Vodafone España espera realizar una de cada tres ventas a través de sus canales digitales el próximo año, según ha señalado este miércoles el director general de Particulares de Vodafone, Andrés Vicente, en un encuentro sobre la transformación digital de la compañía.
La compañía ha realizado una presentación del desempeño y los resultados de su estrategia digital y ha indicado que espera que el 90% de los contactos de clientes se realicen por esta vía.
Además, Vicente también ha apuntado que Vodafone espera ser capaz de realizar ofertas personalizadas, que tienen una acogida un 500% mejor que las genéricas, a la totalidad de sus clientes antes de que termine el año.
El directivo ha subrayado los "altos índices de satisfacción" del medio digital por parte de los clientes y ha señalado que estas ofertas personalizadas permiten una "configuración más óptima" de lo que quiere el cliente.
Año fiscal 2020-21
El medio digital supuso un 25% de las ventas del año fiscal terminado en marzo de este año, un crecimiento interanual del 70%, al tiempo que se ha reducido en un 25% el coste de adquisición de los clientes.
En concreto, la compañía ha experimentado un aumento del 70% de las altas en los últimos dos años por medios virtuales. La mitad de las operaciones realizadas en la aplicación de Vodafone se completan además sin que el cliente necesite asistencia, un porcentaje que se dispara al 90,75% en el caso de la compra o renovación de dispositivos.
La aplicación cuenta con una penetración en el 62% de los usuarios y, en ella, los usuarios pueden resolver sus dudas, entre otras tareas, un campo en el que los chatbots están ganando progresivamente peso en la estrategia de la firma. De acuerdo a Bosco Aranguren, director digital de Vodafone España, esta semana, estos chatbots canalizaron, por primera vez desde su puesta en marcha el 50% de las consultas de los clientes en la app.
Mientras que, en términos generales, su uso ha aumentado en 20 puntos porcentuales en el último año hasta el 35% de los usuarios de la 'app'. En este campo, la compañía también ha empezado a resolver dudas mediante un 'bot' de Whattsapp.
Por su parte, Vicente ha destacado que estos canales tienen más satisfacción que los atendidos por personas.
Evolución del negocio digital
Vicente ha señalado que, aunque hay clientes que no son digitales, existe una tendencia a llevar a cabo cada vez más procesos por esta vía en detrimento de otros métodos como las llamadas.
"Cuenta con mayor autonomía y flexibilidad manteniendo canales y donde el cliente puede hacer muchas cosas, creemos que es un gran modelo de relación y empodera al cliente", ha señalado el director Digital de la firma.
La unidad digital de Vodafone data de 2018 cuando la empresa unió sus distintos departamentos digitales en uno solo, que ahora está formado por un equipo de 400 personas dividido en 32 equipos multidisciplinares. De hecho, en diciembre, coincidiendo con la campaña de Navidad, la aplicación registró un pico de aproximadamente 20.000 ventas de dispositivos.
En esta línea, Aranguren ha destacado el "espectacular" aumento de ventas de terminales en todos los canales, así como el buen comportamiento de ventas de otros dispositivos como por ejemplo patinetes eléctricos.
La aplicación ha ido cambiando y añadiendo funciones durante los últimos años, al tiempo que se adaptaba a cambios que obligaban a repensarla como las tarifas ilimitadas.
Antes de que se ofrecieran estas tarifas, que tienen el 85% de los clientes de Vodafone, el principal acto que realizaban los usuarios de la aplicación era consultar su consumo, algo que ahora no necesitan, puesto que no cuentan con un límite y lo que obligó a repensar el uso de la aplicación y potenció la apertura a otros productos.
