Errores en la facturación, consumo eléctrico cobrado durante meses en viviendas inhabitadas, apagones imprevistos, recibos intencionadamente ininteligibles; contratos de cambio de operador de telecomunicaciones firmados por teléfono que no llegan a casa, penalizaciones ocultas y desorbitadas por romper el compromiso de permanencia; hipotecas con cláusulas suelo coladas a hurtadillas, escándalos de las preferentes, manipulación del euribor, cargos y comisiones bancarias no recogidas en contrato; subidones no comunicados del precio del agua.
Estas prácticas y muchas más son las que han hecho de 2013 un año récord en denuncias, reclamaciones y quejas de cientos de miles de consumidores hacia las empresas que les prestan los servicios más básicos.
Según datos de Facua-Consumidores en Acción, uno de cada cuatro usuarios ha presentado al menos una reclamación contra su compañía eléctrica el año que ahora termina.
Los errores en la facturación constituyen el problema más frecuente notificado por los usuarios al servicio de atención al cliente de su eléctrica (30%), seguido de los apagones (17%).
El recibo de la luz es cada vez más ininteligible y es casi imposible comprobar si el consumo facturado es el correcto, denuncian las asociaciones de consumidores
De entre los encuestados que se pasaron al mercado libre, un 27% denuncia estar pagando más que antes, mientras que el 20% considera que paga prácticamente lo mismo que antes. La mayoría de ellos no tiene claro si es mejor seguir bajo la tarifa regulada del Gobierno o dar el salto al mercado libre.
Sólo el 15% de los usuarios dice conocer completamente el significado de los conceptos que aparecen en la factura de la luz. Un 40% reconoce que directamente los ignora, frente al 44,9% que dice conocerlos sólo en parte.
Si este es el panorama en el sector eléctrico, no le va a la zaga el de las telecomunicaciones. Una encuesta de Facua arroja datos como que la mitad de los usuarios que se dieron de alta por teléfono nunca recibió el contrato por escrito o que el 50% de los encuestados con compromiso de permanencia niega que le informaran de la cuantía de la penalización vinculada.
La mitad de los contratos de telecomunicaciones que se realizaron por teléfono o internet nunca llegaron en formato papel a la vivienda del cliente
Menos del 1% cree que las Administraciones protegen bien sus derechos ante los abusos y fraudes de las compañías de móviles, frente al 57% que considera que no los protegen nada y el 43% que opina que lo hacen poco.
La asociación andaluza recuerda que el de las telecomunicaciones ha sido el sector más denunciado por los consumidores españoles desde hace más de una década. Nada menos que el 42% de los usuarios afirma haber presentado una reclamación al servicio de atención al cliente de su compañía en los últimos seis meses. El porcentaje se eleva al 58% en los clientes de Vodafone, al 57% en los de Orange y al 50% en los de Movistar.
Sólo el 1% de los consumidores cree que las Administraciones defienden los derechos de los ciudadanos ante los abusos y fraudes de las compañías de telecos
Además, un 37% de los usuarios encuestados denuncia el cobro de servicios o modalidades tarifarias que no habían contratado.
Dejar de pertenecer a un operador para irse a otro sigue siendo una odisea. Tres de cada diez usuarios que han solicitado la baja en una compañía denuncia que han seguido recibiendo facturas posteriormente (31%).
Pero si hay un sector de servicios que ha concitado las críticas mayoritarias de la ciudadanía durante los años de la crisis y más concretamente en 2013, ése es el bancario.
Es tal el cúmulo de abusos realizados por las entidades bancarias con sus clientes en los años de bonanza y ahora con la crisis que las asociaciones de consumidores no dan abasto. Las quejas contra la banca se han disparado un 234% en la última década.
Cláusulas suelo, preferentes, desahucios, comisiones. Los problemas con la banca han dejado de ser sólo de sus clientes afectados para convertirse en un verdadero drama social
La batalla liderada por Adicae, OCU, Facua y otras organizaciones contra las hipotecas con cláusulas suelo ha sido sustentada no sólo en una avalancha interminable de denuncias y reclamaciones de los afectados sino también en diferentes sentencias judiciales de varios estamentos, incluido el Tribunal Supremo.
Los bancos españoles, forzados por las sentencias y por la mala imagen del sector tras los rescates cargados al erario público, no han tenido más remedio que reaccionar y prometer que las van a eliminar. Sin embargo, pocos han sido los bancos que hasta ahora lo han hecho.
El escándalo de las preferentes y los desahucios por impago han dejado de ser un problema de consumidores para convertirse en un verdadero drama social. Aquí la lucha ha trascendido a las tradicionales denuncias y reclamaciones para librarse directamente en la calle. El clamor contra los bancos ha sido generalizado y no sólo de los afectados por los abusos.
El precio del agua arroja diferencias entre ciudades españolas de hasta el 333% y A Coruña se lleva la palma en las subidas, con un alza del 41% en 2013
Hasta un servicio que hasta ahora no había dado problemas como el del agua corriente también ha sido carne de batalla en 2013. Facua ha detectado diferencias de hasta el 333% en las tarifas del agua en su análisis sobre 28 ciudades.
La penalización para un ciudadano que viva en una de las ciudades más caras puede llegar a los 420 euros anuales para una familia con un consumo de 10 metros cúbicos mensuales. Las ciudades más caras, Murcia, Cádiz y Palma; la más barata de las analizadas, Valladolid. En general, el agua del grifo subió una media del 7% en 2013, pero, por ejemplo en A Coruña, el incremento de la factura fue del 41%.
El transporte aéreo fue otro foco de conflicto para los consumidores, especialmente por compañías low cost como Ryanair, que fue sobre la que más quejas se presentaron el pasado año.
