Movistar ha vuelto a ser este año el operador que mejor servicio de atención al cliente ofrece a sus usuarios, seguida de ONO (Vodafone) y Euskaltel. Por su parte Orange y Jazztel se encuentran en el umbral del aprobado, según el último estudio de los servicios de Atención al Cliente de los operadores de telecomunicaciones elaborado por Adeces.
El estudio muestra que la valoración media global de la atención al cliente se sitúa en 5,5 puntos sobre 10, lo que empeora en ocho décimas el resultado registrado en el estudio del año pasado.
En concreto, Movistar mejoró su nota desde los 6,34 puntos a los 6,45 puntos, mientras que la de Ono se incrementó desde los 5,75 puntos hasta los 5,82 puntos, la de Euskaltel se redujo desde los 5,89 puntos hasta los 5,68 puntos y la de Telecable bajó desde los 5,67 puntos a los 5,63 puntos.
Por su parte, la valoración de Vodafone descendió desde los 5,62 puntos hasta los 5,50 puntos y la de R desde los 5,30 puntos hasta los 5,16 puntos, mientras que MásMóvil se estrena en el estudio con una nota de 5,12 puntos. La clasificación la cierran Orange, que mantiene su puntación estable en 5,08 puntos, y Jazztel, que la mejora desde los 5,00 puntos a los 5,06 puntos.
En lo referido al Servicio de Asistencia Técnica (SAT), la media ha aumentado desde los 4,97 puntos a los 5,28 puntos, como Movistar a la cabeza con 6,67 puntos. Por debajo, se mantienen cuatro operadores R, Orange, Jazztel y MásMóvil.
En concreto, Adeces remarca que la asistencia técnica remota mejora hasta el 58%, pero la asistencia a domicilio cae 33 puntos porcentuales hasta el 21%.
En esta línea, añade la resolución de incidencias supera las 81 horas de media, once más que en 2016. Los operadores que más tardan son Telecable y Orange, que rondan los 5 días, y Euskaltel, que supera los 4. Por el contrario, el que menos tarda es Movistar, con poco más de 46 horas, seguido de ONO (47 horas).
La reiteración de llamadas por la misma incidencia es una práctica común y va desde las seis de R a las dos de Movistar, mientras que el tiempo máximo de espera, otro lastre para la accesibilidad, lo ostenta MásMóvil con 19 minutos. Adeces también añade que persiste el cierre en falso de averías para no alterar las estadísticas de tiempo objetivo de resolución de incidencias.
Atención comercial
En lo referente al Servicio de Atención Comercial (SAC) la media cae medio punto, hasta los 5,88, puntos. En concreto, Movistar supera los 7 puntos, Euskaltel y Telecable superan los 6 y sólo R no llega al 5.
La media de espera del SAC es de 130 segundos, lastrado principalmente por los registros de ONO y Vodafone, 307 y 240 segundos respectivamente, mientras que Orange registra el mejor comportamiento, con 54 segundos. El tiempo máximo de espera lo tiene ONO con 535 segundos.
Asimismo, la asociación apunta que crece la presión comercial ejercida a través de un alto índice de devolución de llamadas al usuario, que supera el 400% en el caso de MásMóvil. Por su parte, en Jazztel rondan el 200% y en Vodafone supera el 100%.
