Al igual que sucede con las compañías de telefonía, las comercializadoras de luz y gas utilizan el teléfono como principal vía para contactar o captar a sus clientes. Esta práctica ha sido revisada por la Comisión Nacional del Mercado y la Competencia (CNMC) para analizar las prácticas de grandes compañías como Iberdrola, Endesa, Naturgy o Repsol en un extenso informe.
Aunque el organismo no delata a ninguna empresa en su informe de 64 páginas, sí revela algunas malas prácticas que se ha encontrado en su estudio del mercado que los consumidores deben tener en cuenta a la hora de gestionar sus servicios de luz y gas a través del teléfono. "Del conjunto de gestiones desarrolladas, se evidencia, en general, una deficiente formación en los gestores de los servicios de atención al cliente (SAC) en relación a la información proporcionada al consumidor", alerta la CNMC.
- Verbalmente se proporciona una insuficiente información precontractual. En el mercado libre, si bien en la mayoría de casos se proporciona información sobre el precio de la oferta, existen carencias en la comunicación de la duración de la misma (80% de los casos) y la existencia o no de penalización por incumplimiento de una permanencia mínima (55%).
Asimismo, según denuncia Competencia, apenas se explicita el derecho al desistimiento del consumidor (15%). Las comercializadoras libres, donde se integran Endesa o Iberdrola, tienen los promedios de información precontractual verbal más bajos obtienen un 56%, aunque una de ellas, envía la información por escrito. Esta información sería aún más escasa en el caso de las contrataciones en el mercado regulado.
- Información errónea. La CNMC avisa que existe una deficiente comunicación al consumidor de las implicaciones del cambio del mercado regulado al libre, con respecto al Precio voluntario para el pequeño consumidor (PVPC) y al Bono Social. También consideran que se da información errónea generalizada sobre las opciones de reducción de la potencia contratada.
- Proceso de desistimiento. Cuando este se solicita a los 10 días de haber puesto en marcha el cambio de comercializador, se transmite al consumidor la necesidad (o se le recomienda) solicitar el cambio de forma proactiva con su anterior comercializador, para que este proceso sea efectivo o se realice sin incidencias (10 de los 33 casos).
- Información incompleta en materia de reclamaciones. La CNMC explica en su extenso informe que no siempre se comunica el plazo de respuesta de las mismas (24% de los casos), ni tampoco se hace mención alguna a la posibilidad que tiene el consumidor si la reclamación fura improcedente, de optar, a la Resolución Alternativa de Litigios (se ha encontrado un único caso en el que se menciona esta opción, y tras señalar el consumidor específicamente si era posible reclamar ante “consumo”).
Prácticas mejorables
- Falta de separación entre el comercializador libre y regulado de la misma empresa. Competencia asegura en su investigación que en cinco de 23 casos fue los servicios de atención al cliente del comercializador libre fue quien tramitó el cambio al mercado regulado. Esta deficiencia se concentra especialmente en una comercializadora libre, de la que no detalla el nombre.
- Comentarios sesgados para comparar el PVPC de la antigua Tarifa de Último Recurso (TUR). Estos comentarios provenían tanto del comercializador libre como del regulado y contenían expresiones con connotaciones negativas sobre la comparación de la antigua tarifa frente a la nueva. Esta casuística se da fundamentalmente en dos grupos empresariales, de los que tampoco quiere revelar el nombre.
- Cierta dificultad en la interposición de reclamaciones por desacuerdo en la facturación. En algún servicios de atención al cliente, Competencia ha encontrado mayores exigencias para tramitar las reclamaciones sobre la facturación.
