Los gestores de Banca March fueron, una vez más, los mejor valorados de la banca española por sus clientes en 2018. Así lo refleja el último informe del Benchmarking de Satisfacción de Clientes en el Sector Financiero elaborado por la firma independiente STIGA, según el cual, la entidad lidera la banca española en cuanto a satisfacción global e identificación con los gestores por parte de los clientes, con una puntuación de 8,69 en el conjunto de 2018, frente a una media sectorial de 8,35.
El banco se sitúa, además, a la cabeza del sector en intangibles de relación, que los clientes evalúan tomando en consideración los niveles de transparencia, confianza y personalización que perciben. La entidad obtiene una nota del 7,79, frente al 6,78 del mercado. Este liderazgo es resultado del alto grado de profesionalidad del equipo de Banca March y unos elevados niveles de excelencia.
El banco ocupa también el primer lugar de la clasificación en intangibles de marca (8,07 frente a 7,41 de media en el sector), indicador basado en la solidez y solvencia, la modernidad y el compromiso social del banco, y también es líder en el mercado en cuanto a satisfacción de los clientes con sus oficinas (8,81 frente al 8,02 de media en el sector).
Todo ello ha contribuido a reforzar la posición de Banca March como una de las entidades con mejor resultado en el ranking de satisfacción global, donde se sitúa entre las primeras posiciones, con una puntuación de 8,03, frente al 7,45 del sector.
En esta misma línea, es una de las entidades con mayor puntuación en el indicador de recomendación de sus clientes, medido según la metodología Net Promoter Score (NPS), con un 23,9% en el conjunto de 2018, frente al 2,5% del mercado, lo que sitúa a Banca March en niveles de excelencia. Esta reconocida metodología contempla una escala de -100% (todos los encuestados son detractores) a 100% (todos los encuestados son promotores).
Banca March es la entidad con mayor inversión en formación por empleado del sector
Estos datos tienen su reflejo en el resultado de la actividad bancaria de la entidad, que en los últimos tres años se ha multiplicado por tres, impulsado por el dinamismo de todas las áreas de negocio especializadas: Banca Privada, Banca Patrimonial y Banca Corporativa.
Inversión en formación
La calidad técnica de los gestores de Banca March es, en parte, resultado de una política de Recursos Humanos basada en la meritocracia y el desarrollo profesional de la plantilla. Banca March es la entidad con mayor inversión en formación por empleado del sector (900 euros frente a una media de 340), lo que redunda en un servicio al cliente excepcional.
La entidad ha adoptado un objetivo de formación para sus profesionales superior al exigido por la CNMV, con certificaciones y conocimientos reconocidos a nivel europeo (EFPA), por encima de lo que requiere estrictamente el puesto.
Aunque MiFid II establece un plazo de cuatro años para la cualificación obligatoria, en el caso de Banca March, más del 80% de los profesionales obligados a certificarse obtuvieron la titulación correspondiente en 2018, primer año del plazo previsto por la normativa.
La oferta de valor de Banca March se apoya en cuatro pilares: compromiso accionarial, productos exclusivos, calidad de servicio superior y profesionales excelentes. En 2013 se puso en marcha el Programa Talento para recién licenciados, con altas competencias profesionales y dominio de idiomas. Los jóvenes incorporados a través de este programa rotan durante dos años por las diferentes áreas del banco para que adquieran una visión global del mismo.
Además, se les asigna un mentor personal y se les da formación específica, en función de su perfil. Hoy la entidad cuenta con más de 100 jóvenes profesionales que han superado con éxito el programa y forman parte de la plantilla Banca March.
Aunque el plan de incorporaciones ha contado con la participación de todas las áreas de la entidad, se han primado las áreas más cercanas al cliente, en las que el banco es referente (Banca Comercial y Privada, Corporativa y Patrimonial), acogiendo al 62% de los participantes en dicho Plan. Además, la entidad mantiene su política de promoción interna.
Profesionales excelentes
En un sector que destruye empleo —se estima que han desaparecido 80.000 empleos financieros en los últimos cinco años—, Banca March no ha dejado de crearlo. Con el fin de disponer de los mejores equipos para ejecutar el Plan Estratégico aprobado por el Consejo de Administración de la entidad, se abordó en el periodo 2016-2018 un proceso de renovación de perfiles en las áreas de Banca Patrimonial y Banca Corporativa.
En términos netos, la plantilla aumentó en más de 100 personas entre enero y diciembre de 2018. La entidad cuenta con una de las plantillas más cualificadas del sector con un ratio de licenciados que supera el 75%, una edad media de 42 años y una antigüedad media de 14. El ratio de rotación externa voluntaria es el más bajo del sector, y se sitúa en torno a un 3%.
Transformación digital
En el marco del Plan Estratégico 2017-2019, Banca March ha reforzado de manera significativa sus áreas de Tecnología, Digitalización, Sistemas de Información y Operaciones y Procesos en los últimos años. En este contexto, se ha puesto en marcha un ambicioso plan de transformación digital con un plazo de ejecución de tres años, que supondrá una inversión de 75 millones de euros y la incorporación de 50 profesionales.
En línea con la apuesta de la entidad por situarse a la vanguardia de los pagos digitales, en 2018 ha ampliado la oferta con Google Pay y Apple Pay, servicios que enriquecen y facilitan las relaciones con sus clientes con el fin de ofrecerles el mejor asesoramiento y la mejor oferta de productos.
Los clientes de la entidad han hecho una valoración positiva del esfuerzo por adecuar sus servicios a las últimas demandas en tecnología, que se ha reflejado en la encuesta de STIGA: para el conjunto de 2018 la puntuación de Banca March en banca móvil fue de 8,21, por encima de la media del sector (8,19).
Ratios sólidos
La excelencia en la gestión de Banca March no sólo se ve reflejada en una percepción muy positiva entre sus clientes, sino que además, la acreditan unos parámetros financieros sólidos que superan a la media del sector.
Aunque por su tamaño Banca March no está sujeta a la supervisión de las autoridades europeas, el ratio CET1 (20,62% a septiembre de 2018) del banco supera en 1,7 veces a la media de la banca española y la sitúa en los primeros puestos de Europa en cuanto a solvencia. A esto se suma un ratio de liquidez LCR que supera el 260% y la tasa de morosidad (2,77%) más baja de España.
