Sierra de Madrid. Oficina de Correos. Adentrarse en una sucursal del logo amarillo es un ejercicio de paciencia en su grado máximo. Algo tan sencillo como enviar un libro desde el norte de la Comunidad a la isla de Tenerife se acaba convirtiendo en una noche de teletienda después de una ruptura sentimental. Nada más llegar, sorprende la lentitud con la que se tramitan las gestiones. Sacas un determinado ticket en relación con tu solicitud, y esperas pacientemente a que te llegue el turno.

Una vez llegas a ese espacio indeterminado entre el empleado y tú, las opciones de concluir brevemente el trámite que te ha llevado hasta Correos son bajísimas. Todo empieza con una media sonrisa pícara, la misma que podría usar tu hijo antes de intentar sacarte la paga del finde antes de tiempo, o tu cuñado en una sobremesa vendiéndote la moto correspondiente.

Susana (nombre inventado para respetar la privacidad de la trabajadora) coge del mostrador el libro, lo pesa y procede a recoger el sobre correspondiente para empezar las diligencias de envío. Antes de preguntarme una dirección de destino, Susana me ha intentado colocar, con toda la amabilidad y buena fe del mundo, un cupón de la ONCE, un seguro de AXA, un cambio de tarifa del gas, una donación a UNICEF y una tarjeta regalo de Netflix (encima está la compañía de streaming como para perpetuar su usura).

Detrás del carácter bonachón de Susana se esconden suspiros de hartazgo. Niego gentilmente con la cabeza cada intento de venta extra, y acabo mandando a mi buen amigo lagunero el manuscrito tras unos nada desdeñables cuarenta minutos de infructuosas maniobras. Consigo quedar con Susana al final de su turno para comentar con un café lo llamativo de esta estrategia de venta tan cansina y atrevida. ¿Cuándo empezó Correos a convertirse en una teletienda andante?

Correos al servicio de terceros

Aunque resulta chocante el estado actual de las oficinas y los pintorescos servicios que puedes adquirir en las mismas, la situación no es para nada nueva. El Gobierno del PSOE lleva tiempo tratando de sacar provecho de cada uno de los 8.510 puntos de atención, divididos en 2.393 oficinas y 6.117 servicios rurales. Para ello, empezó colocando en la presidencia de Correos a Juanma Manuel Serrano, jefe de gabinete de Sánchez en sus etapas en Ferraz y una de las personas a las que el presidente más escucha.

La estrategia que se decidió para Correos era diversificar el negocio, intentando atraer fuentes de ingresos mediante la implementación de productos de terceros en las oficinas de toda España. Esto comenzó a ponerse en marcha en 2020, un escaparate de lujo para rentabilizar los más de cien millones de visitas que reciben a lo largo del año estas sedes.

Empresas de todas las áreas empezaron a firmar acuerdos con Correos para exhibir allí sus servicios. Desde Endesa, ONCE, Axa, O2, Mapfre, Renfe o Santander, entre otras, el gigante de los envíos patrio dio la orden a sus empleados de avasallar a los clientes con el fin de que terminasen sus gestiones con algún servicio más en el bolsillo.

Esto ha tenido un efecto negativo en la imagen pública de Correos. Como recogió la CNMC en su informe relativo al Servicio Postal Universal de Correos, en 2020, año de implementación de estos puntos de venta, las reclamaciones recibidas por el Ministerio de Transporte, Movilidad y Agenda Urbana experimentaron una subida de 610 frente a las 265 de 2019. Al mismo tiempo, también aumentaron el número de reclamaciones recibidas por Correos: 249.842 reclamaciones, un 23% más que en 2019.

Como contó Vozpópuli en diciembre de 2022, Correos lanzó un contrato que, según consta Plataforma de Contratación del Sector Público, busca hacerse con "una herramienta de análisis y seguimiento de la satisfacción del cliente en las oficinas". Valorado en unos 60.000 euros, la citada herramienta permite disponer a Correos de una aplicación para el "tratamiento integral" de toda la información obtenida de los clientes en su relación con las oficinas de la empresa.

"Esto es una tómbola"

Susana y otras dos compañeras atienden a Vozpópuli al final de su jornada laboral para compartir sus impresiones a colación de estas labores de vendedoras que tienen que llevar a cabo a lo largo de su día a día de forma totalmente impuesta.

"Llevamos ya mucho tiempo que han convertido la oficina en una lonja, vendiendo cosas que ni nos van ni nos vienen porque el Gobierno de turno lo ha decidido así. Qué sabré yo de seguros o tarifas del gas, si llevo trabajando treinta años en Correos. Sé de mensajería y paquetería, pero déjame de historias. Esto es una tómbola, de verdad", comenta enfadada Susana.

"De todas las cosas que intentamos endiñar a la gente, lo de los cupones de la ONCE es el no va más. Se pasa el Estado haciendo campaña contra el juego por todos los lados, pero luego los anuncios de la bonoloto, quinielas y la ONCE los tenemos hasta en la sopa. Si te digo que lo poquito que vendemos son los cupones...", continúa la empleada.

Preguntamos a Correos qué opinión tienen al respecto de estas quejas de los empleados recogidas por Vozpópuli y de este abrasador exceso de intentos de ventas. Lejos de dar una respuesta concisa, nos remiten que "las oficinas de Correos empezaron a ofrecer productos diferentes a postal y paquetería desde el año 1999 con la comercialización de servicios de Western Union, mucho antes del actual equipo directivo".

"Dentro del objetivo de servicio público de Correos está facilitar el día a día de la ciudadanía vivan donde vivan, con especial atención a las zonas rurales. Objetivo que comparten los empleados y empleadas de la compañía. En 2022, las oficinas de Correos han realizado cerca de 88 millones de operaciones", remarcan desde la compañía.

Dicen que es una batalla perdida, que lo han comentado en varias ocasiones con sus superiores, pero que no hay nada que hacer. Que se dejará de vender todos estos servicios cuando las empresas que han firmado con Correos asimilen que no les sale a cuenta. De momento, son más las compañías que están satisfechas que las que no. Así que va para largo.

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