Si has sufrido un retraso o una cancelación en un vuelo durante el inicio de la campaña veraniega debes saber que se puede reclamar. En los últimos años han proliferado compañías que se dedican a gestionar las reclamaciones de los usuarios. También puede hacerse por libre, aunque estas empresas aseguran que el éxito de los que van por libre es muy limitado mientras que el de los que usan reclamadores es enorme. El motivo es que ellos conocen todos los subterfugios que usan las compañías y tienen la paciencia y la preparación legal para ir hasta el final. No será de la noche a la mañana porque se pueden tardar meses o incluso años en cobrar. Y los reclamadores se quedarán su 'fee', es cuestión suya ver si le merece o no la pena.
Pero dicho todo esto, lo cierto es que la ley es taxativa: si hay retraso, tiene derecho a indemnización si esta se reclama. Las compañías intentan dilatar el proceso lo más que pueden y por ello muchas veces hay que recurrir a la vía legal: en principio, con un escrito que no requiere ni de abogado y ni de procurador (por ser inferior a 2.000 euros) y que va a un juzgado mercantil.
"Vueling suele colaborar. En Iberia van más hasta el final sin negociar. La primera respuesta siempre es 'no'"
"Sólo un 2% de los pasajeros que reclaman por su cuenta obtienen algo, pero nosotros tenemos una tasa deéxito por encima del 90%, comenta Pablo Rabanal, CEO y fundador de Reclamador.es. "Nosotros obtenemos tanto éxito porque los llevamos al juzgado, ellos dicen que no responden y nosotros los perseguimos hasta el final. Su juego es cansar, decir que no es posible la indemnización, alegar que el retraso fue por razones de seguridad, que la tripulación venía enferma, que había una avería mecánica... son excusas que no se sostienen pero si ellos no hacen caso, no vale con ira a AENA a denunciar". Como no hace falta abogado ni procurador, en esta compañía recomiendan al usuario que se firme su propia demanda como inicio del proceso.
Carol Ortega, responsable de Marketing de AirHelp, recuerda que "un 1% de todos los pasajeros que vuelan se ven afectados por retrasos o cancelaciones". Vueling es una de las aerolíneas que más retrasos genera pero, según Ortega, también de las que más colabora con ellos. "En Iberia van hasta el final sin negociar, esto influye también en la calidad del servicio que están prestando a sus clientes. Por eso Iberia como no pone mucho de su parte por arreglar sus errores es una aerolínea con mala calificación. Lo ponen muy difícil sobre todo para el pasajero que va solo a reclamar. Casi siempre la primera respuesta es que no. Si nunca hemos reclamado y no vamos con mucha confianza lo solemos abandonar", dice Otega. "Y es que si de una primera reclamación dijeran siempre que sí habría mucha gente que tendría la confianza para reclamar pero cuando te encuentras un no sueles abandonar. A nosotros también nos pasa: llamamos a un teléfono continaumente, te tienen en espera o no te llegan a coger, tampoco te contestan por email. Hay que buscar un contacto casi personal para que te atiendan".
Estas compañías prometen ir hasta el final con la reclamación y no cobrar si no consiguen que se nos pague. Según la ley con retrasos superiores a 3 horas tenemos derecho a devolución, y las tarifas se establecen por los kilómetros que tendría nuestro vuelo. Hasta 1.500 son 250 euros. Entre 1.500 y 3.500 serían 400 y más de 3.500 kilómetros serían 600 euros.
Rabanal, de Reclamador, cree que el tiempo que tarden en pagarnos depende de la ciudad donde se haya producido el retraso y la rapidez de sus tribunales mercantiles: "En Barcelona sería unos 3 meses, en Sevilla podría ser más de 3 años porque los juzgados están colapsados. La clave es ver si la circunstancia del retraso fue o no ajena a la aerolínea. Por ejemplo, una avería mecánica ha sido considerada por los jueces responsabilidad de la aerolínea, pero que haya un aeropuerto cerrado o huelga de controladores no lo sería"
