Chatbots para gestionar dudas y reclamaciones. Chatbots para comprar. Chatbots para buscar trabajo. Chatbots para leer noticias. Chatbots en todos lados. Aunque la tecnología que da vida a estos bots parlanchines se empezó a desarrollar hace ya un par de años, en 2017 ha habido un repunte y se espera que la tendencia aumente en 2018.
El 50% de los españoles afirma haber utilizado alguna vez uno de estos sistemas informáticos, según datos del estudio Mobile Travel Report 2017, realizado por Kayak. Así, el negocio de los bots se ha colado ya en distintas industrias; y no solo para brindar atención al cliente: ya hay empresas que permiten gestionar procesos completos a través de sus chatbots.
En el caso del sector turismo, los bots cobran cada vez más fuerza. En abril, Vozpópuli contaba el caso de Correyvuela, el primer bot en inglés y español que permite comprar vuelos a través de Facebook, Telegram y Whatsapp en 90 segundos y escribiendo tres mensajes.
El 50% de los españoles afirma haber utilizado alguna vez uno de estos sistemas informáticos, según un estudio de Kayak
Pero el fenómeno no tardará en migrar a otros sectores, según varios expertos consultados por este medio. Se espera que la introducción de los chatbots suponga un ahorro de 8.000 millones de dólares al año en 2022, según datos del Juniper Research. En el informe, se destaca particularmente el impacto de este tipo de tecnología en sectores como el de la banca, la salud y el comercio electrónico.
Desde Chatbot Chocolate, agencia especializada en el desarrollo de chatbots, subrayan también el impacto que en 2018 tendrán los chatbots en las gestiones dentro de las empresas. Si bien no se trata de un sector en concreto, aseguran que varias compañías están introduciendo chatbots con el objetivo de mejorar la eficiencia y dinamizar la gestión interna de algunos procesos repetitivos.
Evolución tecnológica
La tendencia parece ya irreversible. Pero, ¿cómo hemos llegado hasta aquí? Se conjugan dos variables: la maduración de la tecnología y la posibilidad de desarrollar bots dentro de las aplicaciones de mensajería instantánea.
“Ya se ha alcanzado la tecnología necesaria para el entendimiento del lenguaje natural; es decir, se pueden desarrollar bots que entiendan realmente lo que el usuario quiere decir, algo que años atrás era imposible”, explica a Vozpópuli Ángel Hernández, socio de Chatbot Chocolate.
El punto de inflexión, agrega Hernández, fue hace casi un año y medio, cuando Facebook dio luz verde a las empresas para ofrecer soporte automatizado al cliente en su plataforma Facebook Messenger.
En la aplicación de mensajería se empezaron a desarrollar dos tipos de chatbots: (1) aquellos que sirven de atención al cliente e intentan dar una respuesta automatizada a las preguntas más comunes de los usuarios; y (2) los que buscan ser una alternativa a las aplicaciones móviles, que suelen iniciar las conversaciones y ofrecen recomendaciones, alertas o noticias al usuario. Hoy por hoy, hay chatbots en Telegram, Slack, Line y Skype, entre otras plataformas.
¿Por qué las empresas usan chatbots?
La suma de estos factores ha permitido que el sector de los chatbots crezca en popularidad entre las empresas, porque la madurez de esta tecnología “permite que la experiencia de usuario sea buena”, asegura Hernández. La clave ahora está en “dar un tono al chatbot”, humanizarlo, darle personalidad.
Hernández destaca que lo más importante en este proceso es dar ese toque de cercanía, que sea más un diálogo que un mero intercambio de información. “Es lo que el usuario al final agradece y es lo que vincula a la marca con el usuario”, agrega.
Desde algunas empresas, sin embargo, aún miran con recelo este tipo de interacciones. ¿Por qué? “Tienen miedo de que el tono, en ocasiones, no sea el adecuado”, explica Hernández. Es decir, que se acerque un usuario a presentar una reclamación y que las respuestas del bot sean todas alegres o en positivo (que suelen ser los valores que quieren transmitir las empresas). Pero esto no debería ser un problema.
“No van a dar ninguna respuesta que no haya suministrado la empresa” e, incluso, “hay tecnología para determinar si la persona que contacta está o no cabreada y que, a partir de ahí, se establezca el tono de la conversación”, asegura Hernández.
"La inteligencia artificial no es más que secuencias matemáticas. A nivel abstracto, se trata de clasificar frases. A partir de ahí, se puede 'tunear' el chatbot y darle capas de personalidad", explicaba hace semanas Johan Sosa, director tecnológico de Advicefy -empresa especialista en chatbots-.
También es posible "entrenar" a los chatbots para que aprendan de la persona con quien conversan y del resto de personas que interactúan en la red, señalaba en el mismo reportaje el CEO de Inbenta, Julio Prada; algo que el año pasado le jugó en contra a Microsoft, que tras 16 horas de haber lanzado su bot -Tay- tuvo que darlo de baja por comentarios racistas. Pero de los errores se aprende y, según explican los expertos, todo depende de cómo se entrene al bot.
¿Qué depara el 2018?
Diferentes expertos consultados por este diario esperan que la tendencia de crecimiento se mantenga. En 2018, “empezaremos a conversar con ellos en todos lados”, asegura Hernández. No sólo porque cada vez más compañías notarán las ventajas de este tipo de tecnología, sino porque se espera que para el próximo año Whatsapp libere las APIs oficiales para desarrollar chatbots en la aplicación.
Asimismo, los expertos en chatbots aseguran que para el próximo año este tipo de tecnología será capaz de reconocer la voz y la intención de los usuarios; es decir, se podrán enviar notas de voz al bot y recibir la respuesta en texto. Sobre cuándo será posible recibir esta respuesta en voz, aún no hay una fecha estimada.
