Que un jubilado de 78 años haya sacado los colores a la banca con 600.000 firmas denota lo perdidos que siguen algunos banqueros en asuntos reputacionales. Carlos San Juan, un anónimo médico retirado, se ha convertido, a su pesar, en héroe de septuagenarios y octogenarios, poniendo el foco en la insensibilidad irremediable del sector, que gasta millonadas en campañas de marketing, pero no detecta lo que se cuece en la calle.
Los grandes bancos españoles, con Santander y BBVA a la cabeza, llevan un lustro virando su imagen hacia lo sostenible y lo ‘verde’. Sin embargo, no han asumido totalmente el papel que deben jugar en un país formidablemente bancarizado y alarmantemente envejecido. Sólo por 'egoísmo financiero', por una mera cuestión de imagen, deberían haber calculado el impacto de la brecha digital en sus clientes más longevos. Se juegan mucho en el envite.
Santiago Carbó, director del Área Financiera y Digitalización de Funcas, aporta un dato: los mayores de 65 años poseen el 46% de los ahorros bancarios de España. Ese porcentaje crece hasta el 70% si bajamos el listón de edad a los 55. Demasiado dinero en manos de un colectivo con muchos años y pocos conocimientos digitales.
Un dato más. Según el Instituto Nacional de Estadística, sólo la mitad de la población entre 65 y 74 años accede una vez al día a internet. Esa cota desciende al 23% si se contabilizan las personas que han comprado algo en internet en los últimos tres meses.
La imagen de San Juan a las puertas del Ministerio de Economía, atosigado por cámaras y micrófonos, tras entregar a Nadia Calviño su manifiesto, hace retroceder a la banca más de una casilla en la partida de la reputación. Un golpe inexplicable, teniendo en cuenta lo mucho que las entidades han tenido que sudar -e invertir- para recuperarse de su papel desastroso en la anterior crisis financiera, que le costó al Estado un rescate de 65.725 millones (según la última estimación del Banco de España).
Son las propias entidades, con su inacción, las que han sembrado el terreno para la demagogia. Es cierto que el sector ha registrado resultados espectaculares en 2021: las seis mayores entidades ganaron casi 21.000 millones, una cifra no vista desde el rescate. Pero también lo es que el batacazo en 2020 fue monumental y que una parte importante del beneficio procede de la actividad en el extranjero.
Los mayores de 65 años poseen el 46% de los ahorros bancarios de España. Ese porcentaje crece hasta el 70% si bajamos el listón de edad a los 55, según los cálculos de Funcas
El problema de los jubilados tiene entidad en sí mismo y se encuadra en el panorama de un sector en proceso de reestructuración. “Todos los bancos tienen un problema común en España: la estrechez de márgenes. No queda otra vía que aligerar costes, y eso se hace, sobre todo, cerrando oficinas, que suponen la principal partida de gasto, pero ya no generan los beneficios operativos de hace años”, recuerda el ex consejero delegado de una entidad.
Hasta que el jubilado valenciano inició su campaña en Change.org (“Soy mayor, no idiota”), la banca apenas había abordado la problemática de los mayores. Si acaso, por escrito y desde posiciones ‘buenistas’. Una rápida inmersión en las webs corporativas permite hallar algunos mensajes bienintencionados, pero escasas acciones concretas.
Los análisis de la banca
“Existe una brecha digital en España que afecta especialmente a las personas mayores lo que ha provocado en las circunstancias actuales, la necesidad de ponerse al día muy rápido”, señala un artículo publicado por BBVA el 24 de abril de 2020. “La existencia de una brecha digital en el acceso y conocimiento de la tecnología digital genera un círculo vicioso que retroalimenta la desigualdad”, coincide otro análisis de CaixaBank, difundido en julio del pasado año.
Reflexiones más o menos vacuas para un problema perfectamente identificado (las víctimas de la brecha digital) y acrecentado por dos factores. El primero es la caída estrepitosa de los márgenes del negocio, que ha obligado al sector a aplicar un recorte interminable de empleados y oficinas (se han cerrado casi 20.000 en la última década). Y el segundo es la pandemia, que ha acelerado el proceso de digitalización de las entidades, para afrontar la demanda creciente de clientes que no quieren volver a pisar las sucursales.
