Según datos del INE, a finales de 2020, en España vivían 9.307.511 personas mayores de 65 años, lo que representa casi un 20% del total de la población. Otra estadística, ofrecida por el Barómetro UDP de 2019, estima que el 40,5% de ese grupo demográfico nunca ha accedido a Internet, lo que denota un claro problema de brecha digital.
Teniendo en cuenta que en el mundo actual no existe prácticamente ninguna parcela de actividad cotidiana exenta de la influencia de la digitalización, ya se trate de hacer la compra, ver una serie en televisión, comunicarse con los seres queridos o consultar el saldo de la cuenta corriente en el banco. De esta manera, hay que estar muy pendiente de trabajar para reducir la brecha digital.
Banco Santander lleva tiempo trabajando para hacer a los mayores partícipes de este cambio y para mejorar los servicios que les presta. Ahora, en el marco de la campaña #EstamosAbiertos, la entidad ha ampliado el horario de caja hasta las 14:00 en sus más de 3.000 sucursales, en las que además cuentan con los denominados Embajadores Senior. A esto se suma la posibilidad que tienen sus clientes de realizar cualquier operación financiera de retirada o ingreso de efectivo en alguna de las 4.600 oficinas de Correos gracias a la iniciativa Correos Cash; la disponibilidad de sus canales digitales en todo momento y la prioridad en la atención telefónica de los clientes mayores por parte de sus equipos del Contact Center.
La educación financiera, clave para disminuir esta brecha
Realizar operaciones sencillas como una transferencia o un traspaso entre cuentas, conocer las diferencias entre los distintos productos financieros o protegerse frente a ciberataques o fraudes son herramientas imprescindibles para el día a día de estos usuarios y el desconocimiento financiero intensifica esos problemas. Por esa razón, es esencial que desde todos los estamentos sociales se trabaje para que mayores y tecnología no sigan caminos separados ni un minuto más.
Los mayores, como decimos, son uno de los segmentos a los que más trabajo les cuesta adaptarse a este nuevo universo de pantallas y contraseñas digitales. Pero no pueden hacerlo todo solos. Para facilitarles las cosas, Administraciones Públicas, instituciones y empresas están redoblando esfuerzos de cara a impulsar la inclusión digital y financiera de este colectivo.
Entre sus iniciativas más recientes, el Santander ha puesto en marcha el programa ‘Educación Financiera para Mayores’ en colaboración con el Ayuntamiento de Valencia y la Universidad de Valencia
Entre las iniciativas más recientes, el Santander ha puesto en marcha el programa ‘Educación Financiera para Mayores’ a través de un acuerdo de colaboración con el Ayuntamiento de Valencia y la Universidad de Valencia; un programa elaborado por la entidad en la que formadores voluntarios de la misma proporcionan conocimientos básicos en finanzas digitales, identidad digital y ciberseguridad a personas mayores en distintos centros de la tercera edad de la región.
También el pasado año, Santander prestó su colaboración en el proyecto DEFINE de la Universidad de Alicante y el Programa Erasmus + de la Unión Europea. Bajo el título “Educación financiera digitalizada para personas mayores: soluciones de juegos de escenarios interactivos para aumentar la alfabetización financiera en línea de las personas mayores”, varios formadores voluntarios impartieron formación a mayores de 60 años para mejorar sus habilidades en el manejo de servicios de gestión financiera online.
Uno de estos voluntarios del Santander es José Miguel Lorente: “Las nuevas tecnologías y, sobre todo, el móvil, son, cada vez más, puntos de interacción entre el cliente y las entidades financieras. Con este taller damos a conocer las posibilidades que la banca online ofrece, compartiendo experiencias y mejores prácticas con los alumnos para generarles mayor seguridad y confort”, explica.
Al mismo tiempo, a través de su programa Finanzas para Mortales, el banco lleva la educación financiera al segmento senior, niños y adolescentes, mujeres inmigrantes, personas privadas de libertad.
Programas como estos complementan el compromiso de Banco Santander con el segmento sénior, ya que, conscientes de la importancia de la digitalización, la entidad ha hecho un importante esfuerzo para adaptar sus servicios a esta nueva realidad. Para ello, Santander está impulsando iniciativas específicas como ‘Pioner@s’, el proyecto de la entidad para digitalizar a sus clientes mayores, adaptando la App del banco específicamente para ellos después de un largo proceso de escucha y atención de sus demandas.
El objetivo de Banco Santander es lograr que ningunos de sus 1,1 millones de clientes digitales mayores de 65 años en España se quede tecnológicamente atrás
El objetivo es ayudarles y ofrecerles ventajas y facilidades para que los clientes con menos hábito digital se sientan cómodos y sobre todo seguros. La App ofrece múltiples opciones para personalizar el servicio al cliente, permitiendo elegir los aspectos visuales y, sobre todo, el tipo de uso que le quiere dar, de modo que puedan realizarse tanto las operaciones más complejas hasta las actividades de consulta más básicas. Además, simplifica la gestión de los productos reduciendo al máximo la carga visual de datos.
Por otro lado, también disponen del call center, un servicio de atención por teléfono (915 123 123) alternativo al canal on line. La actividad de los call center de Santander ha experimentado un notable repunte en los últimos meses. Por eso, la entidad ha reforzado sus canales de atención al cliente en remoto, especialmente para aquellos colectivos más vulnerables o con perfil de riesgo. Entre ellos, las personas mayores de 70 años, un grupo que está utilizando especialmente el canal telefónico (con unas 2.500 llamadas al día) y a los que se atiende de manera prioritaria para reducir sus tiempos de espera y evitarles contratiempos.
En este contexto, la inversión en capacidades digitales ha permitido al banco crear una primera línea de atención para cuestiones más operativas a través de un asistente virtual o chatbot. A juzgar por los datos, está máquina inteligente está trabajando también a pleno rendimiento, al haber multiplicado por 2,4 veces las gestiones realizadas, hasta superar las 700.000 en un mes.
Desde Banco Santander, que cuenta ya con 1,1 millones de clientes digitales mayores de 65 años en España, aseguran que aspiran a “lograr que ningún mayor se quede tecnológicamente atrás”. Y recuerdan que tanto digitalización como educación en finanzas básicas son factores estratégicos para favorecer una plena inclusión financiera, elemento troncal en siete de los 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de las Naciones Unidas.
