Recibes un paquete de Amazon, lo pruebas y no te convence. Solución, el producto se devuelve y el dinero vuelve a la cuenta del comprador una vez recibido por el comercio online. Algo que en su día sucedía con El Corte Inglés. ¿Recuerdan? "Si no queda satisfecho le devolvemos el dinero". Un mantra que ya no se alinea con la estrategia de la gran superficie española.
Es inapelable que esta posibilidad otorga un gran atractivo para la compañía fundada por Jeff Bezos. La posibilidad de devolver un producto que no cubre las expectativas fideliza al usuario, a que el cliente deposite toda la confianza en el e-commerce. Y eso a pesar de que la compra sea sin la mediación de personas físicas, por Internet. Amazon es una experiencia, no sólo un comercio online.
Pero, ¿por qué Amazon puede hacerlo y El Corte Inglés ya no? Todo se articula en torno a dos puntos, tal y como explican a Vozpópuli fuentes cercanas a ambas compañías.
Alineación con el cliente
"Amazon ha centrado toda su estrategia en el cliente, en situarlo en la parte más alta de la pirámide. Siempre tiene la razón; está por encima de la tienda, fabricante o distribuidor que vende sus productos en la plataforma", explican las fuentes antes comentadas.
Una estrategia sobre la que no hay duda de su efectividad en términos de captación de clientes. Solo en el tercer cliente de este año su beneficio se situó en los 5.380 millones de euros. De hecho Jeff Bezos, fundador de la compañía, es según la revista Forbes el hombre más rico del mundo, con un patrimonio de 155.000 millones de euros.
Vendedores que se 'comen' el producto devuelto
"La manga ancha siempre es para el cliente, la estrecha para el vendedor, hasta tal punto que si el cliente devuelve un producto, en muchas ocasiones los vendedores se lo comen, sea justa la devolución o no. Es cierto que a veces Amazon asume el coste de esa devolución, pero en muchas ocasiones no lo hace".
La norteamericana establece sus normas, su tablero de juego. No hay negociación posible. Si un vendedor quiere estar en uno de los escaparates online más grandes del mundo, debe pasar por el aro y aceptar las condiciones. Amazon no negocia, o se toma o se deja. Las dimensiones y popularidad del e-commerce son un atractivo que la mayoría de los vendedores, sea cual sea su tamaño, no pueden rechazar.
La filosofía para Amazon es que, si alguien debe perder, nunca puede ser el cliente. Así que, o la propia compañía de venta por Internet asume la devolución, o directamente es derivada a la tienda que comercializa productos.
Es algo negativo para la propia Amazon desde el punto de vista de la rentabilidad, pero la compañía es consciente de que esto genera una confianza ciega sobre los usuarios, que se traduce en que seguirán comprando en el portal. Una herramienta de marketing que es una parte más de la generación de una experiencia distinta en el cliente que persigue Amazon.
Opciones como la entrega en el día, que comercios como El Corte Inglés han copiado como parte de su estrategia online, son también muy valoradas por los compradores online, pero Amazon es de las pocas que permite devolver un producto a pesar de haberlo abierto y usado, incluso en algunos casos concretos pasados meses. Y ese es un elemento muy diferencial, porque tiene que ver con aquello que más preocupa y ocupa al consumidor: el bolsillo.
