La transformación digital en el seno de las empresas y de la propia sociedad se ha convertido en una realidad. Las nuevas tecnologías se han posicionado como aliadas perfectas para avanzar hacia sociedades más competitivas y, en momentos de pandemia como los que vivimos, en herramientas imprescindibles para facilitar la vida de las personas, mantener gran parte de la actividad y los servicios públicos y privados. La digitalización se ha convertido en la solución a muchos problemas que ha generado la covid-19. En un momento en el que la población mundial se paralizó, los servicios digitales funcionaron a la perfección y ayudaron a hacer del confinamiento una etapa más llevadera y menos problemática.Las circunstancias nos obligaron a hacerlo todo desde casa: desde trabajar a dar clases, pasando por las compras, las consultas médicas más leves o el contacto con nuestros seres queridos. Algo que ha hecho que lo digital crezca a pasos agigantados y que ahora, muchos de los que antes apenas utilizaban estos servicios hayan comprobado el mundo de posibilidades que se les abre con ello.También muchas empresas han encontrado en la transformación digital un nuevo rumbo para sus negocios y para seguir cerca de sus clientes y usuarios, adaptándose a sus necesidades.Es el caso de Banco Santander, que ha acelerado un proceso de digitalización que ya había comenzado hace unos años, para seguir dando servicio a sus clientes y atender de la forma más eficaz posible a los colectivos que más lo han necesitado durante los últimos meses, como las pequeñas empresas y autónomos, o estudiantes con recursos limitados. El proceso de transformación digital ya había empezado en 2016 cuando la compañía lanzó su nuevo modelo de banca digital y se convirtió en uno de los ejes de su estrategia. La entidad, en su último Investor Day, anunció que destinará más de 20.000 millones de euros en transformación digital y tecnología en cuatro años (2019-2022).
El cliente
La contratación digital ha sido muy relevante en este período, superando el 50% de las ventas totales en los últimos días de marzo. En los cinco primeros meses del año, Santander España registró más de 500 millones de accesos digitales, un 38% más que en el mismo periodo de 2019.Pero no solo eso, sino que como banco comprometido con el progreso de las personas y de las empresas, el Grupo también apuesta por la transformación digital de ámbitos claves para el desarrollo de las sociedades como son la educación o las pequeñas y medianas empresas. Además, la inversión en capacidades digitales ha permitido al banco hacer frente a esta situación, asegurando el cumplimiento de su actividad con total garantía, tanto de cara a sus clientes como a su funcionamiento interno.
Uno de los pilares en los que se ha mejorado es la atención al cliente
Uno de los pilares en los que se ha mejorado es en la atención al cliente, más concretamente en tres planos: los clientes digitales, la asistencia virtual y en los call center, ofreciendo este servicio en remoto a aquellos colectivos más vulnerables o con perfil de riesgo. Entre ellos, las personas mayores de 70 años, un grupo que está utilizando especialmente estos canales (con unas 2.500 llamadas al día) y a los que se atiende de manera prioritaria para reducir sus tiempos de espera y evitarles contratiempos. De esta forma, las llamadas atendidas crecieron un 68% hasta finales de abril, superando los 1,2 millones solo en el último mes. Similar ha sido el crecimiento del servicio de atención digital (63%) mientras que las respuestas a través de email, chat y redes sociales han repuntado un 46%.Santander también acaba de lanzar una nueva app móvil, personalizable según las necesidades de cada cliente y con el fin de reducir la necesidad de acudir presencialmente a la oficina.
Las empresas
La pandemia ha convertido a las pymes en uno de los colectivos más perjudicados y en este contexto, el impulso de la digitalización se ha revelado como un elemento imprescindible para su supervivencia. Para ello, Santander continúa desarrollando plataformas, servicios y aplicaciones tecnológicas que están apoyando a las pequeñas y medianas empresas y a los autónomos a mejorar su expertise y estimular su innovación. Por ejemplo, con Financia & Go. Se trata de un servicio 100% digital de financiación de facturas emitidas y pendientes de cobro para pymes en España. Con esta iniciativa, Santander facilita de manera flexible y sencilla el acceso a financiación a corto plazo, desde la propia herramienta de gestión de facturas de los clientes.
También cuenta Santander ZOne, una plataforma única que ayuda a empresas y comercios a conectar con más de cinco millones de consumidores potenciales. En total, más de 1,2 millones de clientes activos se están beneficiando ya de esta iniciativa que en esencia representa una potente herramienta de marketing con la que las empresas pueden enviar ofertas a medida a los clientes de Santander, y así impulsar sus ventas en el actual contexto para la recuperación tras la crisis originada por la Covid-19.
La educación
Teniendo en cuenta que la educación superior ocupa un lugar prioritario en los planes de apoyo del banco, en el marco de su política de banca responsable, el grupo no ha perdido de vista la necesidad de reforzar y respaldar también la digitalización del sector y la ayuda necesaria a los estudiantes con menos recursos para que nadie se quede atrás. Acompañar a las universidades en su transformación digital para adecuar sus contenidos académicos a los medios y herramientas digitales y apoyar a los jóvenes tanto en su adaptación a los métodos de enseñanza como a los nuevos retos profesionales, han sido parte de su hoja de ruta.
A través de Santander Universidades se han destinado dos millones de euros en colaboración con Crue Universidades Españolas para reducir la brecha digital de los universitarios
Así, a lo largo de los últimos meses, la entidad que preside Ana Botín ha destinado, a través de Santander Universidades, dos millones de euros en colaboración con Crue Universidades Españolas, para reducir la brecha digital de los universitarios. De esta manera, se han facilitado ordenadores portátiles, soluciones de conectividad a Internet y webcams a más de 15.000 estudiantes en situación socio-económica vulnerable para ayudarles a continuar con sus estudios. Una acción que se enmarca en el Fondo Supera COVID-19, en el que participan Banco Santander, Crue y CSIC, y que está dotado con 8,5 millones de euros.Además, ha adaptado su amplio programa de becas a la situación de excepcionalidad en la que nos encontramos. Y lo ha hecho con iniciativas como las Becas Santander #InvierteEnTi, 1.500 becas, 100% online, para estudiantes y jóvenes profesionales con el objetivo de aportar soluciones y herramientas que les ayuden a mejorar su empleabilidad, en el contexto actual derivado de la crisis.
