Banco Santander, Caixabank y BBVA acapararon en 2019 el 42% del total de las reclamaciones recibidas en el Banco de España, según se desprende de la Memoria Anual de Reclamaciones que ha presentado este miércoles el supervisor nacional.
El pasado año el banco que preside Ana Botín fue el único que superó las 2.000 reclamaciones, situándose en un total de 2.226. A este le sigue Caixabank (1.996 reclamaciones) y BBVA (1.973). El resto de entidades cotizadas también sufrieron muchas quejas, a excepción de Bankinter, que vuelve a ser uno de los bancos que menos problemas tiene con sus clientes. Bankia cuenta con 1.481 reclamaciones; Banco Sabadell, con 800; Unicaja, con 515; Ibercaja, con 490 y WiZink, con 461.
Cabe destacar que en 2019 se produjeron 4.957 reclamaciones menos que en el ejercicio anterior. Fuentes del Banco de España han señalado que este descenso se debe a que no hubo mucha litigiosidad. No obstante, ha agregado que 2020 comienza con un incremento de reclamaciones, tras las sentencias del IRPH y las tarjetas 'revolving'. La gran incógnita de este ejercicio es saber si la moratoria del Gobierno va a tener una incidencia fuerte o no.
De las 14.638 reclamaciones totales de 2019, un 30,5% fue por hipotecas; un 19,5% por cuentas y depósitos y un 17,9% por tarjetas de crédito. El Banco de España ha advertido que se está produciendo un ligero aumento en las consultas por préstamos al consumo y tarjetas de crédito, aunque en este momento siguen sin ser relevantes.
Aumento de las consultas
En 2019 se recibieron un 1,5% más de consultas, pasando de 30.013 en 2018 a 30.462 en 2019. Si bien el volumen mensual de consultas ha sido similar en ambos ejercicios, la diferencia más significativa entre ambos se encuentra en el número de consultas escritas recibidas: han pasado de 1.672 en 2018 a 3.719 en este año, lo que supone un aumento del 122,4%.
En relación con las consultas escritas, los usuarios suelen utilizar esta vía cuando pretenden tener constancia escrita de la respuesta emitida por el departamento. El todos los meses de 2019 -excepto en agosto, septiembre y octubre-, el volumen de consultas escritas ha superado en más del doble al de 2018.
En términos absolutos, en 2019 se han recibido 2.047 consultas escritas más que en 2018. Gran parte de
este incremento se debe a que en 2019 se han recibido 2.069 consultas más por vía telemática, que han
pasado de 1.510 en 2018 a 3.579 en 2019 -un incremento del 137%-. El motivo es que durante el ejercicio las visitas al Portal del Cliente Bancario han aumentado un 81%.
