Cláusulas suelo, ejecuciones hipotecarias, comisiones por diferentes servicios… Las reclamaciones contra las entidades financieras se dispararon en el último ejercicio, según un estudio de la asociación de consumidores Facua. Sólo en 2013, las quejas contra el sector bancario aumentaron once puntos y se triplicaron con respecto a 2011, convirtiéndose en el segundo sector que más malestar genera entre los consumidores tras las compañías que prestan servicios de telefonía y acceso a internet, que recibieron un 35,1% de las denuncias.
Las reclamaciones contra la banca se elevaron en 2013 a 2.033 reclamaciones, el 27,3% de las quejas totales de los consumidores, once puntos por encima del año anterior (16,5%) y más del triple que en 2011 (7,8%). Según los datos recogidos por Facua, las quejas se centraron especialmente en las comisiones cobradas de forma irregular y en la aplicación de cláusulas abusivas en contratos de préstamos al consumo o hipotecarios.
Los datos de Facua constatan la dinámica que ya venían adelantando las estadísticas del Banco de España. Las quejas recibidas en el Banco de España por los clientes de las entidades financieras españolas han aumentado en un 234% durante la última década. Han pasado de 2.560 reclamaciones en 2002 a 7.122 en 2012, últimos datos ofrecidos por el supervisor. También el porcentaje de quejas favorables al cliente que son ignoradas por la banca. Éstas se han multiplicado por 2,5 en la última década, al pasar de un 33,3% del total en 2002, a un 81,7% en 2012, según datos del propio supervisor. Así, de las 805 reclamaciones favorables al cliente ignoradas por las entidades de 2002 se han pasado a 2.838 en el último ejercicio.
Por entidades, las que registraron un menor grado de rectificación de los informes favorables al cliente en 2012 fueron Barclays (0%, es decir, no rectificó ninguno), Citibank (1,3%) y Cajasur (2,3%). Las tres se situaron muy por debajo de la media de rectificación, que ascendió al 18,3%. En el extremo contrario se situaron Deutsche Bank (61,1%), Sabadell (51,1%) y Banco de Valencia (34,8%).
Las comisiones cobradas de forma irregular y la aplicación de cláusulas abusivas en préstamos al consumo e hipotecarios cimentan la mayoría de las reclamaciones contra la banca
A lo largo de los últimos 10 años, los bancos y cajas que se situaron con más frecuencia en el top 3 de entidades menos rectificadoras fueron La Caixa (en 6 ocasiones), Citibank y Barclays (ambas en 4 ocasiones). En cambio, Sabadell (9 veces), Unicaja (5) y Caixa Catalunya (3) destacaron entre las más rectificadoras de dicho período, según un estudio de la web independiente de ahorro Kelisto.es.
El incremento de las reclamaciones ignoradas por la banca se produce en un contexto de fuerte incremento del número total de reclamaciones. Así, entre 2002 y 2012, el total de quejas presentadas ante el Banco de España pasó de 4.288 a 14.313, es decir, aumentó un 234%. Además, el incremento más pronunciado de este dato tuvo lugar en plena crisis, en 2009, cuando la cifra se incrementó un 83,1% respecto al ejercicio anterior.
Por lo que respecta a los motivos de las reclamaciones, los más habituales de los últimos 10 años han sido la discrepancia en apuntes asentados en cuenta (aparece en 8 ocasiones en el top 3 de causas más frecuentes), el robo y uso fraudulento de tarjetas y las comisiones y gastos, ambos con 6 apariciones en el podio desde 2002. Sin embargo, el inicio de la crisis supuso un punto de inflexión en las causas que motivaron la mayor parte de las quejas. En concreto, hasta 2008 los motivos más frecuentes de reclamación habían sido la discrepancia en apuntes, el robo de tarjetas y las comisiones. En cambio, a partir de ese momento, asuntos como la liquidación de operaciones activas y pasivas, la limitación a variaciones de tipos de interés o la cobertura de riesgos se situaron entre las más populares.
