La versión de WhatsApp para empresas avanza en penetración entre las corporaciones de nuestro país, que ven en ella una forma de incrementar el negocio en un formato muy atractivo para la gran mayoría de los usuarios. No es intrusivo y este elige cuándo y cómo preguntar o responder acerca de productos y servicios.
Una plataforma que supone un coste para las empresas que la utilizan, y que va a parar directamente a los bolsillos de Facebook (hoy Meta), compañía fundada por el norteamericano Mark Zuckerberg, quien compró WhatsApp en 2014 por 21.800 millones de dólares.
El modelo de negocio de WhatsApp Business es el cobro de una cantidad fija por cada chat durante 24 horas. Las cifras varían en el caso de cada país, aseguran varias fuentes especializadas que trabajan con esta app, que manifiestan que en el caso de España "el coste asciende a unos cinco céntimos por cada conversación por día". En cuanto a la cantidad de texto a los que da opción esa cifra, las mismas fuentes declaran que "no hay límite ninguno durante esas 24 horas".
Un negocio de crecimiento exponencial
Aunque cinco céntimos puede parecer, a priori, una cantidad escasa, hay que pensar en las empresas que cuentan en la actualidad con canales de WhatsApp para atender y vender productos a sus clientes, y la cantidad de interacciones que pueden iniciarse cada poco tiempo.
Grandes marcas como Zara, Movistar, Banco Santander, CaixaBank, Vodafone o Endesa, por citar solo algunas, ofrecen servicio de atención al cliente a través de WhatsApp, lo que da una idea del volumen de conversaciones a través de la versión de empresa que pueden generarse diariamente. Y las que se generarán en el futuro.
Bots tras la atención al cliente
La atención al cliente en la mayoría de los casos se realiza a través de sistemas de Inteligencia Artificial (IA) que toman la forma de bots e interactúan con el usuario sin intervención humana.
"Un ejemplo de cómo las empresas pueden rentabilizar el uso puede ser la de Nescafé, que vende cápsulas a través de WhatsApp Business, avisando al usuario cuando llega el momento de pedir más unidades", explica Jaime Navarro, responsable de Blip, empresa dedicada al suministro de bots y soluciones conversacionales basadas en Inteligencia Artificial para empresas.
Esta compañía, una de las más grandes del sector, tiene una facturación anual de 150 millones de dólares, lo que habla por sí solo de las posibilidades que, a futuro, tiene este mercado.
¿Cómo funciona la Inteligencia Artificial?
Los sistemas de Inteligencia Artificial trabajan mediante la comparación de información y bases de datos que se cruzan entre sí para arrojar respuestas de muy alta precisión. Pensemos, por ejemplo, en un algoritmo de Inteligencia Artificial para conocer si una mancha en la piel es inocua o puede acabar en una enfermedad. Para que la predicción sea correcta, se tendrán que introducir en una base de datos fotos de manchas en la piel con los detalles relativos a lo que supusieron en pacientes anteriores.
El sistema será mejor en tanto en cuanto los datos sean más y de mayor calidad. Esto se debe a que el algoritmo tomará la fotografía del paciente y la comparará con todas las de la base de datos. En función de su parecido con el resto y analizando los informes de cada mancha, establecerá un pronóstico.
Si la mancha es igual o parecida a un conjunto de las que se encuentran en el repositorio, se establecerá un vaticinio con una exactitud muy grande. Se sabrá si es una mancha inofensiva o no, la probabilidad de desarrollar cáncer o la detección instantánea del mismo, la fase en la que este se encuentra y las probabilidades que hay de que el paciente lo supere o no, así como las posibles secuelas.
