Bankia reafirmó ayer su apuesta por la digitalización y anunció que tiene previsto duplicar en 2020 el volumen de negocio de su servicio de gestión a distancia. Así, 'Conecta con tu experto' -como se denomina el servicio- alcanzará un volumen de negocio de 40.000 millones de euros en dos años, frente a los 21.000 millones con los que cerró 2017.
Para ello, el banco que preside José Ignacio Goirigolzarri tiene previsto reubicar en este periodo a un total de 440 empleados de su red alguno de los 50 centros que prestan este servicio, ubicados en Madrid, Logroño, Barcelona, Palma, Valencia, Alicante, Granada, Sevilla, Las Palmas y Tenerife, según informó el director corporativo de Multicanalidad de Bankia, Nemesio Fernández.
A finales 2017, 'Conecta con tu Experto' disponía de 563 gestores a distancia que atendían a 600.000 clientes. La previsión es que a cierre de 2018 el servicio se extienda a más de 760.000 clientes, para alcanzar los 1,1 millones en 2020, fecha en la que la entidad espera contar con 1.000 gestores, más de los 750 u 800 estimados a comienzos de año.
Gestión remota
Este tipo de centros funcionan como call centers desde los que se atiende a clientes de forma remota. No están abiertos al público y a cada cliente se le asigna un gestor con el que se puede contactar por vía telefónica u online, facilitando que el usuario no tenga que acudir a la oficina para realizar sus gestiones diarias.
Así, la entidad consigue ganar eficiencia y reducir costes, ya que cada uno de los gestores se hace cargo de unos 1.000 clientes, frente a los 600 u 800 de una oficina tradicional. El servicio se presta en cinco idiomas: castellano, catalán, inglés, alemán y francés y el modelo es semejante al de una sucursal, con directores de oficina responsable de unos diez gestores de media. Un mismo centro corporativo de gestión remota puede contar con más de una oficina, como el de la calle Santa Leonor de Madrid que agrupa un total de 20.
Bankia, que lanzó el servicio en 2015 con 90 gestores, fue una de las entidades pioneras en poner en marcha este tipo de iniciativas. Tanto CaixaBank, como Santander y Sabadell presentaron después inTouch, Santander Personal y Gestión Activa, respectivamente. BBVA, en cualquier caso, lanzó su servicio Contigo en 2011.
Cuestionado por el impacto en número de oficinas que conllevará el impulso de la digitalización, el director general adjunto de Banca de Particulares de Bankia, Fernando Sobrini, evitó precisar una cifra concreta, si bien reconoció que el número de oficinas "está en continua revisión" en función de las necesidades de los usuarios.
En cualquier caso, y a pesar de reconocer que los clientes bancarios van "cada vez menos a la oficina", el directivo aseguró que la entidad sigue apostando por los canales físicos de distribución, pues el 40% de sus clientes se relacionan con el banco exclusivamente por esta vía, mientras que tan solo un 14% utiliza únicamente canales digitales.
Al cierre del primer semestre, Bankia contaba con 2.306 oficinas, 117 menos que a comienzos de año, si bien la mayoría del ajuste se corresponde con el proceso de integración de BMN.
5M. de clientes digitales en 2020
Bankia espera sumar dos millones de clientes digitales hasta 2020, para alcanzar en esta fecha un total de cinco millones. Entonces, el 65% de sus usuarios serán digitales y más del 35% de las ventas se hará por estos canales. Actualmente, las ventas digitales representan el 25% del total y se podría alcanzar el 30% para diciembre o el primer trimestre de 2019.
Además, de los 1.000 millones que Bankia tiene previsto invertir en tecnología hasta 2020, Sobrini precisó que el 52% se destinará a inversiones transformacionales, como puede ser el desarrollo de la inteligencia artificial, mientras que el 48% restante es para evolución y evolución de las soluciones ya existentes.
