La Asociación Española de Retail (AER) ha celebrado este martes su primer congreso. Esta agrupación que integra a compañías como Phone House, Deliveroo, Primor o Tiendanimal, junto a otras cerca de 50 marcas, ha explicado sus planes para la difusión, apoyo, desarrollo y profesionalización del comercio minorista en nuestro país.
El Socio Fundador y Presidente de AER, Laureano Turienzo explicó a los presentes en este congreso celebrado en Madrid que la AER es “un lugar común donde por primera vez, más allá de los intereses personales y corporativistas, se podrán ver representados y conectar entre sí todos los sectores que venden o alquilan productos o servicios a clientes finales".
Unas características que permiten que compañías muy variopintas como Vodafone, CaixaBank, MediaMarkt, Fnac, Papa John´s, Cinesa, Toysrus, Prosegur, Norauto, OpenBravo, Orange, Telefónica, Bosch, Econocom, Grupo Hefame, KENDU, Grupo OM también se integren bajo el paraguas de la Asociación Española de Retail.
Los verdaderos retos
Jaime Pfretzchner, director general de Phone House confirmó que el verdadero reto de las empresas consiste en “no sufrir el efecto rebote, el intrusismo. Una buena o mala experiencia del cliente hoy se viraliza rápidamente en las redes sociales”. Por su parte, Simón Valín, Director General de Norauto, visualizaba grandes retos a tener en cuenta “la omnicanalidad, el desarrollo sostenible, mobile first y la experiencia personalizada”.
François Miqueu, Board Member & General Manager de CaixaBank, señaló como fortalezas “la cercanía y la digitalización” y como retos “la regulación, el equilibrio entre lo físico y lo digital y la búsqueda de la experiencia en la tienda física, difícil de conseguir a través de la vía digital, puesto que el consumidor se acuerda de las emociones y de cómo les hemos hecho sentir. Buscamos fans, no clientes”.
Javier López, Director General del Grupo Hefame, apuntó como reto del sector farmacéutico “la fidelización del cliente en el punto de venta, al no ser el distribuidor el dueño de la farmacia” y Joseba Egaña, Fundador y Presidente de Kendu, concluyó comentando que “el reto de la tecnología radicará en su uso y en que el cliente se sienta tranquilo y sobre todo respetado, lo que nos permitirá saber qué van a querer los clientes antes que ellos mismos siempre respetando los límites”.
El cliente en el centro
Rafael Martínez-Avial, CEO de Tiendanimal y ponente del caso de éxito de la jornada “Tiendanimal como modelo de omnicanalidad”, apuntó que “cada vez hay más mascotas en nuestros hogares lo que da lugar a una humanización de las mascotas sobre las de unos mismos y por tanto del sector Premium. El cliente es el centro de todo y hay que facilitarle la experiencia. Captamos a través del online y fidelizamos a través del offline. Somos ecosostenibles, hemos creado un ambiente en tiendas muy digitalizado e incentivamos de forma trasversal a los empleados”.
Durante la segunda mesa redonda “La importancia de las personas en el Retail”, moderada por Alfonso Sebastián, director general del Grupo OM y socio fundador y vicepresidente de AER, se trataron temas como la interactuación con el cliente y la indispensable “fuerza de la sonrisa” en cualquier proceso de compra.
Juan Ricardo Hidalgo, fundador y presidente de Primor, abrió el debate afirmando con rotundidad que “no hay tecnología que supere una sonrisa. El valor del producto reside en lo que te hace sentir y en cómo te transforma. Solamente una persona puede transformar esa emoción. No hay anuncio, no hay producto, no hay tecnología que sea capaz de transmitir las emociones como lo que son”.
Marcos Ruão, director general de Fnac, añadió a lo comentado por Hidalgo que “la razón por la que el cliente está con nosotros es por la experiencia. Nuestra diferencia de valor está en la tienda física, en el contacto humano… porque Fnac es un sitio para estar”.
Cuidar a los empleados
Por su parte, Jesús Martínez, socio fundador y vicepresidente de AER y miembro del Consejo de Dirección de Papa John´s, destacó “la relevancia clave de los empleados, desde la cajera del supermercado o el repartidor de pizza, en la experiencia del cliente.
A lo que añadió que “los organigramas deberían repensarse y la importancia de la autonomía y confianza en tus empleados. Puedes copiar un negocio pero no a las personas”. En cuanto a la tecnología, se mostró detractor de algunos elementos como “los contestadores automáticos o máquinas que nos alejan del cliente porque a nadie le gusta que le atiendan así”. “Es importante que el empleado y el cliente se diviertan”, concluyó Tomás Junquera, Director de Relaciones Institucionales de Cinesa.
