Telefónica ha instalado una cabina en la que clientes y no clientes del operador pueden probar Aura, el asistente virtual que Telefónica ha desarrollado sobre la Cuarta Plataforma a partir de Inteligencia Artificial.
Aura es una suerte de Siri que puede ofrecer servicios pensados para cada usuario, solucionarle dudas y, en el futuro, incluso cambiar de tarifa, ver qué servicios se tienen contratados y qué consumo hacemos. Y lo hace a través de la Cuarta Plataforma, es decir, de los datos, anónimos y desagregados, que el operador posee de su masa de clientes.
Nos desplazamos hasta el establecimiento para probar el servicio. La tienda Movistar del número 32 de Goya ha sido el escenario elegido para instalar el sistema. Dentro de ella se ha levantado una suerte de habitáculo que hace un claro guiño al negocio tradicional del operador: las cabinas de teléfono.
Dentro de ella, en la parte frontal, hay una cristalera que da a un televisor para que quienes interactúen con Aura puedan ver cómo las órdenes de voz que se dan al televisor se ejecutan de forma automática. Este primer piloto de Aura está muy enfocado a la televisión de Movistar, nos explica un amable dependiente de la tienda, que nos recuerda que no está permitido hacer fotos cuando nos ve sacar el móvil y enfocar, y al que no hemos informado de que somos periodistas.
El sistema de interacción con Aura está compuesto por un pequeño tablet de unas 6 ó 7 pulgadas insertado en un tótem que queda por encima de la cintura, casi en el pecho. Está rodeado por varios orificios que esconden el micrófono a través del cual hablaremos con Aura y una suerte de altavoces que nos permitirán escuchar su voz. Sobre este conjunto se levanta el susodicho cristal que nos permite ver, fuera de la cabina, la televisión.
La pantalla de inicio nos pregunta si somos o no clientes de Movistar. Según sea el caso, podremos, evidentemente, hacer menos o más cosas con Aura.
Después de seleccionar una de las dos opciones, aparece un pequeño micrófono que se ha de pulsar para comenzar a conversar con Aura, al más puro estilo de Siri.
Pulsamos y saludamos a Aura, pero no hay respuesta. La persona que nos atiende nos anima a que nos acerquemos al micrófono, escondido, como hemos dicho, tras un orificio realizado sobre la chapa metálica en el que está incrustado el tablet.
La persona no nos deja ni a sol ni a sombra, con lo que lo intentamos de nuevo con él dentro de la cabina. Esta vez nos acercamos al micrófono un poco más.
-Aura, ¿me puedes decir qué películas de Brad Pitt hay disponibles para ver ahora?
Entiende a la perfección la pregunta, y en una fracción de aproximadamente 1 ó 2 segundos, responde.
-Ahora mismo estas son las películas de Brad Pitt que puedes ver.
La pantalla muestra un montón de films.
-Perfecto, Aura. ¿Puedes reproducir Leyendas de Pasión?
Casi al instante, se inicia la reproducción. Le ordenamos otras cosas.
-Aura, sube un poco el volumen.
Y ejecuta la orden.
-Aura, detén la reproducción y pon La2.
Y Aura vuelve a cumplir nuestros deseos.
En líneas generales, el sistema de reconocimiento de voz ha funcionado perfectamente. A pesar de que hemos modificado en varias ocasiones la manera de formular la pregunta, Aura nos ha comprendido casi en el 100% de las ocasiones.
Este piloto, centrado como hemos comentado casi exclusivamente en los servicios de televisión, se irá enriqueciendo en las próximas semanas con nuevas posibilidades, según nos comentan en la tienda.
Se abre un abanico de posibilidades: gestionar incidencias por pagos erróneos, cancelar o dar de alta servicios, realizar devoluciones o protestar, en tiempo real, cuando no se dé un correcto servicio de atención al cliente
Ahora mismo no es posible modificar la tarifa o los servicios contratados, pero es algo, nos cuentan, que se podrá hacer cuando el servicio comience a ofrecerse de forma comercial el año que viene.
Aura podrá estar instalado allí donde lo desee el cliente. Al ser una aplicación puede ejecutarse desde el ordenador, desde un tablet, desde el teléfono... Una vez más, la sombra de Siri es alargada.
Aunque las sensaciones iniciales son correctas, está por ver qué sucederá cuando vayan ampliándose las acciones que el sistema pueda realizar. Lo más importante, además de cómo las ejecute y entienda el sistema, es qué acciones se podrán realizar. Pensemos en el abanico de posibilidades que se abre: gestionar incidencias de pagos erróneos, cancelar o dar de alta servicios, realizar devoluciones o protestar, en tiempo real, cuando no se dé un correcto servicio de atención al cliente.
Esa pelota no está en el tejado del usuario, sino del operador, de Telefónica. El éxito de Aura dependerá, en gran medida, de lo arriesgada que sea la apuesta de Telefónica por dar independencia y libertad de opciones al cliente. No es el cómo, es el qué.
