La banca online ya se ha convertido en un hecho, los usuarios consultan y realizan transferencias a través de internet, de sus teléfonos móviles o tablets. Tratando de satisfacer estas necesidades de la era 2.0 los bancos ya se han hecho con un nicho en las plataformas digitales y hay una entidad que ha logrado posicionarse con la mejor puntuación en Europa por estos servicios: BBVA España.
Esta valoración se recoge en el estudio ‘2017 Online Banking Functionality Benchmark’, publicado por Forrester Research, en el que analizan los servicios bancarios online de 13 entidades europeas entre los que se encuentran bancos de Reino Unido, Francia, Holanda, Italia o Turquía. En este último se encuentra la sede turca de BBVA, Garanti, que se hace con la segunda posición del ranking.
Sin embargo no es la primera vez que BBVA logra el primer puesto en cuestiones relacionadas con la tecnología y los servicios online. En el mes de julio recibió la mejor valoración mundial gracias a su app móvil –en un estudio realizado también por Forrester a más de 50 aplicaciones-.
Respecto a su puntuación en el ranking de servicios online, BBVA ha obtenido 90 puntos de los 100 posibles –el primer banco que los consigue-, lo que le sitúa 15 puntos por encima de la media europea (75) y de EEUU, Canadá e India. Según Forrester ha logrado esta valoración debido a que “crea valor para sus clientes de banca online con herramientas sobresalientes para movimientos de dinero”. Además, posee “una sólida funcionalidad de marketing y ventas, y sofisticados servicios de gestión del dinero, elaboración de presupuestos y asesoría financiera, todo integrado en su website”.
Derek White, responsable global de Customer Solutions de BBVA afirma que “ser reconocido como el proveedor líder en servicios de banca online en Europa es un reconocimiento tanto a la estrategia digital de BBVA como a la experiencia”. Asevera que a medida que avanzan hacia un futuro en el que los clientes “harán mucho más que banca”, es clave contar con esa posición de liderazgo digital de modo que puedan “atenderles de la manera que mejor les convenga y que se ajuste a su forma de vida”.
El movimiento de dinero, mejor valoración
El punto mejor valorado es el de movimiento de dinero: pagar cuentas, enviar dinero en tiempo real y realizar tanto transferencias como pagos internacionales. Asimismo, BBVA ofrece la opción de acceder a un calendario interactivo para que los clientes se puedan planificar su día a día. Además, cuenta con la posibilidad de consultar información relevante para los interesados en comprar una vivienda gracias al 'big data' a través de BBVA Valora, una funcionalidad que permite conocer el valor de una casa y hacer seguimiento de la información en relación a la misma (gastos de luz, gas, comunidad, hipoteca…). Actualmente el banco tiene ya a disposición de sus clientes en España el 90% de su oferta de productos contratables de forma muy sencilla, a través de sus canales digitales.
Para el director de Transformación Digital de BBVA España, Gonzalo Rodríguez, “contar con la web y la app mejor valoradas, con puntuaciones nunca alcanzadas, supone la confirmación del éxito de la transformación digital de BBVA”. “Queremos ayudar a nuestros clientes a alcanzar sus metas y para ello les asesoramos en sus decisiones financieras más importantes”, añade.
Aurélie L’Hostis, analista de Forrester Research BBVA y una de las autoras del estudio, ve la distinción de esta entidad por estar “alejada del enfoque en productos” y cumplir el objetivo de “centrarse más en el cliente”. También considera relevante la potencia del ‘big data’.
Sin embargo, no solo cubre estas necesidades. En BBVA España se puede contactar con un asesor ya sea por mensajería segura online o por teléfono. También es posible solicitar una cita previa con el mismo desde los canales online o pedir una hora para realizar cualquier operativa de caja en la oficina.
Era 2.0
Desde este mes de octubre, BBVA cuenta con 21,5 millones de clientes digitales en todo el mundo. De estos, 16,5 millones operan a través del móvil. A cierre de septiembre, las ventas digitales del Grupo BBVA supusieron un 25,4% del total, frente al 16,8% en 2016. Las ventas digitales en España han aumentado hasta el 26,5% de las ventas totales realizadas a cierre de septiembre de 2017, frente al 17,1% en 2016. En EEUU ya son el 23,3%, frente al 19,4% en 2016. Y en Turquía representan el 31,8%, frente a 25,2% en 2016.
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En tres años, el banco ha escalado posiciones a pasos agigantados, desde que obtuvo una puntuación de 60 puntos en 2014 hasta los 90 logrados actualmente. Las entidades analizadas este 2017 han incluido Barclays y Lloyds Bank, de Reino Unido; BNP Paribas y Société Générale, de Francia, Bank Zachodni WBK y mBank, de Polonia, Deutsche Postbank, de Alemania; Garanti Bankasi, de Turquía; ING, de Holanda, Intesa Sanpaolo y UniCredit, de Italia; y BBVA y CaixaBank, de España.
