Las catástrofes aéreas son sucesos que siempre conmocionan al mundo, ya que suelen saldarse con decenas de muertos. Sin embargo, el transcurso de tiempo que va desde que se produce la desaparición de un avión hasta que se conoce el resultado de la noticia es el momento más tenso y difícil.
Como ya ocurriera con el accidente de aeronave que cubría el vuelo 4U9525 de German Wings, en el mismo instante que se conoce que algo no va bien es crucial utilizar los perfiles sociales de la empresa para proporcionar información oficial. En el caso de EgyptAir, decidió publicar en Twitter dos mensajes, uno en árabe y otro en inglés, para dejar claro que se había perdido la pista de uno de sus aviones.
صرح مصدر مسئول بمصر للطيران بأن رحلتها رقم MS804 التي قد اقلعت من مطار باريس شارل ديجول إلى مطار القاهرة في تمام الساعة 23.09 بتوقيت باريس
— EGYPTAIR (@EGYPTAIR) May 19, 2016
An informed source at EGYPTAIR stated that Flight no MS804,which departed Paris at 23:09 (CEST),heading to Cairo has disappeared from radar.
— EGYPTAIR (@EGYPTAIR) May 19, 2016
Como es lógico, en ese mismo momento deja de publicar contenidos comerciales y promocionales para volcarse de lleno en proporcionar todos los datos que se vayan conociendo sobre el suceso.
Así, EgyptAir tuitea detalles técnicos como que el avión fue fabricado en 2003 o que el piloto acumula 6275 de horas de vuelo, más concretamente, 2101 horas en el Airbus 320. De alguna forma, la compañía deja entrever que se trata de un profesional experimentado.
Sin embargo, transcurren casi dos horas desde que EgyptAir anuncia la pérdida del avión hasta que proporciona teléfonos de información para los familiares de los pasajeros.
EGYPTAIR has offered toll-free numbers for passengers' relatives as follow:
080077770000 from any landline in Egypt.— EGYPTAIR (@EGYPTAIR) May 19, 2016
La compañía también publica las nacionalidades de los ocupantes del vuelo, una información del todo imprescindible, tanto para los medios de comunicación como para los propios familiares.
the passengers' nationalities are as follows:
- 15 French
- 30 Egyptian
- 1 British
- 1 Belgium
- 2 Iraqis
- 1 Kuwaiti
- 1 Saudi— EGYPTAIR (@EGYPTAIR) May 19, 2016
- 1 Sudanese
- 1 Chadian
- 1 Portuguese
- 1 Algerian
- 1 Canadian— EGYPTAIR (@EGYPTAIR) May 19, 2016
Un método muy eficaz para poder seguir en directo todas las informaciones que se suceden sobre este tipo de acontecimientos es la utilización de un hashtag. Así lo hizo Malasya Airlines con #MASalert. Además, Lufthansa y Air Asia, en un gesto de solidaridad con las víctimas, utilizaron las etiquetas #indeepsorrow y #togetherwestand, respectivamente. De esa forma mostraron humanidad y su imagen se vio reforzada. EgyptAir podría haber aprendido de estos precedentes y haber utilizado un hashtag apropiado.
Por otra parte, en su perfil de Facebook, EgyptAir también lleva a cabo un seguimiento sobre la crisis pero de forma menos activa. Como ya es habitual, Twitter se convierte en el canal principal para informar de forma oficial sobre una catástrofe aérea.
En el momento que se produce un incidente de esta magnitud se hace patente la necesidad de proporcionar una información clara y de manera oficial. Una vez más, las redes sociales son una herramienta fundamental para gestionar una crisis que puede convertirse en un éxito a nivel comunicativo o en el hito que marcó el fin de una empresa.
