Recuperar la confianza del consumidor en el sistema financiero es un trabajo todavía a medio hacer. La atención al cliente resulta un pilar fundamental para que las entidades bancarias recuperen su prestigio, o al menos así lo cree el Banco de España que, en su última memoria de supervisión bancaria, llama la atención a los bancos presentes en su registro tras detectar deficiencias en sus Servicios de Atención al Cliente (SAC).
El supervisor pide a las entidades que redoblen sus esfuerzos en esta materia porque, según señala, existe "un amplio margen de mejora" en asuntos como la recepción y seguimiento de quejas y reclamaciones, la prevención y tratamiento de los conflictos de interés o los planes de formación al cliente. Y va más allá: advierte de que no subsanar estos errores se considerará "una infracción grave".
El Banco de España realizó un total de 29 inspecciones y 80 actuaciones de comprobación de la conducta de las entidades bancarias a lo largo de 2016, de las que un porcentaje importante -31 de estas últimas, un 38%- correspondieron a asuntos relacionados con la atención al cliente.
La institución remitió un cuestionario a 226 entidades entre finales de 2015 y principios de 2016 para profundizar en tres grandes áreas de los SAC de los bancos: su estructura organizativa, objetivos y medios; los criterios de recepción, tramitación y resolución de quejas y reclamaciones; y la existencia de líneas de comunicación, control y seguimiento de dichas reclamaciones.
Un 38% de las actuaciones de comprobación en entidades en 2016 se correspondió con asuntos relacionados con la atención al cliente
Según indica el supervisor, las entidades involucradas conocieron los resultados de este análisis el pasado 12 de abril durante un seminario celebrado en el Banco de España, lo que les permitió "identificar las mejores prácticas en la materia".
Además de llamar la atención sobre el tratamiento de reclamaciones, conflictos de interés y planes de formación por parte de las entidades, el BdE también detectó "carencias o debilidades" en los planes de acción de los bancos y los mecanismos de divulgación de su existencia, así como en el acceso y en la información transmitida a los órganos de administración.
Pide más transparencia
La transparencia en la comercialización de productos como las hipotecas, los créditos al consumo o las cláusulas suelo también sigue preocupando al supervisor, que advierte en la memoria de la importancia de que el consumidor reciba toda la información precontractual y contractual necesaria para conocer en todo momento "las condiciones y los riesgos asumidos" a la hora de contratar un producto; máxime en el caso de las hipotecas, que constituyen "el contrato con mayor impacto económico que firman la mayoría de los ciudadanos".
Las prácticas publicitarias de las entidades también preocupan al Banco de España, que recuerda en la memoria que el año pasado entró en vigor una nueva orden de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios basada en el control posterior de estos anuncios y en la propia autorregulación por parte de las entidades.
Estos cambios han dado lugar a 485 requerimientos de cese o rectificación de anuncios en distintos medios, según concreta la institución. Por eso, insiste en la necesidad de que la publicidad de los bancos cumpla con los estándares de veracidad, claridad y concisión, al tratarse de "el primer contacto entre una entidad bancaria y sus clientes".
En el informe, el supervisor advierte asimismo de que el pasado año fue necesario abrir 42 actuaciones supervisoras y seis inspecciones que no se habían planificado previamente y que implicaron "un elevado consumo de recursos". A nivel global, la supervisión de conducta de entidades por parte de la institución llevó a la incoación de siete expedientes sancionadores, cinco de ellos derivados de expedientes 'in situ' y dos procedentes de reclamaciones de los consumidores ante el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del BdE.