Se trata de tener un mínimo de comprensión con en este tipo de clientes, que fueron muy buenos en el pasado y ahora aportan poco valor al banco, porque su nivel de operatividad es muy bajo
“La brecha digital no es sólo un problema del sector financiero. No olvidemos lo mucho que está invirtiendo la banca en tecnología, que soporta gran presión de los reguladores para mejorar la eficiencia”, recuerda Carbó. “Lo que ocurre es que la pandemia ha dado un empujón a la digitalización, destapando las disfuncionalidades existentes. Ahora se notan más, por las restricciones de horarios o el entorno de baja rentabilidad y cierre de oficinas, que empuja a muchos clientes a mover sus ahorros”, añade el catedrático de Economía y Finanzas.
Muchos jubilados se van quedando en tierra de nadie, con menor capacidad para eludir el aumento de las comisiones o la disminución de las horas de atención al público, cuando no la clausura de la oficina a la que habían acudido toda la vida, donde abrieron su primera cartilla de ahorros, donde domiciliaron primero su nómina y al final su pensión. “Se trata de tener un mínimo de comprensión con en este tipo de clientes, que fueron muy buenos en el pasado y ahora aportan poco valor al banco, porque su nivel de operatividad es muy bajo”, sostienen fuentes del sector financiero.
Las preferentes y la gestión de los primeros desahucios en la crisis abrieron una herida reputacional banca que aún supura. Por eso sorprende tanto que la banca no se haya adelantado a los riesgos de la brecha digital
Paradojas de la vida, el colectivo que ahora se reconoce mayor pero no idiota es el mismo que pagó los excesos de la banca con las preferentes. A partir de 2007, Bankia colocó entre mayores de 65 años casi la mitad de aquel tóxico producto. Aquellas acciones preferentes tenían tres características básicas: elevado riesgo, ínfima liquidez y una letra tan pequeña que impedía a los contratantes de mayor edad comprender dónde metían sus ahorros. Como el sector estaba entonces muy atomizado, con decenas de bancos y cajas de ahorros, las acciones preferentes se repartieron como una diabólica pedrea. A los jubilados les tocó buena parte. Sólo en Bankia las contrataron 80.000 clientes mayores de 75 años.
Las preferentes y la gestión de los primeros desahucios en la crisis financiera abrieron una herida reputacional que aún supura de cuando en cuando. Por eso sorprende tanto que la banca no se haya adelantado esta vez ante los riesgos de la brecha digital. Sobre todo, teniendo en cuenta el enorme colectivo afectado (6,2 millones de personas cobran pensiones contributivas) y lo relativamente barato que resultaría adoptar medidas para ayudar a los mayores.
Hay soluciones fáciles de poner en práctica, como ampliar el horario de la ventanilla o, al menos, reservarla durante un tramo del día para las personas de mayor edad. Luego están los canales personalizados de atención tecnológica o la ‘educación’ de aquellos clientes cuya operatividad es muy básica. Basta con identificar y enseñar a quien no sabe sacar dinero u obtener un extracto en un cajero.
Para la España vaciada, también hay salidas novedosas, pero más complicadas de ejecutar. Como recuerda un analista independiente, los bancos podrían promover puestos de atención comunes o instalar cajeros de ‘marca blanca’ en puntos geográficos donde resulta ruinosa una sucursal. Esa infraestructura única beneficiaría no sólo a los jubilados, sino también a quienes resisten en núcleos más castigados por la despoblación.
“Para eso, los grandes banqueros deben ponerse de acuerdo, dejar a un lado el recelo con el que siempre se han mirado. Y esto, por ahora, no parece que vaya a ocurrir”, recuerda el mismo exCEO. A menos que la decadencia del negocio o la revolución de los clientes insatisfechos les obligue a remar a una.
