Nueve millones de personas en España tienen 65 años o más, lo que convierte al colectivo de los mayores en uno de los más numerosos desde un punto de vista demográfico. Un colectivo que, sin embargo, también es uno de los más vulnerables a la hora de enfrentarse a la digitalización.
La brecha digital de los sénior tiene numerosas derivadas, entre ellas, un déficit en cuanto a su acceso a servicios como solicitar una cita médica, reservar para renovarse el DNI o realizar cualquier operación financiera. En este sentido, según un estudio de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC), siete de cada diez mayores en España no son usuarios de banca digital, lo que en la práctica les impide o dificulta el acceso a servicios esenciales relacionados con sus ahorros, desde el pago de facturas, hasta la consulta de saldos o la realización de gestiones financieras elementales.
Las entidades financieras son conscientes de que no solo no pueden ignorar las dificultades que este importante colectivo –la inmensa mayoría de ellos son clientes de banca– tiene en relación a la digitalización de los servicios bancarios, sino que está en su mano ayudarles a superar esa brecha. En sentido, tanto administraciones públicas como las propias entidades están redoblando sus esfuerzos con programas e iniciativas diseñados específicamente para impulsar la inclusión de estas personas y lograr que ninguna de ellas se quede atrás.
Servicios adaptados
Banco Santander es una de las empresas que más ha volcado sus esfuerzos para continuar ofreciendo un servicio de calidad a sus clientes, adaptándose a las circunstancias del momento y con especial atención a los colectivos más vulnerables, como las personas mayores de 65 años.
Una de las áreas en las que la entidad presidida por Ana Botín está trabajando con mayor insistencia es la de la atención presencial. Según el estudio de la UOC, para un 83 % del colectivo de mayores, la atención personalizada es el canal preferido a la hora de realizar sus gestiones bancarias. Banco Santander ha recogido estas inquietudes, trasladándolas a sus servicios de atención presencial en sucursales. Así, por ejemplo, se ha ampliado el horario de caja desde las 9:00 h. hasta las 14:00 h., de tal manera que en la actualidad el 100% de las oficinas del banco disponen de este horario extendido de atención presencial, del que ya han hecho uso más de 550.000 clientes sénior, que pueden realizar operaciones tan básicas como el mantenimiento y la actualización de sus libretas de ahorro. Para ello, las oficinas también cuentan con la figura del Embajador Digital, que ayuda in situ a los clientes más mayores con sus operaciones en cajeros o dispositivos electrónicos. Además, Santander ha realizado una revisión en profundidad de los protocolos de atención al colectivo sénior, para seguir ofreciéndole una atención personalizada sin tener que derivarlos a un canal digital, a no ser que el cliente manifieste su interés en hacerlo.
Banco Santander ha ampliado el horario de atención presencial en caja desde las 9:00 h. hasta las 14:00 h. en todas sus oficinas
Correos Cash
Otra vía para facilitar el acceso a los servicios bancarios es Correos Cash. Gracias a esta iniciativa, puesta en marcha a través de la colaboración entre Banco Santander y Correos, los clientes del banco que viven en la España rural tienen la posibilidad de retirar o ingresar efectivo en alguna de las 4.600 oficinas de Correos, además de recibir dinero en el propio domicilio. Una solución que resulta de especial utilidad en aquellas poblaciones en las que Banco Santander no dispone de sucursal física.
Atención en remoto
Banco Santander también ha reforzado sus canales de atención telefónica (contact center) a través del número 915 123 123. El servicio, que recibe diariamente alrededor de 2.500 llamadas, está pensado también para resolver urgencias y para atender las necesidades de los colectivos más vulnerables o con perfil de riesgo, dando prioridad a los mayores para reducir sus tiempos de espera. En este sentido, se ha habilitado un servicio de atención preferente para todos los clientes mayores de 65 años con horario ampliado (de lunes a domingo de 9-22h) para situaciones de emergencia como fraudes, robo de tarjetas, etc. Desde su puesta en marcha, este servicio ha atendido ya a cerca de 370.000 clientes sénior.
App móvil
Ayudar a los mayores a superar la brecha digital es otro de los caminos emprendidos por Santander para mejorar la experiencia de sus clientes más veteranos. La entidad ha impulsado iniciativas específicas como ‘Pioner@s’, un proyecto para digitalizar a sus clientes más mayores, que ha consistido en la adaptación de la app del banco a las necesidades específicas del colectivo, teniendo en cuenta sus demandas.
La app permite realizar toda clase de gestiones de forma personalizada, simplificada y sin perder el “contacto” humano que tanto valoran los mayores. Una de las últimas funcionalidades incorporadas ha sido Santander key, una solución de firma omnicanal y multiproducto que permite al cliente firmar todas sus operaciones, sacar o ingresar dinero en cajeros o hacer bizums o transferencias, entre otras, desde su dispositivo móvil y en tres sencillos pasos.
Educación financiera
- Finanzas para Mortales Edición Senior: Programa dirigido a las personas mayores de 65 años que introduce a este colectivo en conceptos clave sobre ciberseguridad –principales estafas y fraudes, prevención ante ciberdelincuentes–, banca digital o el uso de los cajeros automáticos y de Correos Cash.
- Educación Financiera para Mayores: Programa cuya meta es favorecer la inclusión financiera de los sénior a través de formación en el manejo de las tecnologías, identidad digital y ciberseguridad, además de aplicaciones, apps, webs y otros soportes concretos.
- Cyber Heroes: Curso interactivo sobre ciberfraude. Incorpora situaciones cotidianas a las que cualquiera podría enfrentarse por Internet, como la protección frente a estafas como el phishing o el smishing.
