Se acaba de aprobar el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, cuyo fin es mejorar los derechos de los consumidores al establecer para las empresas la obligación de disponer de un sistema eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones de una forma ágil. Se trata de una ley que afecta a los sectores de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, de transporte de viajeros, postales, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electrónicas.
Los operadores de telecomunicaciones reclamaron hace tiempo al Gobierno que la ley debería también incorporar a los GAFA (Google, Amazon, Facebook y Apple). Sin embargo, Alberto Garzón, ministro de Consumo, ha hecho caso omiso a la petición. Google y el resto de tecnológicas no estarán obligadas a ofrecer un servicio de atención al cliente como el que se detalla en la ley, pese a que Telefónica, Orange y Vodafone, a través de su patronal, DigitalES, lo hayan demandado con insistencia.
El sector de la telefonía tampoco comprende el motivo por el cual la banca, por poner un ejemplo, queda fuera del ámbito de la aplicación de la ley. "Desde el Ejecutivo justifican que esta ley no aplique a la banca española en que ya tienen una regulación propia, pero es que el sector de las telecomunicaciones también tiene una regulación propia: la Ley General de Telecomunicaciones", explican fuentes de los operadores a este diario.
Las grandes telecos se sienten maltratadas por la decisión tomada desde el Ministerio de Economía. Su guerra con las grandes tecnológicas viene de años atrás, y se centra fundamentalmente en que las tecnológicas colaboren con la inversión en la red
Otra de las demandas de los operadores era que la ley entrara en vigor dentro de un año. Aludían a la necesidad de preparar todos los sistemas para los requerimientos establecidos en la Ley de Servicios de Atención al Cliente.
Sin embargo, la decisión inicial de Alberto Garzón se ha mantenido inamovible. En solo seis meses -la mitad de la horquilla temporal solicitada por el operador dirigido por José María Álvarez-Pallete- todos los operadores y empresas a las que afecta la ley tendrán que tener sus sistemas preparados para asumir los requerimientos del texto legal.
Más allá de esta ley
En resumen, los grandes operadores se sienten maltratados por la decisión tomada desde el Ministerio de Economía. Su guerra con las grandes tecnológicas viene de años atrás, y se centra fundamentalmente en que las tecnológicas colaboren con la inversión en redes.
El sector de las telecomunicaciones se encuentra asfixiado en ingresos y las inversiones en nuevas redes e infraestructuras, como la fibra óptica, el 5G, etcétera, son una losa para sus cuentas. Los operadores denuncian que las tecnológicas hacen negocio a través de sus infraestructuras pero no invierten un solo euro en ellas.
En su defensa, los OTT aseguran que las empresas de telecomunicaciones ya cobran a sus clientes un montante razonable, mientras ellas en muchas ocasiones ofrecen servicios gratuitos. La demanda de los operadores se ha elevado a Bruselas, que parece estar de acuerdo con que los OTT colaboren de alguna manera en los despliegues tecnológicos.
