El año 2018, uno de los más caóticos que se recuerden para los pasajeros de aerolíneas en España por las innumerables huelgas, retrasos, cancelaciones y hasta pérdidas de maletas, dejó un saldo de menos de seis millones de euros en expedientes sancionadores abiertos de oficio por la Administración al conjunto de las compañías.
Así lo informan a Vozpópuli fuentes de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), el organismo administrativo encargado de tutelar la resolución extrajudicial de conflictos entre usuario y oferente en un sector que, según estima la consultora Informa D&B, factura unos 9.800 millones al año.
"En el año 2018 AESA abrió expedientes sancionadores a compañías aéreas por importe próximo a seis millones de Euros por infracciones en la protección de los derechos de los pasajeros recogidos en el Reglamento 261/2004", precisan a este medio fuentes de la AESA sobre actuaciones de oficio que ha hecho el ente. "No podemos dar las sanciones por compañías", inciden las mismas fuentes.
El ente público tramitó asimismo 34.000 reclamaciones de particulares, asesoró a 17.000 pasajeros mediante su teléfono gratuito de atención al pasajero y respondió a 19.000 consultas por e-mail.
Las resoluciones de la AESA sobre las quejas de los consumidores no son de momento vinculantes en España, pese a que la última directiva europea en la materia así lo exige
Sin embargo, es de notar que las resoluciones de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea sobre las quejas de los consumidores, tal y como se encargan de remarcar organismos defensores de los consumidores, no son de momento vinculantes en España, pese a que la última directiva europea en la materia así lo exige precisamente para evitar que estos reclamos colapsen los juzgados como sucede en nuestro país.
La directiva europea está ya traspuesta en España a través de la ley 7/2017 del dos de noviembre, pero precisa de una orden ministerial para entrar en vigor. En ella trabaja en estos momentos el ministerio de Fomento para conseguir que la AESA pueda ser un 'árbitro' efectivo. Este medio ha consultado sobre la referida orden ministerial a Fomento pero, al cierre de esta edición, no ha obtenido respuesta.
Fuentes de la propia Agencia Estatal de Seguridad Aérea responden por lo pronto que "actualmente se encuentra en desarrollo la transformación de la labor de AESA en entidad de resolución alternativa de litigios en el ámbito de la protección del usuario del transporte aéreo, pasando una vez aprobada la preceptiva orden ministerial a que este proceso se transforme de informativo a vinculante para las compañías aéreas".
"Las aerolíneas incumplen la mayoría de las quejas de los consumidores", según Adicae
"El procedimiento actual de tramitación de reclamaciones de los pasajeros ante AESA por vulneraciones del Reglamento 261/2004 es el proceso al que le habilita el marco administrativo actual y por tanto a día de hoy se trata de un proceso meramente informativo. No es un servicio de resolución de reclamaciones extrajudicial ya que a día de hoy no tiene naturaleza vinculante ni ejecutiva", dicen desde el ente regulador. "A pesar de no tener eficacia ejecutiva el informe emitido por AESA le está resultando de gran utilidad a los pasajeros. Bien porque la compañía cumple voluntariamente durante el proceso o bien como apoyo a la acción judicial posterior desarrollada por el pasajero", aseguran.
No opinan lo mismo desde la Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros. "Los expedientes no parecen disuasorios, son un descojono para las empresas que facturan lo que facturan; las aerolíneas incumplen la mayoría de las quejas y lo fían a que como máximo un 10% llega hasta el final con sus reclamaciones", esgrimen desde Adicae.
La visión de las aerolíneas
Por su parte, desde el sector de las aerolíneas reivindican que estas cumplen no solo con las indemnizaciones exigidas por la actual legislación sino también con el "derecho a la atención y la asistencia" de los usuarios, esto es, la estadía y comida de los afectados por problemas, incluso en casos que exceden a las aerolíneas.
"Hay compañías como Lufthansa que han informado ya pagar 500 millones de euros en compensaciones a los usuarios", dice Javier Gandara, de la Asociación de Líneas Aéreas, aludiendo al ejercicio 2018 del grupo alemán en el que este facturó algo menos de 9.000 millones.
El representante de las aerolíneas reconoce igualmente que hay un asunto que resolver pero que "está en vías de solución legislativa". "Hay ya una directiva europea, traspuesta en España, que se supone que tiene que tener un desarrollo reglamentario... que lleva más de un año cocinándose y que no ha entrado en vigor", incide Gandara. "Estamos expectantes con el proyecto de orden ministerial que permitirá a la AESA ser a la vez policía y arbitro de conflictos entre usuarios y aerolíneas, con resoluciones siempre vinculantes contra las aerolíneas y no con los consumidores. Nosotros también creemos que puede ser útil, máxime si es un órgano como la AESA que pueda actuar para toda España, ya que los juzgados están desbordados y entre ellos hay discrepancias".
