La medición y mejora de la experiencia de paciente es una variable fundamental para una gestión corresponsable de la propia salud, contando con la ayuda de las nuevas herramientas y canales de comunicación digital. La transformación que aporta esta nueva era plantea unas nuevas exigencias de calidad, que antes no eran tan importantes, pero que hoy son obligatorias, como son la inmediatez, la transparencia y la personalización de la atención sanitaria. “Así pues, la denominada experiencia de paciente en su contacto con el sistema a través de las herramientas y canales de comunicación digitales es clave para mejorar, conocer necesidades no cubiertas y ahondar en el ámbito de la calidad y seguridad en su máxima expresión. La transformación digital lleva inexorablemente a una nueva forma de entender y practicar la medicina. Por ejemplo, en las zonas geográficas alejadas de los entornos asistenciales de primaria y especializada la atención no presencial a través de canales digitales adquiere un gran valor”. Así lo ha señalado Juan Abarca, presidente del Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad (Fundación IDIS), durante la jornada de presentación del estudio Experiencia de paciente digital 2021, promovido por la Fundación IDIS y desarrollado por Lukkap Customer Experience.
El estudio muestra que el sector de la sanidad privada sube su grado de recomendación (NPS o Net Promoter Score) en un entorno de reducción general de este indicador en todos los sectores industriales. En el análisis de datos que recopila este estudio, se recogen y estudian 1.908 respuestas distribuidas no solo entre pacientes -crónicos y agudos-, sino también entre personas sanas, y se han evaluado las etapas principales que un paciente vive en su relación con la sanidad privada (acceso al sistema, prevención, diagnóstico y tratamiento).
Del mismo, se extraen datos generales como que el 89% de los usuarios reconocen los beneficios del uso de la telemedicina, de los cuales a un 43% de los encuestados “le encanta” la citada herramienta y un 46% de las personas participantes en este estudio apoya su uso en momentos determinados, inclinándose por un modelo híbrido que combine presencialidad y telemedicina. En esa línea, los usuarios que utilizan con mayor profusión las herramientas y canales de información y comunicación digital son los que más apuestan por la prevención, se cuidan y están también más satisfechos con las prestaciones que ofrece su seguro. En este contexto, el 45% de las personas que manifiestan usar los canales digitales tienden a monitorizar más su salud y el 48% utiliza aplicaciones de salud para este fin. Es precisamente este perfil de paciente más implicado en la tecnología digital el que percibe una mayor mejora de su salud, hasta tal punto que una buena experiencia digital impacta más en la percepción de mejora de salud de los pacientes, tal y como muestran los resultados y conclusiones del estudio. Por otra parte, a medida que el paciente -sea crónico o agudo- vive una mejor experiencia con el uso de los canales y herramientas digitales, la percepción sobre su estado de salud también mejora con una puntuación de 8,3 sobre 10 en ambos casos.
“Hace tres años dábamos a conocer los primeros resultados sobre la experiencia de paciente en las distintas etapas por las que transitaba, poniendo foco en qué hacer para mejorar su experiencia. Posteriormente, nos centramos en abordar el proceso asistencial de los pacientes con distintas patologías y enfocándonos en cómo mejorar la percepción de salud a través de la experiencia. En esta nueva edición damos un salto cualitativo, con los cambios vividos en la asistencia sanitaria por la llegada de la covid y, por ello, presentamos la nueva realidad de los pacientes que utilizan la tecnología digital en su tránsito por el sistema, con el fin primordial de entender su experiencia para mejorarla desde todas las perspectivas”, ha explicado el secretario general de la Fundación IDIS, Ángel de Benito.
Entender la experiencia del paciente en este nuevo escenario requería también de una aproximación al cambio de las relaciones entre profesionales y pacientes, un hecho que ha sido analizado en el estudio. El nuevo escenario digital cambia el paradigma sanitario y se establecen nuevas fórmulas de relación entre profesionales sanitarios y pacientes basadas en la versatilidad y facilidad de acceso que ofrece la tecnología digital. Según los propios especialistas participantes en la vertiente cualitativa de este estudio (focus group), el paciente sabe cuándo debe ir y cuándo no a una consulta presencial, pero creen que debe ver el valor añadido que le aporta lo remoto, la atención no presencial (telemedicina), para poder elegir adecuadamente. Además, los médicos integrantes del focus group consideran que existe una mayor facilidad en la búsqueda y acceso a la salud gracias a la tecnología y la digitalización y que su voz en los diferentes canales digitales de comunicación, en lo que se refiere a la prevención, adquiere una especial relevancia.
