desde el operador de telecomunicaciones reconocen que el coste por asumir este servicio era inasumible, tanto por el coste de la aplicación (WhatsApp Business) como por el personal que se debía contratar para hacer seguimiento en tiempo real de cada petición.
El coste de WhatsApp Business está entre los 0,4 céntimos y los 0,8 céntimos por mensaje, según el país. Si se ofrece atención al cliente hay que pagar un coste adicional si se responde a mensajes con 24 horas de demora
Pensemos en que al coste más económico por mensaje (0,4 euros), una conversación de 20 mensajes de texto para solucionar un problema con un cliente supondría un gasto de 8 euros.
Por otra parte, desde Vodafone consideran bien cubierta la parte de servicio de atención al cliente, con canales en Twitter, Facebook, atención telefónica y aplicación móvil en la que se pueden gestionar todos los servicios del operador. Las pruebas sobre WhatsApp se realizaron, según la compañía, porque siempre se estudian múltiples posibilidades para mejorar la relación con el cliente.
Una experiencia, la de Vodafone, que coincide con la de otras empresas de otros sectores, que consideran demasiado alto el coste por uso de WhatsApp Business.