Acceso al sistema, prevención, diagnóstico y tratamiento
Cuando se habla de acceso al sistema de salud (teniendo en cuenta el periodo de contratación, el día a día con el seguro y la renovación) destaca que esta etapa recibe un 73% de experiencia ideal (WOW); además, los “momentos clave” que más impactan en este indicador son poder hacer las gestiones de trámites administrativos unificados a través de un solo canal, que sea fácil y usable, que sea ágil y directo; conocer la información de los cambios antes de la renovación y, por último, informar de la fecha de vencimiento de la póliza contratada se considera que aporta un gran valor añadido.
En la etapa de prevención, los momentos de monitorización y realización de pruebas especiales reciben un alto cumplimiento de experiencia ideal con un 88% y un 75%, respectivamente. “Garantizar que los datos que muestran los dispositivos de monitorización son los adecuados para cada persona, posibilitar el seguimiento periódico para chequeos de salud y consultar al médico de referencia por teléfono ante cualquier síntoma son los principales hitos para mejorar la satisfacción y la calidad de la asistencia sanitaria recibida”. Tal y como ha manifestado la directora general de la Fundación IDIS, Marta Villanueva “En esta etapa, se observa que la detección precoz es un fin en sí misma del sistema sanitario y es importante tener en cuenta que hoy por hoy tan solo un 9% de las personas involucradas en este estudio participan en este tipo de pruebas (como consecuencia de la falta de información y desconocimiento de las técnicas de diagnóstico)”. Sin embargo, se muestran otros aspectos de especial interés como que un 58% de los encuestados valora entre 7-10 su disposición a ceder sus datos, una tendencia más apoyada por los pacientes más digitales. Este grupo es también el que muestra una mayor inclinación a confiar en las aplicaciones móviles para monitorizar su salud, por delante de otros dispositivos como los Wearables o los dispositivos externos.
Destaca el alto cumplimiento de experiencia ideal (WOW) en el momento del diagnóstico (75%), donde se encuentran las principales fortalezas en la búsqueda de médico y petición de cita, con un 80% y un 86% de cumplimiento respectivamente. En todos los momentos medidos no se observan diferencias en la consulta realizada en remoto vs la consulta presencial en términos de cumplimiento, pero sí en la percepción. Por ejemplo, “el 70% de los pacientes que tuvieron una consulta presencial en la etapa y momentos del diagnóstico no tendrían una consulta a distancia y la mitad de los que ya la habían tenido, no la repetirían. El miedo a no acertar con el diagnóstico es el gran freno de la consulta remota. Además, inciden en que es más complicado resolver dudas a través de la pantalla, no sienten la misma confianza que en el encuentro presencial y perciben menos empatía por parte del personal sanitario en trasladar malas noticias. Sin embargo, si fuese su médico habitual mejoraría la percepción”, explica Marta Villanueva.
Por último, el informe muestra que la etapa de tratamiento recibe una tasa de cumplimiento de expectativas del 59%. El inicio de la etapa terapéutica y los diferentes momentos que la determinan se cumple con una calificación global de notable; sin embargo, en el pre y post-tratamiento existe un ámbito de mejora evidente. En esta etapa se detecta que facilitar recursos digitales para resolver dudas durante el tratamiento es importante, aunque su porcentaje de cumplimiento de expectativas es del 41%. Esto es algo que a su vez impacta de manera directa en el grado de recomendación con el seguro y en la satisfacción global valorada con una calificación de 8,5 sobre 10. En este contexto, en la etapa y momentos relacionados con el tratamiento existe una oportunidad de mejora relativa a la tecnología digital, en el cambio de rutinas, hábitos y costumbres, ya que la digitalización de los servicios de salud se traduce en resultados sanitarios y de salud, y el seguimiento cercano y periódico (monitorización), en un aumento de la adherencia al tratamiento interpuesto.
“Estos datos -concluye Marta Villanueva- nos sitúan en una realidad en la que tanto el paciente como el profesional sanitario están por la labor de que la asistencia telemática forme parte de la atención sanitaria al paciente. El impulso propiciado por la pandemia debe ser aprovechado, teniendo en cuenta que existe un amplio margen de mejora en todas las fases del proceso”.
